呼叫中心運營(yíng)管理研討會(huì )專(zhuān)家介紹
首屆中國呼叫中心運營(yíng)管理研討會(huì )將于4月23日到25日在北京舉辦。本次研討會(huì )吸引了國內外眾多相關(guān)企業(yè)和業(yè)界人士的關(guān)注。根據來(lái)自會(huì )議組委會(huì )的最新籌備情況通報，來(lái)自美國、新加坡、香港、臺灣地區和中國大陸的多位知名專(zhuān)家學(xué)者屆時(shí)將云集北京，與內地近200多名各行業(yè)的呼叫中心和客戶(hù)關(guān)系管理者共同就如何有效地運營(yíng)呼叫中心進(jìn)行深入的交流和研討。
在此次研討會(huì )上，將總共有17場(chǎng)學(xué)術(shù)報告，從不同層面和角度介紹和論述呼叫中心運營(yíng)和客戶(hù)關(guān)系管理。此外，應組委會(huì )特別邀請，青島城市管理局98111呼叫中心將作為用戶(hù)代表，與業(yè)界同行分享他們幾年來(lái)在呼叫中心運營(yíng)方面的成功經(jīng)驗。本次會(huì )議將是迄今為止國內最高水準的呼叫中心運營(yíng)和客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)術(shù)研討會(huì )，必將對國內呼叫中心和客戶(hù)關(guān)系管理水平的提升起到積極的推動(dòng)作用。
主要的專(zhuān)家學(xué)者包括：
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袁道唯 中國
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中國惠普咨詢(xún)事業(yè)部管理咨詢(xún)總監
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| 劉英偉 美國 | Genesys大中華區總裁 |
| 翁振福 臺灣地區 | eSOON中國區副總裁 |
| David Zhou 美國 | 維音數碼常務(wù)副總裁 美國電話(huà)服務(wù)協(xié)會(huì )會(huì )員 |
| Kevin Tushaus 美國 | 維音數碼市場(chǎng)部副總裁 |
| 陸偉賢 香港 | 香港電訊盈科電話(huà)營(yíng)業(yè)服務(wù)管理有限公司地區運營(yíng)顧問(wèn) |
| Elizabeth Prakasam 新加坡 | COPC亞太區執行總裁 新加坡呼叫中心委員會(huì )副主席 |
| 鄭曉齊 中國 | 北京航空航天大學(xué)公共管理學(xué)院教授、博士生導師 |
| 林文欣 臺灣地區 | 太維資訊有限公司咨詢(xún)事業(yè)部副總裁 |
| 王煜全 中國 | Frost & Sullivan中國區總經(jīng)理 |
以下是部分與會(huì )專(zhuān)家學(xué)者的介紹：
個(gè)人簡(jiǎn)介：
目前任中國惠普咨詢(xún)事業(yè)部管理咨詢(xún)總監，負責電子商務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理、呼叫中心及企業(yè)運營(yíng)與管理過(guò)程的咨詢(xún)業(yè)務(wù)。
袁先生出生于上海。1981年赴美，先后獲美國南加州大學(xué)生物工程碩士、心理學(xué)哲學(xué)博士及加州大學(xué)爾灣分校博士后。 曾擔任百老匯連鎖百貨公司財務(wù)系統專(zhuān)家、美國亞洲商聯(lián)的首席資訊長(cháng)等職。1998年回國，在北京負責組建從事呼叫中心外包服務(wù)的九五資訊（95Info）公司，并擔任總裁。 次年，袁先生加盟戴爾計算機（中國）有限公司，出任該公司直銷(xiāo)部總監。
袁先生長(cháng)期從事呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)、數據庫營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系的高層管理及咨詢(xún)工作，多次主持或參與大型專(zhuān)業(yè)研討會(huì )及在企業(yè)與高校講學(xué)。從2002年起還兼任同濟大學(xué)經(jīng)管學(xué)院顧問(wèn)教授。
袁先生是國內知名的客戶(hù)關(guān)系管理和呼叫中心運營(yíng)專(zhuān)家，在CTI論壇、中國營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)等多家專(zhuān)業(yè)性媒體上開(kāi)辟有個(gè)人專(zhuān)欄:呼叫中心的管理視野與格局。
演講題目：
企業(yè)戰略轉型中的呼叫中心運營(yíng)管理
個(gè)人簡(jiǎn)介：
劉先生目前是Genesys
Telecommunications Laboratories的亞太區總裁。在任職Genesys之前，曾協(xié)助 Genesys在上市(IPO)前，獲得Bruncor
( 即Bell Canada及NBTel的關(guān)系企業(yè))的重大投資；加入Genesys后，在美國總公司任項目部主管，兩年內帶領(lǐng)數十位資深工程師與專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)，承接并完成包括MCI、
Wells Fargo等在內的三十余家超大型在線(xiàn)客服中心項目，平均每個(gè)項目的客服人員數超過(guò)500席。
由于意識到亞太客服中心市場(chǎng)正蓬渤發(fā)展，Genesys總公司責成劉先生于1996年至亞太地區考察并設置營(yíng)業(yè)點(diǎn)。劉先生于之后的兩年內在日本、韓國、新加坡、臺灣等地設立了分公司及辦事處，并在亞太地區多個(gè)國家發(fā)展了十幾家專(zhuān)業(yè)代理商，以其豐富的專(zhuān)業(yè)智識，成功地協(xié)助各地合作伙伴獲得二十余個(gè)大型系統建設合約，在企業(yè)客戶(hù)、合作伙伴與 Genesys之間成就了三贏(yíng)的棋石。劉先生在兩年之內使Genesys在臺灣與香港市場(chǎng)的占有率攀升到50%以上。自2000年起，基于大中華地區經(jīng)濟成長(cháng)率凌駕于各亞太國家之上，劉先生奉命深耕此市場(chǎng)，并于2001起籌設上海辦事處，積極拓展大陸市場(chǎng)，已獲得聯(lián)通、網(wǎng)通、南航、浙江電信、上海黃頁(yè)和杭州電力等知名用戶(hù)。
劉先生在加入Genesys 之前，曾服務(wù)于北方電訊 (Nortel)、北方貝爾實(shí)驗室 (Bell Northern Research) 和加拿大新布蘭斯威克州電信公司 (NBTel)等多家領(lǐng)導級的電信公司，擔任過(guò)的職務(wù)包括資深設計工程師、資深信息科技顧問(wèn)、資深項目經(jīng)理、首席總工程師等。他在北美地區管理過(guò)許多重要的項目，包括B11 World Line Card Chip半導體芯片設計與發(fā)展、NBTel信息技術(shù)基礎設施建設及電話(huà)中心項目以及著(zhù)名的Teleglobe Ring 光纖通訊系統 (該項目建設人員超過(guò)200名且經(jīng)費高達2億美元)。
劉先生是一位成就卓著(zhù)的專(zhuān)業(yè)工程師與經(jīng)理人，他豐富的電信與信息技術(shù)知識、項目管理經(jīng)驗、創(chuàng )新的行銷(xiāo)理念以及不可多得的國際商務(wù)經(jīng)歷，使Genesys不僅成功贏(yíng)得了亞太市場(chǎng)和良好的客戶(hù)口碑，并成為多家知名協(xié)會(huì )與媒體經(jīng)常邀約的演講人與評論家。劉先生是一個(gè)經(jīng)驗豐富的旅行家與生活藝術(shù)奉行者，他曾在亞太和北美六個(gè)國家居住和工作，并積極參與及籌設公益活動(dòng)組織，且因其對社會(huì )的杰出貢獻獲得多項著(zhù)名的獎項。
父母親來(lái)自中國青島的劉先生十分景仰中國文化的博大精深，除了中國武術(shù)外，對于中國茶藝與人文藝術(shù)也抱有高度學(xué)習興趣。
演講題目：
企業(yè)就是客戶(hù)聯(lián)系中心
個(gè)人簡(jiǎn)介：
翁先生長(cháng)期從事呼叫中心運營(yíng)規劃與項目實(shí)施領(lǐng)域，于1997年任職Unisys期間，協(xié)助Genesys進(jìn)入臺灣市場(chǎng)，并規劃實(shí)施了臺灣地區信用卡發(fā)卡量第一的中國信托商業(yè)銀行項目，翁先生本身也擁有Genesys
CGE與CGA 的專(zhuān)業(yè)認證執照。在之后的時(shí)間內，并先后參與了泛亞電信、和信電訊、遠傳電信、東森寬頻電信、上海銀行、臺新銀行等項目規劃或具體實(shí)施管理，積累了豐富的呼叫中心運營(yíng)與項目實(shí)施的經(jīng)驗，對于客戶(hù)互動(dòng)與關(guān)系管理亦有充分的認識與見(jiàn)解。
翁先生畢業(yè)于臺灣中央大學(xué)信息管理研究所，現任職于eSOON中國區副總裁，主要負責協(xié)助國內用戶(hù)如何引進(jìn)高端技術(shù)與產(chǎn)品來(lái)優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程，藉以提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)競爭力。
演講題目：
千里一線(xiàn)牽，商機寰宇行
個(gè)人簡(jiǎn)介：
美國維音數碼(Vision-X,
Inc.)發(fā)起人、首席運營(yíng)官兼副總裁。獲中國科學(xué)院物理碩士學(xué)位和美國著(zhù)名的Pepperdine University商學(xué)院EMBA學(xué)位。總部位于洛杉磯的維音數碼公司在美中兩國設有四個(gè)呼叫中心，數千個(gè)坐席。一九九九年維音數碼被美國呼叫中心行業(yè)評為發(fā)展最快的企業(yè)。周先生直接負責各中心的呼出和呼入電話(huà)服務(wù)的運營(yíng)管理。
周先生曾任美國亞洲商聯(lián)運營(yíng)副總裁，負責電話(huà)行銷(xiāo)和客服團隊的建設及綜合管理，在他擔任副總裁的四年期間，亞洲商聯(lián)的客戶(hù)互動(dòng)中心從幾十人擴大到九百人的規模，公司的營(yíng)業(yè)收入達到上億美元。
周先生具有豐富的呼叫中心運營(yíng)管理經(jīng)驗，由他親自籌建的呼叫中心超過(guò)六家，包括從戰略規劃、選址、建立坐席、設立CRM系統，到日常運營(yíng)管理。
一九九八年，周先生與其他幾位經(jīng)驗豐富的呼叫中心管理專(zhuān)家共同創(chuàng )立了維音數碼。周先生負責戰略策劃、市場(chǎng)推廣以及日常運營(yíng)等全方位的工作。在他和公司同仁的努力下，維音數碼以其出色的電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)和客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，多次獲得呼叫中心行業(yè)獎，包括AT&T All Star Agency Challenge Champion 、Sales Madness Contest Winner以及Sprint President Club 獎。
周先生現為American Teleservices Association--ATA和Direct Marketing Association--DMA的會(huì )員。
個(gè)人簡(jiǎn)介：
美國維音數碼（Vision-X,
Inc.）市場(chǎng)部資深副總裁，負責市場(chǎng)推廣、銷(xiāo)售、業(yè)務(wù)拓展和戰略規劃。
凱文曾任Sprint PCS客戶(hù)發(fā)展部副總裁, Sprint高層主管。Sprint和Sprint PCS是美國最大的電信運營(yíng)商和無(wú)線(xiàn)通訊運營(yíng)商之一。凱文在其十幾年任職期間，憑借準確的市場(chǎng)預測能力和高度的敏感性，為固定電話(huà)和手機服務(wù)制定了非常有效的CRM戰略，幫助該公司在競爭激烈的美國電信市場(chǎng)中，大幅提高了市場(chǎng)占有率。
在加入Sprint之前，凱文曾經(jīng)在優(yōu)力(Unisys)公司任職四年，擔任該公司與日本三井公司合資企業(yè)的高層主管。
凱文曾獲美國芝加哥大學(xué)MBA學(xué)位。
演講題目：
客戶(hù)互動(dòng)中心在CRM中的角色
個(gè)人簡(jiǎn)介：
陸先生生于香港，獲英國商業(yè)管理學(xué)院管理學(xué)學(xué)士學(xué)位，香港公開(kāi)大學(xué)工商管理碩士學(xué)位，并被英國商務(wù)學(xué)會(huì )授予終身榮譽(yù)院士。現任香港顧問(wèn)管理協(xié)會(huì )特許會(huì )員。
陸先生在呼叫中心及客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域有14年的經(jīng)驗，現任電訊盈科電話(huà)營(yíng)業(yè)服務(wù)管理有限公司地區運營(yíng)顧問(wèn)，負責呼叫中心運營(yíng)管理，指導重要顧問(wèn)項目實(shí)施，制定并監督海外新業(yè)務(wù)部門(mén)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)。曾率團隊在中國大陸為幾個(gè)大公司（如：中國聯(lián)通、中國電信）提供客戶(hù)服務(wù)系統與呼叫中心運營(yíng)管理顧問(wèn)服務(wù)。通過(guò)顧問(wèn)服務(wù)，使這些公司客戶(hù)滿(mǎn)意度方面獲得了極大成功。
1998年至2000年，陸先生供職于全球最大的互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)服務(wù)商--美國在線(xiàn)（AOL）香港公司，任高級客戶(hù)經(jīng)理。負責美國在線(xiàn)南中國區客戶(hù)服務(wù)戰略計劃制定與開(kāi)發(fā)，直接建立并管理中國大陸和香港地區的電子呼叫中心、客戶(hù)服務(wù)、質(zhì)量保證、業(yè)務(wù)培訓、帳單查詢(xún)及電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。
1996年至1998年期間，陸先生受聘于貿易通電子商務(wù)公司-香港特區政府電子商務(wù)旗艦公司，任客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理職務(wù)，主要負責提供電子客戶(hù)關(guān)系管理，制定客戶(hù)服務(wù)戰略，并管理呼叫中心的呼入及呼出電話(huà)客戶(hù)服務(wù)。
此前，陸先生在另一家本地著(zhù)名的電信巨子-和記黃埔有8年的工作經(jīng)驗，在此期間，在許多與客戶(hù)服務(wù)和運營(yíng)管理有關(guān)的領(lǐng)域任領(lǐng)導職責，同時(shí)，積極參與各種流程改造工程，并領(lǐng)導多次服務(wù)改進(jìn)項目，使和記黃埔在各種本地和國際的服務(wù)質(zhì)量競賽中，獲得很多獎項。
演講題目：
客戶(hù)戰略管理
個(gè)人簡(jiǎn)介：
陳女士在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域有25年的工作經(jīng)歷，擔任財務(wù)及高級主管等要職。她曾在新加坡航空公司任職22年，任新航下屬公司的CEO。作為新加坡航空公司客戶(hù)事務(wù)部的副總裁，主要負責客戶(hù)關(guān)系和忠誠度服務(wù)部門(mén)，也負責客戶(hù)服務(wù)所需的信息技術(shù)設備。
1999年，陳女士加入新加坡電信，任客戶(hù)服務(wù)副總裁。憑借多年客戶(hù)服務(wù)、信息技術(shù)和財務(wù)領(lǐng)域的工作經(jīng)驗，為新加坡電信公司客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的提高做出了重要的貢獻。在此期間，她負責將新加坡電信旗下的5個(gè)、共有1600多人的呼叫中心整合成一個(gè)虛擬呼叫中心，并實(shí)現了面向不同級別呼叫中心主管的多技能在線(xiàn)培訓。此外還組織改進(jìn)了IVR系統，領(lǐng)導管理團隊重新對客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了規劃設計。
在此期間，陳女士與新加坡政府的生產(chǎn)力標準局合作，共同制定了旨在規范呼叫中心人員從業(yè)資格的國家技能認證系統（NSRS）。
陳女士現任亞太呼叫中心運營(yíng)認證公司（COPC--Customer Operations Performance Center）首席執行官。COPC為全球客服行業(yè)提供全球客服行業(yè)質(zhì)量評定標準COPC-2000®，此標準已經(jīng)被全球五大洲十八個(gè)國家的眾多著(zhù)名公司所采用。
陳女士在新加坡大學(xué)獲得會(huì )計學(xué)學(xué)位和MBA，并獲得維多利亞大學(xué)電信（呼叫中心）專(zhuān)業(yè)認證資格。她目前還是新加坡呼叫中心委員會(huì )副主席。
演講題目：
引入國際品質(zhì)標準，推動(dòng)客服產(chǎn)業(yè)發(fā)展
個(gè)人簡(jiǎn)介：
鄭先生畢業(yè)于日本名古屋大學(xué)心理學(xué)專(zhuān)業(yè)博士課程，現任教于北京航空航天大學(xué)公共管理學(xué)院，是管理學(xué)的教授和博士生導師。自1995年以來(lái)，鄭先生長(cháng)期在呼叫中心的心理服務(wù)技巧領(lǐng)域從事科研、培訓等工作，曾為聯(lián)想、北大方正、賽迪集團、天津今晚報、北京晨報、中國人壽保險、新華保險、泰康人壽保險、民航信息中心、博時(shí)基金、央視服務(wù)中心等單位進(jìn)行了心理服務(wù)、運營(yíng)管理等方面的培訓和咨詢(xún)工作，積累了大量的一手資料和較為豐富的經(jīng)驗。
演講題目：
呼叫業(yè)務(wù)中的心理減壓
個(gè)人簡(jiǎn)介：
畢業(yè)于臺灣成功大學(xué)，主修企業(yè)管理及計算機信息。現任太維資訊有限公司咨詢(xún)事業(yè)部副總裁。曾在臺灣臺塑關(guān)系企業(yè)總管理處（王永慶集團總部）、惠普科技（HP）、臺育企管（臺灣最大的管理咨詢(xún)顧問(wèn)公司）等大型企業(yè)任經(jīng)營(yíng)分析、戰略規劃、制度管理、計算機系統規劃及設計、財務(wù)分析等要職，有近二十年的運營(yíng)管理咨詢(xún)顧問(wèn)的工作經(jīng)驗。擅長(cháng)大型咨詢(xún)項目管理，企業(yè)流程改造，財務(wù)成本控制分析，企業(yè)戰略規劃，計算機系統規劃及設計。
現任職于臺灣百及物流公司物流中心總經(jīng)理，主要負責外包客戶(hù)（Outsourcing）的客戶(hù)服務(wù)、儲運管理、加工、配送等業(yè)務(wù)，主要客戶(hù)包括愛(ài)立信、諾基亞、P&G、杜邦等20多家大型企業(yè)。
演講題目：
如何有效提升呼叫中心的運營(yíng)管理
個(gè)人簡(jiǎn)介：
王先生現任Frost
& Sullivan中國區總經(jīng)理，資深的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和戰略咨詢(xún)專(zhuān)家，在業(yè)界有多年的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及戰略咨詢(xún)經(jīng)驗。 Frost & Sullivan是全球著(zhù)名的市場(chǎng)調研和咨詢(xún)公司，定位于對電信、IT等九大行業(yè)及其中300多個(gè)細分行業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行追蹤、分析和預測，每年出版多達500份市場(chǎng)和技術(shù)研究報告。
王先生于1995年推出的《China Medical News》是中國第一份聯(lián)機信息刊物。他和AMA（美國市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì )）、SCIP（競爭情報專(zhuān)家協(xié)會(huì )）、BMA（商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì )）、PRSA（公共關(guān)系協(xié)會(huì )）、英國工業(yè)品設計協(xié)會(huì )等世界著(zhù)名協(xié)會(huì )建立了長(cháng)期的協(xié)作關(guān)系。
王先生熟悉中美市場(chǎng)的需求與運作，是中美技術(shù)交流引進(jìn)方面廣為人知的專(zhuān)家和競爭情報方面的權威。他參與領(lǐng)導和主持了華北制藥、華潤、星辰遠東等大型公司的戰略咨詢(xún)項目，同時(shí)他也多次應美國駐華使館、美國商會(huì )及國外知名協(xié)會(huì )特邀前往美國、英國等重要城市作專(zhuān)題演講，從事中美技術(shù)商業(yè)交流。
演講題目：
全球呼叫中心運營(yíng)市場(chǎng)分析
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