下一代呼叫中心的設計支持客戶從更多種媒體接入，包括公共電話網絡、內部網（intranet）和因特網。雇員將能夠從遠端辦公地點、生產場所、家庭或在路上提供呼叫中心支持。同樣，呼叫中心操作人員也能夠在呼叫中心辦公地點以外的地方工作，將服務虛擬化。

為了充分利用這些新型呼叫中心帶來的商業(yè)利益，企業(yè)需要在網絡基礎結構上投資。為了實現(xiàn)語音/數據聚合的全部優(yōu)勢，必須在廣闊的企業(yè)范圍內為用戶提供單一的連線。需要額外的帶寬，為了支持分布的、多媒體呼叫中心應用，到桌面的帶寬起點是10Mbps的交換接入方式（獨占10M），并且要在千兆以太網或異步傳輸模式（ATM）基礎上建造數千兆骨干網。為了跨越企業(yè)提供能夠處理多種話務類型的適當服務等級，需要復雜的、基于策略的網絡管理和控制能力。

在公共的網絡架構上聚合的數據，語音和因特網通信數據已經出現(xiàn)在我們面前。企業(yè)需要在加速升級的網絡基礎結構上投資，從而為自己在下一代呼叫中心和其他現(xiàn)有聚合應用中搶占有利位置。

10. 結論

為了在未來的十年中位于市場領先地位，企業(yè)必須提供最好的分級客戶服務解決方案。公司必須持續(xù)在技術上投資，以增進競爭能力，并且必須尋找機會，利用因特網使業(yè)務操作更流暢，使商業(yè)運作更高效。在網絡聚合的新時代，為了提高競爭能力和獲取成功，在網絡基礎結構上投資變得比以往更為重要。

1. WEFA集團，經濟沖擊：今日美國直銷：一個全面研究報告，1997。
2. 1998 BCR引用的Gartner集團的報告，1998年6月，40頁。
3. 對于在家工作的虛擬呼叫中心的業(yè)務代表，數據和語音連接可能是通過不同的通路建立的。這可以通過采用兩條電話線或一條ISDN完成。當然，一條ISDN連接更靈活；它可以根據用戶的調節(jié)處理更高速率數據。