2 新型呼叫中心應(yīng)用
----技術(shù)進(jìn)步帶來(lái)了多種不同類(lèi)型的呼叫中心，它們可以幫助公司實(shí)現(xiàn)各種各樣的商業(yè)目標(biāo)。高級(jí)互通性結(jié)合智能的、基于技能的路由算法使企業(yè)可以充分利用虛擬呼叫中心
- 一種允許業(yè)務(wù)代表在操作設(shè)施之外工作的呼叫中心模式。例如，一位專(zhuān)長(zhǎng)于特殊復(fù)雜產(chǎn)品的專(zhuān)家可以在遠(yuǎn)處的一個(gè)工程組工作，同時(shí)，可以作為第二級(jí)技術(shù)支持為接入呼叫中心幫助臺(tái)的客戶(hù)提供幫助。呼叫中心軟件中高級(jí)的、基于技能的智能路由技術(shù)結(jié)合高級(jí)網(wǎng)絡(luò)連接性，使“業(yè)務(wù)代表”保持工作環(huán)境最優(yōu)化，這個(gè)業(yè)務(wù)代表首先是工程師，同時(shí)也提供呼叫中心支持。
----然而，只有呼叫中心具備Web能力，才能夠完全得到聚合網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的益處。這使他們能夠充分利用因特網(wǎng)增長(zhǎng)的能力。處理傳統(tǒng)呼叫和Web交互服務(wù)的呼叫中心，通常也接收傳真和電子郵件詢(xún)問(wèn)。意識(shí)到這一點(diǎn)，大量供應(yīng)商現(xiàn)在開(kāi)始交付全功能多媒體呼叫中心系統(tǒng)，通過(guò)結(jié)合所有通道，企業(yè)可為客戶(hù)提供多種通信選擇。本質(zhì)上，“呼叫中心”正在演變?yōu)椤疤摂M客戶(hù)關(guān)照中心”。