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可編輯IVR系統(tǒng)尋求合作

　 　賽尼電子是專業(yè)從事呼叫中心系統(tǒng)的開發(fā)和推廣的專業(yè)化公司，擁有交換機(jī)呼叫中心方案和語(yǔ)音板卡方案，均有成熟案例。我公司自主開發(fā)的IVR編輯器，穩(wěn)定可靠。無(wú)需編程，直接根據(jù)業(yè)務(wù)流程編輯數(shù)據(jù)即可。支持交互語(yǔ)音，收發(fā)傳真，語(yǔ)音留言，電話轉(zhuǎn)移，人工座席服務(wù)。可輕松集成到呼叫中心系統(tǒng)中，也可單獨(dú)快速開發(fā)CTI應(yīng)用。

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節(jié)選公司《語(yǔ)音板卡級(jí)呼叫中心系統(tǒng)方案》______>>

4.4 系統(tǒng)功能介紹

4.5 CTI語(yǔ)音平臺(tái)系統(tǒng)

4.5.1 IVR(自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答)

IVR是呼叫中心中的一個(gè)重要組成部分，其主要作用是為用戶提供交互式的語(yǔ)音服務(wù)，在需要的情況下將呼叫轉(zhuǎn)到人工座席。用戶通過(guò)雙音頻電話輸入信息，IVR向用戶播放預(yù)先錄制的語(yǔ)音菜單提示，自動(dòng)回答客戶的問(wèn)題，指導(dǎo)客戶的操作，語(yǔ)音卡根據(jù)客戶的音頻按鍵播放相應(yīng)的信息（TTS技術(shù)），或者進(jìn)入下一級(jí)語(yǔ)音菜單提示。也可與服務(wù)器連接，使呼叫者得以直接訪問(wèn)主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)信息，獲取或更改數(shù)據(jù)信息。其他還有信息廣播、信息咨詢、話務(wù)路由選擇、業(yè)務(wù)處理等。應(yīng)用了IVR技術(shù)，有60%~80%的業(yè)務(wù)不需要座席代表的干預(yù)就能完成。IVR還具有語(yǔ)音信箱、傳真收發(fā)等功能。

當(dāng)座席無(wú)人或者系統(tǒng)忙時(shí)，允許客戶留言；語(yǔ)音提示客戶留言，并提示客戶的操作步驟；根據(jù)留言對(duì)象的不同，將留言保存到不同的文件夾下，并對(duì)不同種類的留言信息進(jìn)行匯總。在提取留言時(shí)給出語(yǔ)音描述，使聽(tīng)者對(duì)留言情況有一個(gè)大體了解；

合理劃分IVR和人的功能作用，將IVR處理簡(jiǎn)單事物的高效性和人處理復(fù)雜事物的靈活性有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，將復(fù)雜的事物處理交給呼叫中心座席來(lái)處理，以突出人性化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，是我們?cè)O(shè)計(jì)本系統(tǒng)的主要原則。

4.5.2 ACD機(jī)制

ACD是一種軟件驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)，它的作用是將客戶來(lái)話均勻地分配給系統(tǒng)登錄的各個(gè)座席代表，分配的策略是誰(shuí)的空閑時(shí)間最長(zhǎng)誰(shuí)優(yōu)先受話，或者根據(jù)客戶的級(jí)別來(lái)決定優(yōu)先接誰(shuí)的電話。如果沒(méi)有座席空閑，將來(lái)話放到等待隊(duì)列，有座席空閑時(shí)再轉(zhuǎn)接到該空閑座席。如果等待客戶在很長(zhǎng)時(shí)間里得不到服務(wù)，ACD自動(dòng)給客戶播放提示信息或進(jìn)入語(yǔ)音信箱。ACD功能就是智能路由選擇功能。根據(jù)業(yè)務(wù)代表的產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)水平、技能和興趣把業(yè)務(wù)代表分成不同的優(yōu)先等級(jí)。IVR系統(tǒng)在獲得客戶想得到的服務(wù)內(nèi)容后，自動(dòng)為客戶尋找一位最適合他的業(yè)務(wù)代表。此時(shí)屏幕彈出功能則直接調(diào)出相應(yīng)畫面，將客戶的信息顯示在被選中的業(yè)務(wù)代表的屏幕上。并接通業(yè)務(wù)代表與客戶的電話，為客戶提供最好的服務(wù)。

4.5.3 系統(tǒng)配置

系統(tǒng)中各種參數(shù)可以由用戶自由設(shè)定，增加系統(tǒng)的靈活性。舉例如下：

參數(shù) 缺省值 說(shuō)明

客戶留言長(zhǎng)度 90秒 語(yǔ)音信箱留言時(shí)間

振鈴轉(zhuǎn)接時(shí)間 10秒 振鈴超過(guò)此時(shí)間，來(lái)話轉(zhuǎn)至下一座席

最大等待時(shí)間 30秒 等待超過(guò)最大等待時(shí)間后用戶進(jìn)入語(yǔ)音信箱

客戶響應(yīng)時(shí)間 30秒 等待超過(guò)客戶響應(yīng)時(shí)間后無(wú)響應(yīng)對(duì)外線掛機(jī)

文件保留時(shí)間 30天 超過(guò)文件保留時(shí)間后自動(dòng)刪除文件

···

4.5.4 座席管理

給整個(gè)呼叫中心分配座席，并有權(quán)限限制。座席不能使用班長(zhǎng)席系統(tǒng)，班長(zhǎng)則沒(méi)有此限制，班長(zhǎng)既可以使用座席系統(tǒng)，也可以使用班長(zhǎng)席系統(tǒng)。座席的管理包括增加座席，刪除座席，座席的登記，工號(hào)和密碼的管理等，經(jīng)過(guò)登記授權(quán)的座席就可以使用座席軟件。

4.5.5 內(nèi)外線配置

分配內(nèi)線通道所對(duì)應(yīng)的座席機(jī)器、IP地址、編號(hào)、機(jī)器名稱。座席的電話和機(jī)器形成一個(gè)邏輯上的整體，所用的電話操作信息在局域網(wǎng)中以標(biāo)準(zhǔn)的TCP/IP包的通信形式傳遞相關(guān)的指令，完成對(duì)語(yǔ)音卡和電話通道的操作。

外線是客戶服務(wù)系統(tǒng)的電話接入線，它可以是各自獨(dú)立的電話線，也可以是模擬中繼線。所有接入的客戶電話首先由系統(tǒng)的IVR接待，在IVR的引導(dǎo)下再轉(zhuǎn)到內(nèi)線座席上。外線配置可設(shè)置每個(gè)外線接口是否與外部電話線連接，也就是系統(tǒng)是否使用這條外線。

4.5.6 數(shù)據(jù)維護(hù)管理

呼叫中心系統(tǒng)中含有系統(tǒng)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是以表的形式記錄在數(shù)據(jù)庫(kù)中。CTI語(yǔ)音平臺(tái)系統(tǒng)必須提供這些數(shù)據(jù)的管理功能。包括系統(tǒng)日志管理、座席日志管理、通話記錄管理、語(yǔ)音信箱管理等。定期對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù)，刪除不必要的歷史記錄，可保證系統(tǒng)整體的穩(wěn)定和順暢。

4.5.7 自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)

自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)主要是為客戶提供極具個(gè)性化的親情服務(wù)。通過(guò)特定的日子，如消費(fèi)者日、用戶的生日、節(jié)日等，以送歌、送祝福語(yǔ)，郵送電子賀卡等手段向用戶致意，從而達(dá)到拉近與客戶的距離，穩(wěn)定客戶群，提高企業(yè)的服務(wù)形象的目的。

自動(dòng)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)是通過(guò)CTI語(yǔ)音平臺(tái)的主動(dòng)外撥功能，根據(jù)客戶資料中的電話號(hào)碼自動(dòng)撥電話給客戶，將提前錄好的歌曲或問(wèn)候語(yǔ)或重要通知等語(yǔ)音信息放給客戶聽(tīng)。這些都是自動(dòng)完成的，簡(jiǎn)單高效。

4.5.8 語(yǔ)音、傳真信息采編

在呼叫中心運(yùn)營(yíng)時(shí)，有許多自動(dòng)的語(yǔ)音信息（如：祝福、歌曲、產(chǎn)品介紹、業(yè)務(wù)介紹、通知、催繳等）需要錄制和編輯，并加以整理形成語(yǔ)音知識(shí)庫(kù)供系統(tǒng)使用。所以必須提供錄音工具，方便客戶錄制需要播放的語(yǔ)音，對(duì)聲音信息進(jìn)行采集和編輯。

在企業(yè)的業(yè)務(wù)中有許多傳真來(lái)往，CTI平臺(tái)可以收發(fā)傳真，節(jié)省了大量的傳真用紙。某些固定的傳真（如產(chǎn)品報(bào)價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等）和由MIS產(chǎn)生的報(bào)表等信息均可制作為傳真來(lái)發(fā)給客戶。CTI語(yǔ)音平臺(tái)提供傳真的編輯工具。

4.5.9 班長(zhǎng)席系統(tǒng)功能介紹

4.5.9.1 通道狀態(tài)監(jiān)視

監(jiān)視所有外線的工作情況。如：主叫號(hào)碼，每個(gè)通道號(hào)對(duì)應(yīng)的外線號(hào)碼，空閑及通話狀況，客戶選擇IVR的信息，最近一次的通話開始時(shí)間等信息。

4.5.9.2 座席狀態(tài)監(jiān)視

顯示各個(gè)內(nèi)線登錄的話務(wù)員的工作情況，如可用內(nèi)線，登錄的座席工號(hào)，話務(wù)員是空閑還是正在通話，最近的一次通話開始時(shí)間，登錄系統(tǒng)后的累積空閑時(shí)間等信息。

4.5.9.3 屏幕彈出

CTI語(yǔ)音平臺(tái)能準(zhǔn)確識(shí)別主叫號(hào)碼，判別客戶身份，并根據(jù)歷史資料判斷客戶可能的意圖。根據(jù)客戶身份的不同準(zhǔn)備相應(yīng)的資料，新客戶則建立客戶檔案。根據(jù)來(lái)電號(hào)碼，從數(shù)據(jù)庫(kù)中可以調(diào)出此號(hào)碼在電子地圖中的位置。也可以判斷被叫號(hào)碼，準(zhǔn)確識(shí)別客戶意圖。如客戶呼叫的是銷售部，則首先處理銷售、財(cái)務(wù)信息；如呼叫報(bào)修，則首先處理產(chǎn)品、售后服務(wù)等信息。并能提供座席工作報(bào)告，以便分析、總結(jié)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在客戶面前樹立更好的企業(yè)形象。在沒(méi)有采用CTI技術(shù)的電話電腦分離的電話系統(tǒng)中，業(yè)務(wù)代表在回答客戶的問(wèn)題時(shí)，多半只是業(yè)務(wù)代表憑自己對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)的記憶進(jìn)行回答。既加重了業(yè)務(wù)代表大的負(fù)擔(dān)，也容易出錯(cuò)，而且效率低，缺乏專業(yè)性。

4.5.9.4 電話操作

呼叫轉(zhuǎn)移：將來(lái)話轉(zhuǎn)另一個(gè)座席（班長(zhǎng)席），使客戶一次電話可以得到多個(gè)座席的服務(wù)。

三方通話：可以呼叫第三方加入本次正在進(jìn)行的通話。

電話搶接：當(dāng)某個(gè)座席電話無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，其它座席可以搶接。

暫時(shí)中斷：需要暫時(shí)中斷與客戶的通話時(shí)，可以給客戶放音，通話可以隨時(shí)恢復(fù)。

通話錄音：可以對(duì)通話進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，以便保存，檢查和查詢用。

監(jiān)聽(tīng)座席：監(jiān)聽(tīng)座席與客戶的通話，檢查座席的工作和服務(wù)質(zhì)量。

電話外撥：直接回訪客戶或打外線電話。回訪是呼叫中心很重要的一項(xiàng)日常業(yè)務(wù)。在沒(méi)有采用CTI技術(shù)的電話電腦分離大的系統(tǒng)中，由于回訪是靠手工來(lái)實(shí)現(xiàn)的，不僅工作效率低，管理也很不方便。利用該項(xiàng)功能，可根據(jù)座席或客戶的方便設(shè)定回訪時(shí)間、檢索回訪清單、自動(dòng)撥號(hào)。既方便又快捷。

主動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)：給特定的客戶播放指特定的語(yǔ)音信息（通知、廣告、問(wèn)候、催繳等）。

自動(dòng)/人工切換：在通話中可使客戶聽(tīng)自動(dòng)語(yǔ)音信息或放回到IVR中。

4.5.9.5 傳真功能

支持標(biāo)準(zhǔn)、文本、BMP圖像三種格式的傳真通信，自動(dòng)傳真，收發(fā)傳真，傳真群發(fā)，按需傳真。

4.5.9.6 錄音回放

播放通話錄音，播放留言信箱錄音。聽(tīng)取通話記錄和客戶留言，可以選擇全部聽(tīng)取，也可根據(jù)需要聽(tīng)取特定部分，提高效率；重要的信息可以永久保留下來(lái)。

4.5.9.7 數(shù)據(jù)備份

安全備份數(shù)據(jù)庫(kù)，提高系統(tǒng)的安全性。系統(tǒng)應(yīng)該定期作數(shù)據(jù)備份，在CTI服務(wù)器端，系統(tǒng)數(shù)據(jù)是自動(dòng)維護(hù)的，為了保證系統(tǒng)的穩(wěn)定和高效，系統(tǒng)會(huì)將部分歷史數(shù)據(jù)自動(dòng)刪除。用數(shù)據(jù)備份可以將一定時(shí)間的數(shù)據(jù)予以保存，以備后查。

4.5.9.8 報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析

班長(zhǎng)席可以查詢數(shù)據(jù)信息，統(tǒng)計(jì)和打印各類報(bào)表，以便更好地管理整個(gè)系統(tǒng)。

4.5.10 座席系統(tǒng)功能

4.5.10.1 屏幕彈出

來(lái)電顯示，根據(jù)來(lái)電號(hào)碼顯示客戶信息資料。（同班長(zhǎng)席系統(tǒng)）

4.5.10.2 電話操作

呼叫轉(zhuǎn)移，三方通話，暫時(shí)中斷，通話錄音，電話外撥，主動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，自動(dòng)/人工切換。（同班長(zhǎng)席系統(tǒng)）

4.5.10.3 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理

根據(jù)座席和客戶的談話內(nèi)容操作相應(yīng)的應(yīng)用程序。如：通話類別的編輯。

4.5.10.4 電話回訪

根據(jù)業(yè)務(wù)需要生成要回訪的客戶名單，和MIS系統(tǒng)緊密相關(guān)。直接回訪客戶或打外線電話。（同班長(zhǎng)席）

4.5.10.5 親情服務(wù)

對(duì)企業(yè)重要客戶播放自動(dòng)語(yǔ)音（祝賀語(yǔ)、祝福語(yǔ)）提供個(gè)性化服務(wù)。

4.5.10.6 多重引導(dǎo)服務(wù)

根據(jù)不同的時(shí)間有選擇的引導(dǎo)服務(wù)，提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)語(yǔ)音，永不疲倦。

4.5.10.7 傳真處理

支持標(biāo)準(zhǔn)、文本、BMP圖像三種格式的傳真通信，收發(fā)傳真，編輯傳真，并可以保留所有的傳真文件；支持多封多址的傳真發(fā)送業(yè)務(wù)，也可定時(shí)發(fā)送，避免了手工重復(fù)勞動(dòng)；傳真格式轉(zhuǎn)換，根據(jù)客戶或自己的需要，可將傳真以不同的格式(文本、圖像)發(fā)送或接收；可將傳真按要求分類保存，以提高商業(yè)機(jī)密；并根據(jù)需要在發(fā)送傳真時(shí)加上自己公司的標(biāo)志，給傳真加上封面，以起到宣傳的效果；可將傳真內(nèi)容顯示到PC機(jī)的屏幕上，起到節(jié)省傳真紙的作用；

　

　

 

 

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