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2005中國(guó)最佳呼叫中心

TCL移動(dòng)通信有限公司呼叫中心

所處行業(yè): 手機(jī)
建立時(shí)間: 2002年
人員數(shù)量: 70人
座席數(shù)量: 168個(gè)
服務(wù)時(shí)間: 7×24×365

  • TCL移動(dòng)通信公司一直非常重視服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及其后臺(tái)支持單元呼叫中心的建設(shè)與投入。截至目前,TCL手機(jī)呼叫中心軟硬件投入已達(dá)600萬(wàn)元,發(fā)展成為占地800多平米的綜合性大型呼叫中心,其硬件平臺(tái)采用了計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)技術(shù),并通過(guò)專業(yè)軟件實(shí)現(xiàn)對(duì)座席代表技能分組管理,以及呼叫接入、轉(zhuǎn)移時(shí)電話、數(shù)據(jù)和應(yīng)用的同步功能,對(duì)各種形式的呼入和呼出進(jìn)行分類處理,為用戶提供國(guó)際水準(zhǔn)的服務(wù)體驗(yàn)。

 

上海大眾客戶開發(fā)中心

所處行業(yè): 汽車
建立時(shí)間: 2002年
人員數(shù)量: 63人
座席數(shù)量: 70個(gè)
服務(wù)時(shí)間: 7×24×365

  • 顯著增加由呼叫中心直接或間接為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)

    客戶開發(fā)中心為上海大眾直接產(chǎn)生了實(shí)際的市場(chǎng)利潤(rùn),事實(shí)上已逐步發(fā)展為公司的利潤(rùn)部門,而非純成本部門,是一個(gè)可以達(dá)到投入產(chǎn)出平衡的職能單元。在客戶開發(fā)中心建立的2003年就成功完成了600輛次車的銷售,2004年更是完成了3500輛次的銷售。銷售產(chǎn)生的利潤(rùn)完全可以承擔(dān)客戶開發(fā)中心的日常運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。

 

上海世紀(jì)新元信息產(chǎn)業(yè)有限公司

所處行業(yè): 電信
建立時(shí)間: 2000年
人員數(shù)量: 1520人
座席數(shù)量: 859個(gè)
服務(wù)時(shí)間: 7×24×365

    上海世紀(jì)新元信息產(chǎn)業(yè)有限公司做為專業(yè)的呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)商,具有多年大規(guī)模呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn),是具有一定知名度和社會(huì)影響力的專業(yè)呼叫中心。公司座席規(guī)模名列本地區(qū)前列,承擔(dān)了上海電信10000號(hào)、上海聯(lián)通10010號(hào)、上海電信114國(guó)立臺(tái)等項(xiàng)目,并取得良好經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。連續(xù)兩年被評(píng)為“中國(guó)最佳呼叫中心”。通過(guò)ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證,建立了規(guī)范高效的管理體系。

 

上海盛大網(wǎng)絡(luò)發(fā)展有限公司客戶服務(wù)中心

所處行業(yè): 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
建立時(shí)間: 2001年
人員數(shù)量: 300人
座席數(shù)量: 100個(gè)
服務(wù)時(shí)間: 7×24×365

 

中外運(yùn)-敦豪國(guó)際航空快件有限公司

所處行業(yè): 物流快遞
建立時(shí)間: 1998年
人員數(shù)量: 452人
座席數(shù)量: 175個(gè)
服務(wù)時(shí)間: 7×24×365

     客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)在日常工作中時(shí)刻關(guān)注客戶的需求,在多方面不斷努力提升自身專業(yè)運(yùn)營(yíng)管理水平,為同行業(yè)樹立服務(wù)典范,并以最合理的成本為全國(guó)各地的客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。

 

中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司95519電話服務(wù)中心

所處行業(yè): 保險(xiǎn)
建立時(shí)間: 2002年
人員數(shù)量: 2365人
座席數(shù)量: 1037個(gè)
服務(wù)時(shí)間: 7×24×365

  • 隊(duì)伍保持穩(wěn)定,素質(zhì)提升:

    中國(guó)人壽呼叫中心目前在人員甄選、培訓(xùn)、激勵(lì)和生涯規(guī)劃等方面已經(jīng)形成了一套完整的體系。一方面通過(guò)為客服代表進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃,提供通暢的職業(yè)發(fā)展道路,真正做到量才用人,人盡其才;另一方面打破身份界限,按照崗位要求和工作量,參照市場(chǎng)情況,確定各個(gè)崗位的薪酬待遇,同時(shí)加強(qiáng)考核對(duì)收入的影響,激勵(lì)員工不斷進(jìn)步。通過(guò)各種手段,確保員工隊(duì)伍穩(wěn)定,目前中國(guó)人壽呼叫中心員工的流失率僅為4%,在同業(yè)處于領(lǐng)先水平。

 

中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司客服熱線95512

所處行業(yè): 保險(xiǎn)
建立時(shí)間: 2003年
人員數(shù)量: 317人
座席數(shù)量: 250個(gè)
服務(wù)時(shí)間: 7×24×365

  • 95512全國(guó)開通以來(lái),年平均接通率達(dá)到93%;客戶服務(wù)水平(20秒接通率)達(dá)到80%;平均通話時(shí)間控制在160秒以內(nèi),整個(gè)電話中心運(yùn)營(yíng)順暢,對(duì)外服務(wù)品質(zhì)優(yōu)異,得到了客戶的一致好評(píng)。

 

中國(guó)網(wǎng)通(集團(tuán))有限公司廣東省分公司客戶服務(wù)中心

所處行業(yè): 電信
建立時(shí)間: 2001年
人員數(shù)量: 139人
座席數(shù)量: 76個(gè)
服務(wù)時(shí)間: 7×24×365

    廣東網(wǎng)通客戶服務(wù)中心不僅在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn),而且是在企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)管理的體系上發(fā)揮著核心而關(guān)鍵的作用,客戶服務(wù)中心的工作是積極致力于對(duì)企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的監(jiān)控和推動(dòng)企業(yè)運(yùn)作效率的大幅提升,客戶服務(wù)中心在企業(yè)中被稱為“中心協(xié)調(diào)人”。

 

貝塔斯曼直接集團(tuán)中國(guó)地區(qū)呼叫中心

所處行業(yè): 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
建立時(shí)間: 2001年
人員數(shù)量: 300人
座席數(shù)量: 100個(gè)
服務(wù)時(shí)間: 7×24×365

    貝塔斯曼呼叫中心自1996年成立至今,由原先的幾個(gè)坐席發(fā)展到現(xiàn)在的100個(gè)坐席,每年有超過(guò)550萬(wàn)個(gè)熱線呼叫,具備150萬(wàn)的信件/短信/電子郵件的處理能力,與客戶的聯(lián)系方式由單純的電話方式到現(xiàn)在的多渠道多元化的客戶服務(wù)模式,從中體現(xiàn)了中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展歷程。

 

北京移動(dòng)通信有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心

所處行業(yè): 移動(dòng)
建立時(shí)間: 1997年
人員數(shù)量: 1289人
座席數(shù)量: 800個(gè)
服務(wù)時(shí)間: 7×24×365

  • 優(yōu)秀的部門文化:

    2003年初,北京移動(dòng)客戶服務(wù)中心提出了“三個(gè)三”的服務(wù)理念,通過(guò)兩年多的完善、實(shí)踐和深入宣貫,“三個(gè)三”服務(wù)理念在指導(dǎo)員工為客戶提供滿意服務(wù)的過(guò)程中起到了日益重要的作用。同時(shí)2004年,北京移動(dòng)客戶服務(wù)中心結(jié)合企業(yè)文化建設(shè),繼續(xù)深化“三個(gè)三”的服務(wù)理念,積極探索具有“呼叫中心”特色的文化建設(shè)工作。

 

招商銀行電話銀行中心

所處行業(yè): 金融
建立時(shí)間: 1999年
人員數(shù)量: 324人
座席數(shù)量: 256個(gè)
服務(wù)時(shí)間: 7×24×365

  • 在業(yè)務(wù)急劇發(fā)展的壓力下實(shí)現(xiàn)了各項(xiàng)資源的同步配合,包括管理體制、人力資源、支持手段等資源的同步協(xié)調(diào)增長(zhǎng),并且實(shí)現(xiàn)了單位成本的下降。

 

海爾集團(tuán)客戶服務(wù)中心

所處行業(yè): 家電
建立時(shí)間: 1997年
人員數(shù)量: 800人
座席數(shù)量: 370個(gè)
服務(wù)時(shí)間: 7×24×365

    海爾集團(tuán)在97年已踏入電話服務(wù)行業(yè),7年的時(shí)間,已積累了大量的呼叫管理及服務(wù)經(jīng)驗(yàn),特別是海爾作為中國(guó)服務(wù)品牌的旗幟,電話中心在成立初期便以海爾服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)要求并開展工作,且隨著海爾集團(tuán)的不斷壯大,電話中心也從開始的簡(jiǎn)單咨詢受話回訪提升到了信息一票到底、信息增值等工作新階段。通過(guò)這幾年的運(yùn)營(yíng),電話中心每年都有新業(yè)務(wù)拓展,每天也都有新的業(yè)績(jī)展現(xiàn),在用戶美譽(yù)度的建設(shè)方面已經(jīng)取得了不俗的成績(jī),市政府及集團(tuán)多次將“青年文明號(hào)”、“先進(jìn)工作集體”等榮譽(yù)稱號(hào)授予。

 

湖南移動(dòng)通信有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心

所處行業(yè): 移動(dòng)
建立時(shí)間: 2003年
人員數(shù)量: 600人
座席數(shù)量: 288個(gè)
服務(wù)時(shí)間: 7×24×365

    呼叫中心共擁有600余名員工,為加強(qiáng)管理,中心建立了完善的績(jī)效考核體系和激勵(lì)機(jī)制。在設(shè)計(jì)績(jī)效考核指標(biāo)時(shí),主要以激勵(lì)為主,兼顧KPI指標(biāo)的分解和實(shí)際工作情況,保證績(jī)效考核既能反映工作現(xiàn)狀,又能符合發(fā)展需求。并積極為員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯規(guī)劃,通過(guò)培訓(xùn)等提高員工的個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,增強(qiáng)員工的歸屬感。目前,中心的員工流失率控制在較低水平。

 

聯(lián)想集團(tuán)有限公司客戶信息支持部

所處行業(yè): IT
建立時(shí)間: 1998年
人員數(shù)量: 500人
座席數(shù)量: 350個(gè)
服務(wù)時(shí)間: 7×8×365

  • 規(guī)模大:

    聯(lián)想呼叫中心具備先進(jìn)的信息系統(tǒng),具備300條電話線路、350個(gè)坐席、500名工程師,每天接待20000人次的電話咨詢;10M的網(wǎng)絡(luò)帶寬,每天可提供50萬(wàn)人的網(wǎng)上服務(wù)。

 


 
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