2005中國(guó)最佳呼叫中心
TCL移動(dòng)通信有限公司呼叫中心
所處行業(yè): 手機(jī) 建立時(shí)間: 2002年 人員數(shù)量: 70人 座席數(shù)量: 168個(gè) 服務(wù)時(shí)間: 7×24×365
總體目標(biāo):
TCL移動(dòng)通信呼叫中心在為用戶提供高質(zhì)量、一站式服務(wù)的同時(shí),更力求通過(guò)深層次的業(yè)務(wù)拓展,與公司的研發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)體系融為一體,成為為企業(yè)運(yùn)營(yíng)、決策提供支持?jǐn)?shù)據(jù)的戰(zhàn)略平臺(tái)。 特色介紹:
上海大眾客戶開發(fā)中心
所處行業(yè): 汽車 建立時(shí)間: 2002年 人員數(shù)量: 63人 座席數(shù)量: 70個(gè) 服務(wù)時(shí)間: 7×24×365
總體目標(biāo):
上海大眾客戶開發(fā)中心秉著“追求卓越,永爭(zhēng)第一”的核心理念,正在通過(guò)自己的努力不斷實(shí)踐上海大眾的經(jīng)營(yíng)理念:向客戶提供最好的大眾車和最好的服務(wù);保持上海大眾在中國(guó)轎車市場(chǎng)的領(lǐng)先地位;以人為本,人才是上海大眾的第一財(cái)富;質(zhì)量是上海大眾的生命。
特色介紹:
上海世紀(jì)新元信息產(chǎn)業(yè)有限公司
所處行業(yè): 電信 建立時(shí)間: 2000年 人員數(shù)量: 1520人 座席數(shù)量: 859個(gè) 服務(wù)時(shí)間: 7×24×365
上海世紀(jì)新元信息產(chǎn)業(yè)有限公司將建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以客戶為中心,以效益為目標(biāo)的運(yùn)作模式,在穩(wěn)定和完善固有業(yè)務(wù)市場(chǎng)的基礎(chǔ)上,健全世紀(jì)新元呼叫中心的服務(wù)、營(yíng)銷產(chǎn)品體系,逐步實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品多元化,并以多層次、個(gè)性化的服務(wù)實(shí)現(xiàn)對(duì)不同領(lǐng)域的業(yè)務(wù)滲透與擴(kuò)張。
上海世紀(jì)新元信息產(chǎn)業(yè)有限公司做為專業(yè)的呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)商,具有多年大規(guī)模呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn),是具有一定知名度和社會(huì)影響力的專業(yè)呼叫中心。公司座席規(guī)模名列本地區(qū)前列,承擔(dān)了上海電信10000號(hào)、上海聯(lián)通10010號(hào)、上海電信114國(guó)立臺(tái)等項(xiàng)目,并取得良好經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。連續(xù)兩年被評(píng)為“中國(guó)最佳呼叫中心”。通過(guò)ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證,建立了規(guī)范高效的管理體系。
上海盛大網(wǎng)絡(luò)發(fā)展有限公司客戶服務(wù)中心
所處行業(yè): 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 建立時(shí)間: 2001年 人員數(shù)量: 300人 座席數(shù)量: 100個(gè) 服務(wù)時(shí)間: 7×24×365
盛大網(wǎng)絡(luò)客服中心的宗旨就是“打造互聯(lián)網(wǎng)最佳客服”,為互動(dòng)娛樂事業(yè)的發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)平臺(tái)。盛大對(duì)于整個(gè)客服中心的規(guī)劃就是:真正做到所有盛大客戶提供樂趣無(wú)限的平臺(tái)、和體驗(yàn)客戶關(guān)懷的服務(wù);全方位、全天候、親情化、個(gè)性化的服務(wù)模式。以客戶滿意度最大化為整體目標(biāo),真正實(shí)現(xiàn)“互動(dòng)、娛樂、創(chuàng)新”的盛大文化特色。
2004年,網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)膨脹得最厲害,盛大在美國(guó)成功上市就是在這個(gè)最火的行業(yè)里的實(shí)力的象征,而盛大的1/4員工就是客服中心人員;盛大的坐席從40個(gè)發(fā)展到100個(gè);盛大從“客戶服務(wù)”延伸到“客服關(guān)懷”的《彩虹服務(wù)》;盛大客服從6人組的后臺(tái)持到現(xiàn)在的30人的團(tuán)隊(duì);盛大客服中心不但做自己的產(chǎn)品的客服,還不斷幫助同行業(yè)的一些游戲公司做一些外包的客戶服務(wù)工作。
中外運(yùn)-敦豪國(guó)際航空快件有限公司
所處行業(yè): 物流快遞 建立時(shí)間: 1998年 人員數(shù)量: 452人 座席數(shù)量: 175個(gè) 服務(wù)時(shí)間: 7×24×365
作為國(guó)際物流行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者,中外運(yùn)敦豪客戶服務(wù)中心一直以來(lái)都在以提升客戶滿意度為目標(biāo),致力于成為世界一流的客戶服務(wù)中心,創(chuàng)造并推動(dòng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),以期為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值,使客戶獲得全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。
中外運(yùn)敦豪客戶服務(wù)中心一直在逐步建立信息反饋機(jī)制和質(zhì)量管理體系,從而確保服務(wù)的不斷提升,實(shí)現(xiàn)和衡量客戶滿意效果,為客戶提供一致的個(gè)性化客戶體驗(yàn)。
客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)在日常工作中時(shí)刻關(guān)注客戶的需求,在多方面不斷努力提升自身專業(yè)運(yùn)營(yíng)管理水平,為同行業(yè)樹立服務(wù)典范,并以最合理的成本為全國(guó)各地的客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。
中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司95519電話服務(wù)中心
所處行業(yè): 保險(xiǎn) 建立時(shí)間: 2002年 人員數(shù)量: 2365人 座席數(shù)量: 1037個(gè) 服務(wù)時(shí)間: 7×24×365
將呼叫中心建設(shè)成為中國(guó)人壽聯(lián)系客戶、為客戶提供服務(wù)的重要窗口,以科學(xué)的管理手段,人性化的管理方式,不斷提升服務(wù)管理水平,成為中國(guó)人壽服務(wù)品牌戰(zhàn)略的突破口,形成差異化競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)優(yōu)勢(shì),以提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度,為公司創(chuàng)造間接和直接利潤(rùn)是呼叫中心的總體目標(biāo)。
在2004年度,中國(guó)人壽呼叫中心在以下方面具有了顯著提升:
中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司客服熱線95512
所處行業(yè): 保險(xiǎn) 建立時(shí)間: 2003年 人員數(shù)量: 317人 座席數(shù)量: 250個(gè) 服務(wù)時(shí)間: 7×24×365
平安產(chǎn)險(xiǎn)電話中心95512,作為平安產(chǎn)險(xiǎn)對(duì)外的服務(wù)窗口,對(duì)內(nèi)聯(lián)系各部門的紐帶,力求內(nèi)部管理明晰,運(yùn)作高效。95512將被建設(shè)成為平安產(chǎn)險(xiǎn)隨時(shí)可以提供高質(zhì)量、一站式服務(wù)的平臺(tái);成為平安整體服務(wù)體系中重要的執(zhí)行者、服務(wù)的主導(dǎo)者,代表客戶的需求。
到2005年,將建成人員達(dá)500人(其中座席460左右)規(guī)模,服務(wù)涵蓋車險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)及健康險(xiǎn)的咨詢、接報(bào)案、投訴、銷售等所有服務(wù)項(xiàng)目,集電話、短信、email、傳真為一體的接觸中心,并且從現(xiàn)有的后臺(tái)集中,座席省級(jí)集中的模式轉(zhuǎn)變?yōu)槿珖?guó)三大運(yùn)營(yíng)中心集中的模式。
中國(guó)網(wǎng)通(集團(tuán))有限公司廣東省分公司客戶服務(wù)中心
所處行業(yè): 電信 建立時(shí)間: 2001年 人員數(shù)量: 139人 座席數(shù)量: 76個(gè) 服務(wù)時(shí)間: 7×24×365
廣東網(wǎng)通客戶服務(wù)中心成為實(shí)現(xiàn)公司市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的重要資源,有效支持企業(yè)內(nèi)部高效運(yùn)作,以綜合性服務(wù)平臺(tái)為基礎(chǔ),建立全方位的客戶關(guān)系管理的運(yùn)營(yíng)模式。借集團(tuán)奧運(yùn)、寬帶、國(guó)際三大戰(zhàn)略,以實(shí)現(xiàn)集團(tuán)2008年要成為亞洲一流先進(jìn)并向世界一流看齊的遠(yuǎn)期目標(biāo),有效服務(wù)于珠三角、港澳及國(guó)際粵語(yǔ)客戶,全面提升廣東網(wǎng)通客服中心的綜合運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力,各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)達(dá)到國(guó)際行業(yè)水準(zhǔn)。
廣東網(wǎng)通客戶服務(wù)中心不僅在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn),而且是在企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)管理的體系上發(fā)揮著核心而關(guān)鍵的作用,客戶服務(wù)中心的工作是積極致力于對(duì)企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的監(jiān)控和推動(dòng)企業(yè)運(yùn)作效率的大幅提升,客戶服務(wù)中心在企業(yè)中被稱為“中心協(xié)調(diào)人”。
貝塔斯曼直接集團(tuán)中國(guó)地區(qū)呼叫中心
貝塔斯曼呼叫中心自1996年成立至今,由原先的幾個(gè)坐席發(fā)展到現(xiàn)在的100個(gè)坐席,每年有超過(guò)550萬(wàn)個(gè)熱線呼叫,具備150萬(wàn)的信件/短信/電子郵件的處理能力,與客戶的聯(lián)系方式由單純的電話方式到現(xiàn)在的多渠道多元化的客戶服務(wù)模式,從中體現(xiàn)了中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展歷程。
北京移動(dòng)通信有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心
所處行業(yè): 移動(dòng) 建立時(shí)間: 1997年 人員數(shù)量: 1289人 座席數(shù)量: 800個(gè) 服務(wù)時(shí)間: 7×24×365
根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì),北京移動(dòng)客戶服務(wù)中心將在未來(lái)幾年內(nèi),逐步發(fā)展成為面向客戶,以語(yǔ)音、互聯(lián)網(wǎng)、短信等多種方式,提供多功能、綜合性服務(wù)和營(yíng)銷的窗口部門,負(fù)責(zé)面向市場(chǎng)采集信息、服務(wù)客戶,促進(jìn)業(yè)務(wù)的不斷完善。由簡(jiǎn)單、純粹的“呼入中心”、“成本中心”,向戰(zhàn)略性的全方位“接觸中心”及“利潤(rùn)中心”轉(zhuǎn)變,對(duì)外是聯(lián)系客戶的橋梁,對(duì)內(nèi)則通過(guò)流程管理成為銜接各部門的服務(wù)紐帶。分為以下幾個(gè)方面的內(nèi)容:
招商銀行電話銀行中心
所處行業(yè): 金融 建立時(shí)間: 1999年 人員數(shù)量: 324人 座席數(shù)量: 256個(gè) 服務(wù)時(shí)間: 7×24×365
電話銀行中心(以下簡(jiǎn)稱中心)是招商銀行全國(guó)大集中式的呼叫中心,通過(guò)95555全國(guó)統(tǒng)一的客戶服務(wù)電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真和手機(jī)短信等方式,為招商銀行客戶提供個(gè)人銀行、公司銀行、資產(chǎn)與國(guó)際等業(yè)務(wù)的咨詢與各種在線理財(cái)服務(wù)。中心實(shí)行24小時(shí)服務(wù),是招商銀行對(duì)外服務(wù)的窗口,全行業(yè)務(wù)咨詢、交易及一站式的投訴處理等業(yè)務(wù)最重要的渠道。
根據(jù)招商銀行整體發(fā)展規(guī)劃,總行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我中心提出以下總體戰(zhàn)略目標(biāo):
為了達(dá)到上述戰(zhàn)略目標(biāo),在調(diào)查與研討的基礎(chǔ)上制訂了《招商銀行電話銀行中心2004至2006年發(fā)展規(guī)劃》,并對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分解,制訂了《2005年業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃》及配套的《2005年人力資源及場(chǎng)地規(guī)劃》、營(yíng)銷計(jì)劃等,并且將逐年部署實(shí)施:
招商銀行電話銀行中心具備如下幾方面的特色:
海爾集團(tuán)客戶服務(wù)中心
所處行業(yè): 家電 建立時(shí)間: 1997年 人員數(shù)量: 800人 座席數(shù)量: 370個(gè) 服務(wù)時(shí)間: 7×24×365
在維系傳統(tǒng)“呼入”服務(wù)的基礎(chǔ)上,不斷提升為超期望值服務(wù),實(shí)現(xiàn)用戶滿意度最大化。通過(guò)事前預(yù)測(cè)、即時(shí)監(jiān)控、事后分析三種相結(jié)合的方式來(lái)有效控制服務(wù)質(zhì)量,在整個(gè)中心營(yíng)造一種“超值服務(wù)”的氛圍,開展全員創(chuàng)新服務(wù)活動(dòng),拉動(dòng)整體服務(wù)水平提高。
逐步開展“呼出”業(yè)務(wù):通過(guò)電話調(diào)查、電話專賣店?duì)I銷、提醒服務(wù)主動(dòng)回訪等呼出業(yè)務(wù)的開展,實(shí)現(xiàn)電話中心贏利發(fā)展的目標(biāo)。
海爾集團(tuán)在97年已踏入電話服務(wù)行業(yè),7年的時(shí)間,已積累了大量的呼叫管理及服務(wù)經(jīng)驗(yàn),特別是海爾作為中國(guó)服務(wù)品牌的旗幟,電話中心在成立初期便以海爾服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)要求并開展工作,且隨著海爾集團(tuán)的不斷壯大,電話中心也從開始的簡(jiǎn)單咨詢受話回訪提升到了信息一票到底、信息增值等工作新階段。通過(guò)這幾年的運(yùn)營(yíng),電話中心每年都有新業(yè)務(wù)拓展,每天也都有新的業(yè)績(jī)展現(xiàn),在用戶美譽(yù)度的建設(shè)方面已經(jīng)取得了不俗的成績(jī),市政府及集團(tuán)多次將“青年文明號(hào)”、“先進(jìn)工作集體”等榮譽(yù)稱號(hào)授予。
湖南移動(dòng)通信有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心
所處行業(yè): 移動(dòng) 建立時(shí)間: 2003年 人員數(shù)量: 600人 座席數(shù)量: 288個(gè) 服務(wù)時(shí)間: 7×24×365
以1860客戶服務(wù)為基礎(chǔ)、以電話營(yíng)銷、短信群發(fā)及網(wǎng)站自助服務(wù)相配合,基本實(shí)現(xiàn)從狹義的純呼叫中心、成本中心向集服務(wù)中心、信息中心、營(yíng)銷中心、利潤(rùn)中心為一體的大呼叫中心的轉(zhuǎn)變,力爭(zhēng)在兩年內(nèi)成為全國(guó)一流的客戶服務(wù)中心。
1、系統(tǒng)功能完善
2、建立了基于提升客戶滿意度的業(yè)務(wù)流程體系
為了提高客戶對(duì)客戶服務(wù)熱線的感知度,呼叫中心建立了以客戶品牌為基礎(chǔ)的專席,并對(duì)一系列客戶接觸點(diǎn)進(jìn)行了規(guī)范,制訂了面向一線CSR的業(yè)務(wù)操作流程,以及為提供后臺(tái)響應(yīng)支撐能力的跨部門操作流程;專門成立了以各部門業(yè)務(wù)骨干為主的流程審定小組,定期對(duì)流程的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督,對(duì)各類流程進(jìn)行修訂,并將修訂后的流程編印成冊(cè)發(fā)至員工手中。
3、擁有完善的績(jī)效考核體系和激勵(lì)機(jī)制
呼叫中心共擁有600余名員工,為加強(qiáng)管理,中心建立了完善的績(jī)效考核體系和激勵(lì)機(jī)制。在設(shè)計(jì)績(jī)效考核指標(biāo)時(shí),主要以激勵(lì)為主,兼顧KPI指標(biāo)的分解和實(shí)際工作情況,保證績(jī)效考核既能反映工作現(xiàn)狀,又能符合發(fā)展需求。并積極為員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯規(guī)劃,通過(guò)培訓(xùn)等提高員工的個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,增強(qiáng)員工的歸屬感。目前,中心的員工流失率控制在較低水平。
聯(lián)想集團(tuán)有限公司客戶信息支持部
所處行業(yè): IT 建立時(shí)間: 1998年 人員數(shù)量: 500人 座席數(shù)量: 350個(gè) 服務(wù)時(shí)間: 7×8×365
利用電話和網(wǎng)絡(luò),為聯(lián)想客戶提供快捷、準(zhǔn)確的信息支持服務(wù),確保用戶的滿意,實(shí)現(xiàn)公司產(chǎn)品和服務(wù)的增值。