2005中國最佳呼叫中心及 CRM 系列獎項

2005 China's Best Call Center & CRM of the Year Awards

評選說(shuō)明

主辦單位:

   信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )
   CTI論壇客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院
   2005 中國國際呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì )(ICC CHINA 2005)

一 獎項名稱(chēng):

  • 2005中國最佳呼叫中心獎         ( 申請表
  • 2005中國最佳呼叫中心管理人獎     ( 申請表
  • 2005中國最佳呼叫中心客戶(hù)服務(wù)代表獎 ( 申請表
  • 2005中國最佳外包呼叫中心服務(wù)獎    ( 申請表
  • 2005中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻獎      ( 申請表

二 獎項說(shuō)明:

  近一兩年來(lái),隨著(zhù)國內應用呼叫中心的企業(yè)逐漸將工作重點(diǎn)轉向運營(yíng)管理,正在有越來(lái)越多的呼叫中心本著(zhù)結合行業(yè)實(shí)際狀況和需求的原則,積極探索著(zhù)形成一套適合中國特定環(huán)境的運營(yíng)管理方法,其中的一些呼叫中心已取得顯著(zhù)的進(jìn)步和成績(jì)。同時(shí),中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展和進(jìn)步,也需要有大量的、具有豐富經(jīng)驗和能力的呼叫中心管理人才參與其中。

  "中國最佳呼叫中心及CRM年度系列獎項"設立的總體目的在于通過(guò)獎項的評選活動(dòng),在社會(huì )各行業(yè)普及和推廣客戶(hù)服務(wù)的理念,提升運營(yíng)管理水平,建立行業(yè)性客戶(hù)服務(wù)標準體系,推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

  這項榮譽(yù)將授予那些在過(guò)去的一年中,在呼叫中心和客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域取得優(yōu)異成績(jì)的企業(yè)及人員,以表彰他們?yōu)楸酒髽I(yè)的客戶(hù)服務(wù)所做出的貢獻,同時(shí)也為他們推動(dòng)整個(gè)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展給予肯定。

三 參選對象:

  • 中國行政區域內的各類(lèi)政府、企事業(yè)單位呼叫中心、客戶(hù)服務(wù)中心、客戶(hù)支持中心、客戶(hù)聯(lián)系中心、客戶(hù)互動(dòng)中心、電話(huà)熱線(xiàn)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)/銷(xiāo)售、電話(huà)服務(wù)中心,以及同類(lèi)含義職能部門(mén)的從業(yè)人員。
  • 中國行政區域內的各類(lèi)提供呼叫中心與 CRM 解決方案的產(chǎn)品設備、系統集成、軟件研發(fā)、服務(wù)咨詢(xún)及相關(guān)類(lèi)型企業(yè)。

四 評選標準:

    說(shuō)明

  1. 本年度自建型呼叫中心企業(yè)評選將以 50 座席為界,分為兩檔進(jìn)行評選。
  2. 本年度外包型呼叫中心企業(yè)評選將以 100 座席為界,分為兩檔進(jìn)行評選。
  3. 參選“ 2005 中國最佳呼叫中心管理人獎”、“ 2005 中國最佳呼叫中心客戶(hù)服務(wù)代表獎”的企業(yè)僅限申報一名候選人。

4. 1 "2005中國最佳呼叫中心獎"評選標準

   參加評選的候選企業(yè),在過(guò)去的一年中,其業(yè)績(jì)成效應能符合以下條件:

  1. 顯著(zhù)改進(jìn)并提升了呼叫中心運營(yíng)管理水平;
  2. 顯著(zhù)提升客戶(hù)體驗與滿(mǎn)意度水平;
  3. 顯著(zhù)增加由呼叫中心直接或間接為企業(yè)帶來(lái)的利潤;
  4. 良好的員工滿(mǎn)意度。

  此外,候選企業(yè)的呼叫中心還應在流程規劃、質(zhì)量監控、人員管理、技術(shù)應用、成本控制等主要方面具備以下條件:

  1. 具備符合本企業(yè)發(fā)展實(shí)際的呼叫中心戰略規劃;
  2. 具備必要的質(zhì)量監控手段與策略;
  3. 能夠充分利用現有設備資源,最優(yōu)化地應用技術(shù);
  4. 在人員的招聘、培訓、激勵、保持等方面有較為完善的體系;
  5. 具備有效的成本控制措施;
  6. 設計合理的工作場(chǎng)地和環(huán)境;
  7. 具有較為全面的性能指標測試體系,以獲得持續性的改進(jìn)和提高。

4. 2 "2005中國最佳呼叫中心管理人獎"評選標準

   參加評選的候選管理人,在過(guò)去的一年中,其工作成效應能符合以下條件:

  1. 在提升呼叫中心運營(yíng)管理水平方面做出顯著(zhù)的業(yè)績(jì);
  2. 顯著(zhù)提升客戶(hù)體驗與滿(mǎn)意度水平,有效地促進(jìn)了呼叫中心在企業(yè)中的功能與作用。

  此外,候選的管理人還應在領(lǐng)導才能、呼叫中心運營(yíng)經(jīng)驗和人員管理等主要方面具備以下條件:

  1. 具備強烈的客戶(hù)服務(wù)意識;
  2. 掌握呼叫中心及客戶(hù)服務(wù)的豐富知識及運營(yíng)管理技能;
  3. 負責或參與制定了本企業(yè)的呼叫中心及客戶(hù)服務(wù)戰略;
  4. 良好的呼叫中心管理能力,熟練掌握呼叫中心技術(shù)平臺對服務(wù)的各項支持功能;
  5. 良好的呼叫中心人員領(lǐng)導能力,包括組織、指導、監控和培訓;
  6. 具備良好的與管理團隊其他成員的溝通能力;
  7. 具備良好的與企業(yè)內部其他部門(mén)的協(xié)作與溝通能力。

4. 3 "2005中國最佳呼叫中心客戶(hù)服務(wù)代表獎"評選標準

   參加評選的候選客戶(hù)服務(wù)代表,在過(guò)去的一年中,其工作成效應能符合以下條件:

  1. 在提升客戶(hù)服務(wù)技能(呼入與呼出)方面做出顯著(zhù)的業(yè)績(jì);
  2. 顯著(zhù)提升客戶(hù)體驗與滿(mǎn)意度水平,有效地促進(jìn)了呼叫中心在企業(yè)中的功能與作用。

  此外,候選的客戶(hù)服務(wù)代表還應在技能、話(huà)務(wù)經(jīng)驗等主要方面具備以下條件:

  1. 熱愛(ài)客戶(hù)服務(wù)工作,具備強烈的客戶(hù)服務(wù)意識;
  2. 熟練并規范應用電話(huà)服務(wù)基本用語(yǔ);
  3. 具備基本的電話(huà)受理及交流技能;
  4. 具備有效的電話(huà)溝通及應辯能力;
  5. 具備良好的自我心理調適及自控能力;
  6. 熟練掌握本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)等方面的內容,能夠為客戶(hù)提供準確、快速及有效的服務(wù)、幫助和指導。

4. 4 "2005中國最佳外包呼叫中心服務(wù)獎"評選標準

  • "2005中國最佳外包呼叫中心呼入服務(wù)獎"評選標準

  參加評選的候選外包呼叫中心,在過(guò)去的一年中,其呼入服務(wù)績(jì)效應能符合以下條件:

  1. 在幫助客戶(hù)建立忠誠的客戶(hù)關(guān)系方面做出顯著(zhù)成績(jì);
  2. 呼入服務(wù)座席規模顯著(zhù)增加;
  3. 本年度外包委托項目數量顯著(zhù)增加;
  • "2005中國最佳外包呼叫中心呼出服務(wù)獎"評選標準

  參加評選的候選外包呼叫中心,在過(guò)去的一年中,其呼出服務(wù)績(jì)效應能符合以下條件:

  1. 呼出服務(wù)業(yè)務(wù)量顯著(zhù)增長(cháng);
  2. 呼出服務(wù)座席規模顯著(zhù)增長(cháng);
  3. 本年度外包委托項目數量顯著(zhù)增加;
  • "2005中國最佳外包呼叫中心技術(shù)支持獎"評選標準

  參加評選的候選外包呼叫中心,在過(guò)去的一年中,其技術(shù)支持績(jì)效應能符合以下條件:

  1. 技術(shù)能力及客戶(hù)支持滿(mǎn)意度方面取得顯著(zhù)業(yè)績(jì);
  2. 技術(shù)支持座席規模顯著(zhù)增加;
  3. 本年度外包委托項目數量顯著(zhù)增加;

  此外,候選的外包呼叫中心還應在流程規劃、質(zhì)量監控、人員管理、技術(shù)應用、成本控制等主要方面具備以下條件:

  1. 具備符合本企業(yè)發(fā)展實(shí)際的呼叫中心戰略規劃;
  2. 有效滿(mǎn)足外包委托方/項目的個(gè)性化需求;
  3. 具備必要的質(zhì)量監控手段與策略;
  4. 能夠充分利用現有設備資源,最優(yōu)化地應用技術(shù);
  5. 在人員的招聘、培訓、激勵、保持等方面有較為完善的體系;
  6. 具備有效的成本控制措施;
  7. 設計合理的工作場(chǎng)地和環(huán)境;
  8. 具有較為全面的性能指標測試體系,以獲得持續性的改進(jìn)和提高。

4. 5 "2005中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻獎"評選標準

   凡在呼叫中心的理論研究、戰略規劃、運營(yíng)實(shí)施及技術(shù)創(chuàng )新與應用等方面做出突出性的卓越業(yè)績(jì),產(chǎn)生顯著(zhù)社會(huì )效益、經(jīng)濟效益,對中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的整體發(fā)展產(chǎn)生重要影響的人士均有資格參加評獎。

   此獎項將主要采取所在機構推薦,經(jīng)專(zhuān)委會(huì )和 CTI 論壇客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院進(jìn)行資格審定,交由評審委員會(huì )最終確定的方式。

五 評選辦法:

  本年度系列獎項的評選將秉承公開(kāi)、公平、公正的原則,按照專(zhuān)業(yè)而規范的組織評選程序進(jìn)行,按照評選標準對所有候選企業(yè)及人員進(jìn)行全面評估,并對進(jìn)入復審階段的呼叫中心進(jìn)行實(shí)地績(jì)效測評, 對進(jìn)入復審階段的廠(chǎng)商進(jìn)行實(shí)地調研。

    本年度系列獎項的評選也將有效利用各類(lèi)傳媒和網(wǎng)絡(luò )的優(yōu)勢,廣泛聽(tīng)取來(lái)自各行業(yè)人士的意見(jiàn)和建議。

    評審委員會(huì )將由來(lái)自國內外業(yè)界的知名專(zhuān)家、專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司、行業(yè)媒體和相關(guān)機構所組成。為充分保證評選的客觀(guān)公正、不受干擾,本次評選將在 2005 年 4 月揭曉以后公布評審委員會(huì )成員名單。

六 評獎程序:

時(shí)間安排 評獎進(jìn)度 說(shuō) 明
2004年
11-12月
專(zhuān)家/企業(yè)推薦、自薦  
候選人提交申請資料 下載
2005中國最佳呼叫中心獎申請表
2005中國最佳呼叫中心管理人獎申請表
2005中國最佳外包呼叫中心服務(wù)獎申請表
2005中國最佳呼叫中心客戶(hù)服務(wù)代表獎申請表
2005中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻獎申請表
2004年
12月
電話(huà)調查及暗訪(fǎng)  
評審委員會(huì )初步評估  
2005年
1月-3月
實(shí)地績(jì)效測評與調查訪(fǎng)談 呼叫中心績(jì)效測評
評審委員會(huì )最終評估  
2005年
4月
公布評選結果  

七 評選結果:

   評選結果將于2005年4月在上海舉辦的“2005 中國國際呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì )” 上予以公布,并舉辦頒獎儀式。

八 參選程序

  1. 填寫(xiě)《 2005中國最佳呼叫中心及 CRM 系列獎項申請表》;
  2. 接受評審委員會(huì )的資格審定、調查、績(jì)效測評及訪(fǎng)談。

九 享受榮譽(yù):

  "2005中國最佳呼叫中心及 CRM 獎"獲得者將得到以下回報:

    獲獎的呼叫中心企業(yè):

  1. 獲得由"中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )"、"CTI論壇客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院"及"2005 中國國際呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì )"聯(lián)合頒發(fā)的榮譽(yù)證書(shū);
  2. CTI論壇網(wǎng)站將為其開(kāi)設專(zhuān)門(mén)的企業(yè)專(zhuān)欄;

   獲獎的呼叫中心人員:

  1. 獲得由"中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )"、"CTI論壇客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院"及"2005 中國國際呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì )"聯(lián)合頒發(fā)的榮譽(yù)證書(shū);
  2. 將被聘為中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )個(gè)人會(huì )員,以及CTI論壇客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院專(zhuān)家委員會(huì )成員;
  3. 將作為嘉賓被邀請參加2005年度相關(guān)活動(dòng)。

十 評獎費用:

  1. 獎項的申請及初始評估階段,不收取任何費用。
  2. 進(jìn)入復審的候選企業(yè)或個(gè)人需交納實(shí)地測評、專(zhuān)家評審及與評選活動(dòng)相關(guān)的其它費用。
  3. 獲得提名/推薦的"年度呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻獎" 的候選人,無(wú)需交納費用。

 


 

 
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