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上海世紀新元信息產業(yè)有限公司（上海電信1000）
2003/04/09
所處行業(yè)： 電信
建立時間： 2000年
人員數量： 920人
座席數量： 550個
服務時間： 7×24×365
總體目標：以電信客戶服務為基礎，以電話營銷體系相配合，力爭在兩年內成為地區(qū)最大、業(yè)內一流的專業(yè)化公司
。。自2002年6月起，公司全面開展了"客戶服務精品工程"，具體成立工作小組檢查并按階段推進，至今已完成三期工程。工程主要針對服務質量指標體系的建立和應用，并強調了呼叫中心的數字化管理，同時配合以嚴格的考核制度及獎懲措施予以保障。具體通過每日系統(tǒng)報表的統(tǒng)計分析，配合現場監(jiān)聽、抽查，開展案例分析以杜絕錯誤重、實行班組負責制等措施，同時在管理制度方面實施了ISO9001-2000體系的貫標，并引入COPC認證中的部分流程來幫助實現質量監(jiān)控。
在運營成本的控制方面，主要包括：
·班務合理安排--人力成本最小化；
·IVR系統(tǒng)及設備平臺的自動化程度--人工服務最小化；
·業(yè)務培訓、設立知識庫系統(tǒng)--提高服務準確度，減少重復來電及重復服務；
·通過加強培訓、提高專業(yè)技能，降低通話時長--提高單位產量和服務效率；
·分布式系統(tǒng)多點互聯，實現話務量動態(tài)調整，提高單位座席的有效利用率；
·通過培訓，提高運維人員的專業(yè)能力，減少維護成本。同時完善崗位責任及管理流程，提高設備完好率；
·適時引入COPC績效管理體系。先期參加企業(yè)運營流程方面的評估，以及高績效管理基礎概念的普及。
特色介紹：
·企業(yè)是由電信轉型而來，網絡共享，業(yè)務熟悉，管理風格相似，提供電信方面的服務條件得天獨厚、基礎扎實。
·呼叫中心以分布式系統(tǒng)多點互聯，實現異地之間話務量的智能調配，有效控制單位座席的成本。
·運營座席數量、話務量巨大，企業(yè)有條件通過規(guī)模效應降低成本，同時可以提供班務及其人員的靈活調整，使人力、設備、及相關資源的利用更為合理有效。
·通過服務創(chuàng)新，使得電信客戶服務的運營管理漸成模式。
·通過業(yè)務創(chuàng)新，使電話營銷中客戶資源的提煉和綜合開發(fā)優(yōu)勢獨具。
·通過技術創(chuàng)新，實現異種交換機之間的互聯以及CTI技術的集成延伸運用。
·企業(yè)發(fā)展快速上升的趨勢鮮明，帶動了一系列相關業(yè)務的蓬勃，并為進一步開展廣泛的商業(yè)合作與聯盟奠定了基礎。在啟動呼叫中心產業(yè)鏈的協同發(fā)展的同時，企業(yè)選擇了進一步自身突出核心競爭力的領域。
·通過吸收大量服務人員，為社會提供了大量就業(yè)機會。并通過對其有計劃地輪訓和專業(yè)技能培養(yǎng)，在一定意義上促進了呼叫中心產業(yè)的普及和規(guī)范化發(fā)展。
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