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2003中國最佳呼叫中心管理人獎

候選人介紹

姓 名:
趙一
性 別: 年 齡: 27
單 位: 中國網(wǎng)絡通信(控股)有限公司 職 務: 呼叫中心高級經(jīng)理

工作簡歷:
 
  • 1998年-2000年 Electrolux(china)Co.Ltd 北中國區(qū)服務經(jīng)理
  • 2000年-2001年 當當網(wǎng)站 客戶服務主管
  • 2001年-今 中國網(wǎng)絡通信(控股)有限公司呼叫中心高級經(jīng)理
呼叫中心相關(guān)工作經(jīng)驗:
 
  • Electrolux兩條公眾800號客戶服務熱線并負責直接的運營管理
  • Dangdang.com的800號客戶關(guān)懷熱線的建立和運營管理
  • 中國網(wǎng)通“1003”呼叫中心的運營管理
工作目標與被考核指標:
 
  • 依托先進的客戶服務系統(tǒng),帶領呼叫中心團隊使1003呼叫中心為客戶提供世界級的優(yōu)質(zhì)服務和關(guān)懷,同時為公司業(yè)務發(fā)展的進步貢獻力量。
  • 服務水準、致命性投訴、周期時間、延遲時間、客戶滿意度、人員績效和成本。
工作內(nèi)容:
 
  • 呼叫中心整體計劃的制訂和執(zhí)行
  • 預算的制訂和執(zhí)行
  • 呼叫體系、支持體系、監(jiān)控體系、培訓體系、招聘體系、流程體系的制定和完善
  • 大面積問題的反饋和報告
  • 異常和突發(fā)問題的處理
  • 人員有效管理和激勵
  • 其他
工作結(jié)果與成績:
 
  • 率先在同行業(yè)中應用先進的標準體系進行運營管理
  • 率先在同行業(yè)中應用技能組概念和改變陳舊的IVR設置
  • 在1年內(nèi)建立了所有內(nèi)部關(guān)鍵的控制體系并正常的運營
  • 為大量公司內(nèi)分公司呼叫中心提供了及時的管理概念共享
  • 為公司高層提供了大量有效的數(shù)據(jù)報告和針對性建議
  • 為公司培養(yǎng)了一批在行業(yè)內(nèi)非常寶貴的優(yōu)秀的管理者
管理特色與創(chuàng)新:
 
  • 將傳統(tǒng)的呼叫中心管理理論在1003大膽創(chuàng)新
  • 積極、正面、不拘壓力
  • 關(guān)注核心的通話品質(zhì)
  • 關(guān)注客戶體驗和同行業(yè)水平
  • 堅決、細致的執(zhí)行能力
  • 前瞻性和預見性
被推薦(自薦)的主要理由:
 
  • 豐富管理經(jīng)驗
  • 創(chuàng)新能力
  • 正確的決策
  • 嚴格的管理
  • 對呼叫中心行業(yè)的深刻理解
   

 
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