| 工作簡歷： |
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- 1990年 加入上海市自來水公司工作
- 1997年 上海市自來水公司供水業(yè)務科服務熱線接待員
- 1998年 上海市自來水公司客戶服務中心熱線主管
- 1999年 上海市自來水市北有限公司客戶服務中心熱線主持人
- 2001年 上海市自來水市北有限公司滬東供水管理所所長助理
- 2002年至今 上海市自來水市北公司客戶服務中心副主任
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| 呼叫中心相關工作經驗： |
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- 1998年參與早期客戶服務中心的建設管理，建立工作流程。
- 1999年組織客戶服務中心電話、計算機系統(tǒng)升級擴容
- 2000年組織引進現(xiàn)代呼叫中心管理模式
- 2002年負責開展呼叫中心運營管理研究課題
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| 工作目標與被考核指標： |
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- 確保客戶滿意度達到80%以上
- 確保現(xiàn)場服務的及時率達到90%以上
- 確保工作單的輸入的結案準確率高于90%以上
- 確保客戶服務中心的離職率小于10%
- 80%的客戶服務代表的質量評分高于3.5分
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| 工作內容： |
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- 制訂客戶服務中心的發(fā)展戰(zhàn)略；
- 負責客戶服務中心的日常運營；
- 負責同其他部門進行總體協(xié)調；
- 人員的招聘，培訓和發(fā)展戰(zhàn)略；
- 質量監(jiān)控流程的制定和實施；
- 控制服務成本
- 確保客戶的滿意度；
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| 工作結果與成績： |
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- 1998年上海自來水服務熱線被評為建設部示范窗口
- 2001年上海市北自來水服務熱線被水務局評為文明窗口
- 2000年被市北自來水公司評為先進個人
- 2001年市北自來水公司被評為上海市用戶滿意企業(yè)
- 2002年市北自來水公司被評為全國用戶滿意服務
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| 管理特色與創(chuàng)新： |
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- 始終將客戶服務中心的工作同企業(yè)發(fā)展的目的相結合。
- 量化管理；
- 前臺服務和后臺整體服務的概念的創(chuàng)新和推廣；
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| 被推薦（自薦）的主要理由： |
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- 引入先進的客戶服務理念
- 量化管理和人性化管理兼顧的管理方法。
- 出色的溝通能力
- 出色的領導能力，帶領客戶服務中心的員工一起發(fā)展。
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