中國客戶關系管理專業(yè)委員會

介紹

　　近日，由中國移動、中國網通、中國聯通、海爾集團、聯想集團、摩托羅拉、微軟、CTI論壇等20多家單位發(fā)起籌備的"中國客戶關系管理專業(yè)委員會"（以下簡稱專委會），經信息產業(yè)部中國信息化推進聯盟的批準，正式在京成立。

　　專委會的宗旨是服務、指導、監(jiān)督和協調。具體表現為：貫徹執(zhí)行黨和國家的政策法令，廣泛聯合各級政府、企事業(yè)單位的客戶服務部門及業(yè)界專家學者，面向客戶服務、電話服務（呼叫）中心及客戶關系管理等領域，在政府和企業(yè)、企業(yè)與消費者之間發(fā)揮橋梁和紐帶作用；加強會員單位的溝通與協作，及時交流客戶服務信息化動態(tài)；注重調查研究，提高客戶服務信息技術應用水平；引導并協助企業(yè)做好各項服務工作，保護廣大消費者的切身利益；加速客戶服務產業(yè)的發(fā)展，促進全社會客戶服務水平的提高。

　　專委會的職能包括：組織貫徹黨和國家以及信息產業(yè)部制定的方針、政策和法規(guī)；受上級主管部門的委托，擬定客戶服務、電話服務（呼叫）中心和客戶關系管理領域的行規(guī)公約、自律管理規(guī)則、服務等級標準等，樹立和發(fā)揮良好的以客戶為中心的服務準則。此外，專委會還將在中國信息化推進聯盟的統(tǒng)一指導下，開展各種交流活動，通過舉辦展覽展示會、學術講座、技術論壇、年會等活動，加強與國內外相關組織的聯系，推動客戶服務產業(yè)的技術進步和運營管理水平的提高，促進國際間的客戶服務信息化合作與經驗交流。

　　專委會的成立，標志著我國在社會各行業(yè)的客戶服務信息化建設方面有了專門的組織機構，將對國內客戶服務產業(yè)的發(fā)展起到積極的指導、規(guī)范和推進作用。

　　專委會將在信息產業(yè)部和中國信息化推進聯盟的領導下，面向全社會各行業(yè)的客戶服務、電話服務（呼叫）中心和客戶關系管理領域開展有益的工作。專委會計劃于近期出臺并公布施行首部中國客戶服務和電話服務（呼叫）中心運營管理等級評定標準，以及客戶服務和電話服務（呼叫）中心人員認證標準，以指導和規(guī)范國內的客戶服務產業(yè)發(fā)展，提升整個社會的服務水平。

　　據悉，中國信息化推進聯盟秘書長劉獻軍女士將擔任專委會主任，CTI論壇董事總經理郭晨東先生擔任常務副主任，CTI論壇客戶關系管理學院副總經理呂克勤先生擔任秘書長。業(yè)界知名專家學者、在本行業(yè)處于領先地位的相關企業(yè)的客戶服務和電話服務（呼叫）中心主管將組成專委會的學術領導小組、認證領導小組及其他各專項領導小組，其主要職責和任務是制定本領域內全面而完善的標準培訓、評測和認證體系。