什么是CTI中間件?
2001/12/20
CTI中間件運行在CT服務器上,用來從呼入電話中找出至少三個信息:主叫號碼(通過自動號碼識別服務ANI)、被叫號碼(通過被叫號碼識別服務DNIS)、交互式語音應答系統(tǒng)(IVR)中呼叫方輸入的數字序列。中間件識別出呼叫者后,在將呼叫轉給座席代表之前,它和ACD一起執(zhí)行屏幕彈出功能,把中間件得到的信息顯示在座席代表的屏幕上,使他們更好地為呼叫者服務。
講了這么多CTI中間件,它究竟是怎么定義的呢?它有四個特征:用來在計算機應用程序和電話設備之間充當接口;允許兩個或多個交換機之間互相交換數據,即使這些交換機來自不同的廠商;能把交換機中有關呼叫的信息傳遞給多種類型的電話設備,例如IVR系統(tǒng)、呼叫監(jiān)控系統(tǒng)等;能把有關呼叫的數據和其它數據、呼叫中心的軟件包(如計費系統(tǒng)、數據管理工具)進行共享。CTI中間件目前已經拓寬了應用范圍,涉足其它一些需要交互式應用的場合,如回復接收的電子郵件信息、回應Web站點上訪問者的申請表格或文字信息等。
賽迪網 2001/12/20
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