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什么是CTI中間件?

2001/12/20

  CTI中間件運(yùn)行在CT服務(wù)器上,用來(lái)從呼入電話中找出至少三個(gè)信息:主叫號(hào)碼(通過(guò)自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別服務(wù)ANI)、被叫號(hào)碼(通過(guò)被叫號(hào)碼識(shí)別服務(wù)DNIS)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)中呼叫方輸入的數(shù)字序列。中間件識(shí)別出呼叫者后,在將呼叫轉(zhuǎn)給座席代表之前,它和ACD一起執(zhí)行屏幕彈出功能,把中間件得到的信息顯示在座席代表的屏幕上,使他們更好地為呼叫者服務(wù)。

  講了這么多CTI中間件,它究竟是怎么定義的呢?它有四個(gè)特征:用來(lái)在計(jì)算機(jī)應(yīng)用程序和電話設(shè)備之間充當(dāng)接口;允許兩個(gè)或多個(gè)交換機(jī)之間互相交換數(shù)據(jù),即使這些交換機(jī)來(lái)自不同的廠商;能把交換機(jī)中有關(guān)呼叫的信息傳遞給多種類型的電話設(shè)備,例如IVR系統(tǒng)、呼叫監(jiān)控系統(tǒng)等;能把有關(guān)呼叫的數(shù)據(jù)和其它數(shù)據(jù)、呼叫中心的軟件包(如計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)管理工具)進(jìn)行共享。CTI中間件目前已經(jīng)拓寬了應(yīng)用范圍,涉足其它一些需要交互式應(yīng)用的場(chǎng)合,如回復(fù)接收的電子郵件信息、回應(yīng)Web站點(diǎn)上訪問(wèn)者的申請(qǐng)表格或文字信息等。

賽迪網(wǎng) 2001/12/20



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