升級到1000號

門相卿 2002/03/18

　　電信1000號的建設依然如火如荼，也給呼叫中心產業(yè)帶來新的市場空間；圍繞1000號建設，呼叫中心設備供應商以及解決方案提供商們提供了各種各樣的解決方案。

　　經過近幾年客服系統(tǒng)的持續(xù)投入，中國電信陸續(xù)開通了189、176、180、114、112、223等特服號，為提高中國電信客戶服務水平發(fā)揮了積極的作用。但由于中國電信各客服平臺的建設按業(yè)務進行分割，缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃，其弊端也逐漸顯露出來。為了全面整合中國電信的號碼資源、服務資源和數據資源，2001年中國電信提出建設1000號客服平臺的規(guī)劃，將目前的各特服號碼統(tǒng)一為1000號。

　　1000號仍是建設熱潮

　　中國電信在2001年提出1000號統(tǒng)一客服平臺建設時，要求各省市在2001年內完成客服平臺號碼資源的整合。經過不到1年的建設，到2001年底，中國電信各省市基本已經完成特服號碼的統(tǒng)一。

　　中國電信各省的1000號客服平臺采用的技術方案主要有：一是完全利用原有平臺，僅將接入號碼統(tǒng)一到1000號的過渡方案；二是采用全集中的方案，即接入和數據集中在省中心，各地市采用交換機遠端模塊方式設置遠端座席；三是采用全分散模式，在各地市分別獨立設置客服平臺。

　　由于中國電信目前仍有部分省市采用了方案1作為過渡方案，因此采用該方案的省也在積極進行規(guī)劃和招標工作，在2002年內中國電信的全部省可以實現(xiàn)客服平臺的資源整合、數據整合和業(yè)務整合，為客戶服務工作提供更加強大的支撐平臺。

　　去年中國電信的再次分拆對原中國電信北方省客服系統(tǒng)的長期規(guī)劃將產生影響。據相關業(yè)內人士分析，分拆近期不會對這些省的業(yè)務支撐系統(tǒng)的規(guī)劃產生明顯的影響，這些省仍在按照原定計劃進行系統(tǒng)的規(guī)劃和建設。中國電信北方省與中國網通的合并和整合是一項龐大的系統(tǒng)工程，將有很長的路要走。但可以預見，作為面向客戶服務統(tǒng)一窗口的客服平臺，中國網通和中國電信北方省的原有資源也將隨著機構和業(yè)務的整合而最終走向融合。

　　五種解決方案

　　中國電信各省市電信公司的用戶數、原有客服平臺的技術、業(yè)務支撐系統(tǒng)的情況不盡相同，因此最終選擇的解決方案也多種多樣。過渡客服、全集中、全分散三個方案為大多數電信公司所采用。但也有部分省市選擇了區(qū)域集中和虛擬多址呼叫中心解決方案，也有極少數省曾規(guī)劃采用純IP的呼叫中心解決方案。由于基于純IP的呼叫中心在電信尚沒有成功案例，實際應用的經驗不足，存在較大風險，中國電信1000號現(xiàn)階段建設采用的可能性不大。

　　圍繞中國電信1000號建設，呼叫中心設備供應商以及解決方案提供商們，包括華為、Avaya、通廣-北電、新太科技等針對各地電信的具體情況，提供了各種各樣的解決方案。下面給出中國電信1000號建設中常用5個解決方案的簡要介紹。

　　過渡方案

　　完全采用原有的各客服接入平臺和業(yè)務軟件，僅在接入層實現(xiàn)號碼的統(tǒng)一。所有的1000號呼叫通過中心客服交換機，經主IVR語音菜單引導，由客戶選擇不同的業(yè)務，再由主交換機將呼叫路由到原有相應業(yè)務的客服平臺，仍然由原客服平臺完成客戶服務請求。

　　評價 該方案原有設備可以完全利用，僅需要對原有的客服平臺交換機和IVR引導語音菜單進行修改即可。但該方案僅從接入層面實現(xiàn)了號碼的統(tǒng)一，沒有實現(xiàn)真正意義上的資源整合，是部分省市1000號的過渡系統(tǒng)方案。

　　全集中方案

　　全省市采用一套客服平臺主設備，交換機、系統(tǒng)主機和數據集中在省市客服中心，各地市采用交換機的遠端模塊設置遠端座席。各地市將呼叫路由請求發(fā)送到省中心的CTI服務器，進行統(tǒng)一的呼叫路由分配。各地市的遠端座席安裝客服軟件的客戶端軟件，客戶資料數據和呼叫服務數據統(tǒng)一存放在省中心。

　　評價 該方案的特點是統(tǒng)一接入、統(tǒng)一呼叫分配、統(tǒng)一業(yè)務流程、統(tǒng)一服務標準，系統(tǒng)可維護性好，投資節(jié)省。但該方案對省/市中心主要設備的性能、可靠性和安全性要求很高，系統(tǒng)的風險大。一旦出現(xiàn)問題，將導致全省/市的客服系統(tǒng)癱瘓。并且如果采用該方案，則計費、營賬等其它業(yè)務支撐系統(tǒng)最好也是集中模式。

　　全分散方案

　　全省的各地市分別設置獨立的客服系統(tǒng)，處理本地區(qū)所有的中國電信1000號呼叫。

　　評價 各地市可以靈活組網，突出地方服務特色，系統(tǒng)風險較小。但該方案沒有實現(xiàn)全省服務資源的共享，決策者也不能獲得全省的客戶服務數據，系統(tǒng)整體投資較大，維護和運營成本高。

　　區(qū)域集中方案

　　全省市按區(qū)域（可能包括幾個地市）規(guī)劃幾個較大的客服平臺，分別處理所屬區(qū)域的客服呼叫。該方案可以實現(xiàn)區(qū)域服務資源的統(tǒng)一調配，并相對降低了系統(tǒng)風險。

　　評價 適應于客戶數較多、不能采用全集中方式的省市。但該方案也沒有實現(xiàn)全省市內的服務資源共享，運營維護的成本較高。

　　虛擬多址呼叫中心方案

　　在全省市設置多套客服平臺，但所有的呼叫都由中心的CTI服務器進行統(tǒng)一路由分配。如果選擇Cisco的ICM中間件或Genesys中間件，可以支持純IP呼叫中心的擴充，而無需更換原有的設備。

　　評價 該方案既解決了用戶數量大，需要區(qū)域設置呼叫中心的需求，又實現(xiàn)了服務資源全省市內的共享，是未來大規(guī)模呼叫中心發(fā)展的方向。而且系統(tǒng)的擴充性好，支持遠程虛擬座席，使呼叫中心不再受時間和地域的限制。但該方案的初期投資比較巨大， CTI中間件可選擇的余地較小，價格昂貴。

　　整合已有資源最重要

　　中國電信各業(yè)務的客服平臺由于規(guī)劃和建設的時間相差較大，因此各客服平臺采用的技術也千差萬別。已經建設的客服既有基于板卡的系統(tǒng)，也有基于交換機的系統(tǒng)；既有基于文件型數據庫的應用軟件，也有基于大型關系型數據庫的應用軟件。因此，系統(tǒng)的整合必須考慮到原有系統(tǒng)的差異性和歷史數據的多樣性，既要考慮采用最新的技術，保證系統(tǒng)的先進性和可擴展性，也要考慮到原有設備的利用，保護已有的投資。

　　中國電信各省市的組織結構比較復雜，業(yè)務系統(tǒng)的設置模式也多種多樣，部分省市規(guī)模較大的縣級市也設置了單獨的計費營賬系統(tǒng)。因此，客服系統(tǒng)要實現(xiàn)數據資源的有效整合，必須考慮到與其它業(yè)務支撐系統(tǒng)接口的多樣性和特殊性。同時，由于中國電信各業(yè)務缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃，客戶資料分散在不同的業(yè)務系統(tǒng)，要實現(xiàn)面向客戶的服務，客戶資料如何整合將是首先考慮的問題。

　　在規(guī)劃建設完成客服平臺后，作為客服平臺的運營者和管理者，必須提高客服平臺的運營管理水平,加強客服中心管理人員的培訓，充分借鑒國外客服中心的成功運營經驗。

　　全集中客服系統(tǒng)解決方案推薦

　　該方案采用Cisco的ICM中間件軟件作為系統(tǒng)的CTI服務器軟件平臺，并采用相關廠商的IVR和Dialer產品作為IVR服務器和外撥服務器軟件。地市客服中心采用了交換機的遠端模塊設置遠端座席。Cisco的ICM中間件不但具有大話務量處理的高性能，而且支持多點呼叫中心的設置和基于純IP技術的呼叫中心的擴充，從而保證了系統(tǒng)的可擴展性。系統(tǒng)結構如圖1所示。

圖1 全集中客服系統(tǒng)解決方案結構圖

　　全分散客服系統(tǒng)解決方案推薦

　　該方案中的HollyContact、HollyIVR和HollyDialer分別作為系統(tǒng)的CTI中間件、IVR和外撥服務器軟件。系統(tǒng)的兩臺主機分別作為數據庫服務器和應用服務器，雙機互為熱備。該方案中包含了省客服中心業(yè)務管理系統(tǒng)，完成對全省客服中心的數據采集、業(yè)務管理、服務監(jiān)督考核和輔助決策支持的功能。該系統(tǒng)采集全省客服系統(tǒng)的運行數據、服務數據，對這些數據按照主題進行分析，從而為省公司高層領導的決策提供依據。系統(tǒng)結構如圖2所示。

圖2 全分散客服系統(tǒng)解決方案結構圖

中國計算機報 2002/03/18