有一個(gè)現(xiàn)象很有意思，就是人們由于使用電話系統(tǒng)已經(jīng)有將近一個(gè)世紀(jì)的時(shí)間了，所以對(duì)它的可靠性和可用性要求特別高；而與此形成鮮明對(duì)比的就是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，經(jīng)常的幾次宕機(jī)被認(rèn)為是不可避免的問(wèn)題。如果顧客買的一套價(jià)值近6000美元的高清晰度電視有問(wèn)題，急于和廠家聯(lián)系時(shí)，若呼叫中心出了故障不能就解決產(chǎn)品的問(wèn)題給予答復(fù)時(shí)，顧客會(huì)火冒三丈；而他卻不會(huì)因?yàn)闀簳r(shí)訪問(wèn)不了廠家的Web站點(diǎn)而惱火。所以呼叫中心在企業(yè)中的定位應(yīng)該向前靠。
雖然許多ACD（自動(dòng)呼叫分配）生產(chǎn)廠家和一些新近加入到這個(gè)行業(yè)的廠家已經(jīng)開(kāi)始把注意力放在通用服務(wù)器（comm server）上，但這種從基于大型主機(jī)/中型機(jī)或者固定PBX/ACD的龐大系統(tǒng)向新型通用服務(wù)器的遷移并不會(huì)在很短的時(shí)間內(nèi)完成。對(duì)于有關(guān)鍵性運(yùn)用的一些大型呼叫中心，若要完全進(jìn)行設(shè)備的更新?lián)Q代，新系統(tǒng)的可靠性是否滿足需要以及昂貴的升級(jí)價(jià)格都使得決策者很難下定決心。因?yàn)殡娫挿⻊?wù)系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)太重要了，其對(duì)可靠性的要求就和數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)中對(duì)路由器不能出故障的要求是一樣的，所以即使配置了新型通用服務(wù)器的企業(yè)，也同時(shí)備有傳統(tǒng)的系統(tǒng)來(lái)作為備份。
摘自《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》
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