首頁>>>技術>>>VoIP

VoIP網(wǎng)絡電話改變了傳統(tǒng)語音通信

2007/12/06

  就辦公用品的現(xiàn)代化而言,電話只比訂書機略勝一籌。在每個辦公場所都能看到這個四四方方的身影,模樣和多年前相差無幾,唯一變化的就是增加了閃爍的提示燈。如果這也算是高科技的話,那么樂高積木就能獲得諾貝爾獎了。

  事實上,大多數(shù)商用電話的功能都停滯在幾十年前。用戶分機交換(PBX)確實更為方便可靠,但功能上卻只是稍有改進。至于呼叫轉移,早在1965年就出現(xiàn)了。

  現(xiàn)在,辦公電話似乎終于迎來了真正的革新。這一革新更多是關于電話連線網(wǎng)絡,而非電話本身。在過去的十年中,企業(yè)投入了大量的資本來鋪設公司寬帶和局域網(wǎng)。這些配置最初的目的只是加快數(shù)據(jù)傳輸速度,但隨著通信技術的發(fā)展,通過這些網(wǎng)絡傳輸數(shù)字化的語音信號也變得越來越簡單。

  這種被稱作網(wǎng)絡電話或者互聯(lián)網(wǎng)語音傳輸協(xié)議(VoIP)的服務具有很大的優(yōu)勢。通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡傳輸語音包可以優(yōu)化帶寬的使用,以這種方式撥打長途電話通常要比傳統(tǒng)的交換機網(wǎng)絡更加便宜。網(wǎng)絡電話還避免了同時管理數(shù)據(jù)網(wǎng)絡和電話網(wǎng)絡的不便。更重要的是,網(wǎng)絡電話具有傳統(tǒng)電話無法比擬的先進性,可以在一條信息中嵌入不同的交流模式。風險投資公司Core Capital Partners的總裁帕斯卡·臘克(Pascal Luck)說:“你可以把收到的語音郵件以附件的形式在E-mail中轉發(fā),同時還可以將音頻和視頻結 合起來。”

  一些公司讓第三方來管理自己的VoIP網(wǎng)絡。Digium、M5網(wǎng)絡(M5 Networks)、帶寬(Brandwidth)、Covad通信(Covad Communications)以及廣視網(wǎng)絡(Broadview Networks)等供應商都提供多種網(wǎng)絡電話托管服務。自建網(wǎng)絡電話服務系統(tǒng)的公司則一般是通訊業(yè)內(nèi)更為資深的企業(yè),例如思科、北電、Avaya、3Com、西門子和東芝。

  不論是托管還是自建,網(wǎng)絡電話終于在許多公司中投入使用了。目前,客服中心是這場技術革新最大的受益者。企業(yè)最初使用網(wǎng)絡電話的目的只是節(jié)約成本,現(xiàn)在也開始關注這項服務的高性能潛力。

  美國辛辛那提的信息通信技術公司Convergys在處理客戶關系方面十分在行。三年前,該公司開始將網(wǎng)絡電話服務用于客服中心,主要目的仍是削減開支。不過現(xiàn)在,Convergys公司負責全球信息服務的高級副總裁鮑勃·里恩斯(Bob Lyons)正在制定一項計劃,這項計劃可以讓百思買等零售商店的店員直接接聽打到客服中心的顧客咨詢電話。他認為,店面的售貨員對產(chǎn)品的了解程度是客服中心的職員無法比擬的。當客服中心的職員無法回答顧客的咨詢時,就可以將電話轉接給當時沒有業(yè)務的售貨員,請他們來協(xié)助解答。

  當然,這就需要了解店員在某一時刻的業(yè)務狀態(tài)。VoIP網(wǎng)絡有一種功能叫作“狀態(tài)追蹤”,可以在網(wǎng)絡上顯示出每個職員的狀態(tài)——這類似于網(wǎng)絡聊天工具會顯示出用戶是否在線。此外,“狀態(tài)追蹤”功能還提供“找到我/跟我來”的選項,可以讓用戶隨時了解每個雇員的位置。里恩斯說:“這就像是移動電話的歸屬代理,只是功能與其相比更加完善。”

  一些公司也開始在客戶關系管理之外使用網(wǎng)絡電話。美國愛荷華州的一家體育館照明公司Musco Lighting就使用網(wǎng)絡電話加強公司的內(nèi)部溝通。“比如說,如果我正在打電話,而一個緊急電話撥到前臺,”Musco負責網(wǎng)絡系統(tǒng)的經(jīng)理斯科特·威爾森(Scott Wilson)說,“通過我們的網(wǎng)絡系統(tǒng),前臺就可以選擇我的名字,發(fā)一條短消息給我說,‘斯科特,你在一號線有一通緊急電話。’”

  這種被稱為“信息統(tǒng)一傳遞”的服務只是網(wǎng)絡電話的諸多賣點之一。幾個月前,紐約的一家IT公司Lloyd開發(fā)出了網(wǎng)絡電話的又一功能——對呼入電話進行分析,這是傳統(tǒng)電話所無法做到的。Lloyd的老板亞當·埃斯曼(Adam Eiseman)說,他可以登入到一個網(wǎng)站,了解有關呼入電話量、等待時間、提前終止的呼叫數(shù)量等各種數(shù)據(jù)。埃斯曼說,這一新的功能改變了Lloyd的員工結構。此外他還表示:“我們會積極與客戶溝通,告訴他們打進電話的最佳時機。”

有備無患

  盡管網(wǎng)絡電話具有眾多優(yōu)勢,卻只有15%到35%的美國公司投入使用,其中多數(shù)是大型公司,這些公司通常以此來改善傳統(tǒng)的電話服務。據(jù)咨詢師分析,網(wǎng)絡電話并不適用于所有類型的企業(yè)。當然,如果網(wǎng)絡帶寬不足,公司自然也不會急于進行改革。此外,用網(wǎng)絡電話替代傳統(tǒng)交換機的電話網(wǎng)絡前期也需要在交換機和軟件方面大量投資,其他一些容易被忽視的成本也可能隨后出現(xiàn)。例如管理傳統(tǒng)電話網(wǎng)絡的員工很少有管理VoIP網(wǎng)絡的經(jīng)驗,推行網(wǎng)絡電話就需要進行員工培訓或者招聘,甚至要將這些業(yè)務交給其他公司托管。

  另外,通話質(zhì)量也始終是一個問題。進行VoIP網(wǎng)絡通話時,聲音文件被分解成多個語音包,通過不同的路徑傳輸,最后在終端組合還原。如果網(wǎng)絡阻塞,就可能使一部分語音包無法抵達終端或者抵達順序混亂,導致通話延遲或通話質(zhì)量降低。如果遇到高強度的網(wǎng)絡阻塞,網(wǎng)絡電話還會突然掉線。

  不過,據(jù)研究機構In-Stat預測,到2011年,將會有2/3的美國企業(yè)使用VoIP網(wǎng)絡。這一繁榮也有其成因。許多公司上一次電話網(wǎng)絡的更新發(fā)生在五至十年前,而在那時,VoIP網(wǎng)絡技術還沒有成熟。在一個設備更新周期中,許多企業(yè)都必然會將陳舊的銅線電話網(wǎng)絡和昂貴的私人單位交換機逐漸淘汰。

  企業(yè)使用的VoIP網(wǎng)絡也比普通消費者使用的網(wǎng)絡具有更高的性能。揚基集團(Yankee Group)負責企業(yè)研究的副總裁史蒂夫·希爾頓(Steve Hilton)說,大型公司的數(shù)字電話傳輸一般不會使用公網(wǎng),而是在企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)進行,或者借助虛擬私人網(wǎng)絡(VPN)。即使傳輸需要在公司內(nèi)部網(wǎng)絡之外進行,企業(yè)也通常會選擇租用T1線路(美國最普遍的用于租用的網(wǎng)絡商用接入線路)。

  為了避免通話延遲,許多企業(yè)專門設置了備用線路,或者雇用網(wǎng)絡電話外包商提供服務。這些備用線路保證了在網(wǎng)絡阻塞時仍有足夠的帶寬可供數(shù)據(jù)傳輸。美國德克薩斯州的職業(yè)教育機構ATI Enterprise的首席技術官史蒂文·伯納德(Steven Barnard)說:“如果我們當時沒有備用線路,恐怕現(xiàn)在我就要失業(yè)了。”

  事實上,在擁有了備用線路以及備用電源之后,網(wǎng)絡電話幾乎變得無懈可擊了。這一點使得許多管理者將網(wǎng)絡電話視作公司持續(xù)發(fā)展計劃的一部分。ATI在勞德爾堡(Fort Lauderdale)的一所學校曾經(jīng)在卡特里納颶風中被掀翻了屋頂,此后伯納德立即登陸提供網(wǎng)絡電話托管服務的網(wǎng)站,將打給這所學校的電話轉移到公司總部。“我們?nèi)匀豢梢越勇犽娫挘梢赃M行課程安排,就好像學校的教學活動還在繼續(xù),”伯納德回憶說,“這是我們選擇VoIP網(wǎng)絡的一個重要原因。”

中國通信網(wǎng)(www.c114.net)



相關鏈接:
微軟入侵通信市場 VoIP為尖兵 2007-12-06
星網(wǎng)銳捷VoIP厚積薄發(fā) 2007-12-06
移動VoIP“擴張”員工辦公空間 2007-12-03
塔迪蘭電信總裁:統(tǒng)一通信實則更加個性化 2007-12-03
商業(yè)周刊:今年是決定Skype公司成敗的關鍵年 2007-11-30

分類信息:              
         
保山市| 柯坪县| 抚州市| 海晏县| 兴化市| 新竹市| 定安县| 遵义市| 定远县| 汉沽区| 大丰市| 额敏县| 出国| 温宿县| 巴林左旗| 太和县| 东丰县| 金门县| 恭城| 长泰县| 华容县| 渭源县| 宾阳县| 甘德县| 定边县| 祁东县| 阿拉善左旗| 吉水县| 榆中县| 乃东县| 五台县| 衡水市| 大理市| 龙岩市| 清水县| 洪江市| 苗栗市| 瓦房店市| 沧源| 秦皇岛市| 探索|