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VoIP為明尼蘇達(dá)州稅務(wù)局每年省下10萬美元

2006/10/08

  對(duì)瓊安·芙瑞(Joanne Furey)來說,最擔(dān)心的往往是那些不起眼的小失誤。瓊安·芙瑞是美國明尼蘇達(dá)州(Minnesota)稅務(wù)局的語音通訊部經(jīng)理。明尼蘇達(dá)州稅務(wù)局多年來一直使用Executone公司的呼叫系統(tǒng),在四個(gè)電話服務(wù)中心為打電話進(jìn)來的納稅人解決難題。但是年復(fù)一年,呼叫系統(tǒng)雖然尚能堪用,卻已出現(xiàn)疲態(tài)。

  總體而言,過去出現(xiàn)的問題都不算太大,但瓊安·芙瑞擔(dān)心這些看似不起眼的小問題是將來發(fā)生大問題的征兆,她說:“嚴(yán)重的宕機(jī)問題可能快要發(fā)生了!”

  于是,稅務(wù)局立刻決定要升級(jí)電話服務(wù)中心,讓它能夠在自動(dòng)發(fā)話以及互動(dòng)語音回復(fù)這兩方面,給予接線員更大的彈性空間以及更大的掌控權(quán),如果新的電話系統(tǒng)還能夠幫忙省錢,那就更好了。

  于是,稅務(wù)局找到了明尼蘇達(dá)州的中央IT服務(wù)提供商-互動(dòng)科技集團(tuán)(InterTechnologies Group),而互動(dòng)科技集團(tuán)則希望能夠藉此機(jī)會(huì)吸取其他IP網(wǎng)絡(luò)電話公司的經(jīng)驗(yàn),因?yàn)楫?dāng)時(shí)這個(gè)集團(tuán)的大部分技術(shù)只被拿來用在處理信息而已。

  寬聯(lián)通訊公司(Spanlink Communications Inc.)是一家位于明尼蘇達(dá)州明尼阿波里斯市的IP通訊軟件服務(wù)公司。根據(jù)瓊安·芙瑞的說法,寬聯(lián)通訊公司的提案是最適合的,因?yàn)樗峁┝嘶?dòng)科技集團(tuán)所需的網(wǎng)絡(luò)電話主機(jī),也讓稅務(wù)局有了一個(gè)能夠做定制化的電話服務(wù)中心。其他參與競(jìng)標(biāo)的公司還有阿維亞公司(Avaya Inc) 和北電網(wǎng)絡(luò)(Nortel Networkds Ltd.)等。

  寬聯(lián)通訊公司的CEO布萊特·沙利(Brett Shockley)簽下合約之后,看了看稅務(wù)局使用多年的電話服務(wù)中心系統(tǒng),對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題并不感到太驚訝!他表示:“多年來,這個(gè)系統(tǒng)的每個(gè)作業(yè)方式都是分開的,撥出去的電話系統(tǒng)、自動(dòng)發(fā)話系統(tǒng)、互動(dòng)語音回復(fù)系統(tǒng)和最基本的電話服務(wù)系統(tǒng),都是分開的。”

  早在2003年6月,互動(dòng)科技集團(tuán)就和寬聯(lián)通訊公司簽約,要求寬聯(lián)通訊公司依照所需,安裝并測(cè)試一組運(yùn)用IP的電話服務(wù)中心系統(tǒng)。這個(gè)新的系統(tǒng)將包含寬聯(lián)通訊公司的軟件,并且讓互動(dòng)科技集團(tuán)充當(dāng)主機(jī),統(tǒng)一管理IP應(yīng)用程式;另一方面,在稅務(wù)局方面,合約要求系統(tǒng)包含思科公司的系統(tǒng),使用思科的接線員桌面軟件(Cisco’s Agent Desktop),把聲音和現(xiàn)場(chǎng)資訊融合起來,使得稅務(wù)局能夠依照需求來進(jìn)行應(yīng)用程式的定制。

  2003年12月開始,明尼蘇達(dá)州稅務(wù)局在位于圣保羅市的四層樓總部里,一層樓一層樓地展示這個(gè)系統(tǒng)。到了2004年3月,位于艾里(Ely)的分部順利啟動(dòng)。時(shí)至今日,已有1200名稅務(wù)局員工使用網(wǎng)絡(luò)電話,還有300名總部和分部的接線員用新的電話系統(tǒng)來接聽納稅人的來電。瓊安·芙瑞說,未來幾個(gè)月以內(nèi),稅務(wù)局計(jì)劃要和八個(gè)辦公室合作,把網(wǎng)絡(luò)電話服務(wù)擴(kuò)展到整個(gè)稅務(wù)局。

  瓊安·芙瑞說,稅務(wù)局每年可省下10萬美元。因?yàn)橛镁W(wǎng)絡(luò)打長途電話比較省錢,而且也不用給每名員工都裝一部分機(jī)。把電話和科技兩者結(jié)合起來以后,主管可以在接線員和來電人通話的中途,和接線員在線上 “聊天”以提供建議。

  在這樣的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到什么呢?瓊安·芙瑞和沙利都表示,明尼蘇達(dá)州可以把網(wǎng)絡(luò)電話的技術(shù)運(yùn)用在其他的電話公司里。芙瑞還提醒,在剛開始的時(shí)候,千萬別因?yàn)? “網(wǎng)絡(luò)電話看起來和用起來都跟普通電話很像”,就不給員工上訓(xùn)練課程。

  芙瑞說,應(yīng)用IP的電話服務(wù)中心絕對(duì)是稅務(wù)局的一大成功經(jīng)驗(yàn),不僅提高了效率,省了大筆錢,還提升了服務(wù)品質(zhì),同時(shí)這次經(jīng)驗(yàn)也算是證明了明尼蘇達(dá)州里實(shí)行分享服務(wù)的理念,堪稱是使用這個(gè)新系統(tǒng)最大的回報(bào)。

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