增值應(yīng)用：IP電話(huà)對(duì)企業(yè)的最大價(jià)值

李亞波 2002/01/25

　　IP電話(huà)，作為一種以Intranet、Internet等IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)為傳輸載體的話(huà)音/傳真通信技術(shù)，在它誕生之日就顯示出強(qiáng)大的生命力。它既可以作為IP網(wǎng)絡(luò)的新業(yè)務(wù)功能，極大地降低企業(yè)商務(wù)通信費(fèi)用，同時(shí)又可以滿(mǎn)足企業(yè)的話(huà)音與傳真通信需求，而且還可以在此基礎(chǔ)上擴(kuò)充許多新的增值業(yè)務(wù)，為企業(yè)提供更好的服務(wù)，因此它在企業(yè)中具有極大的應(yīng)用前景。

　　我國(guó)的IP電話(huà)現(xiàn)階段還處于市場(chǎng)增長(zhǎng)初期，具有相當(dāng)大的市場(chǎng)潛力。隨著IP電話(huà)技術(shù)的成熟和應(yīng)用的普及，企業(yè)用戶(hù)和集團(tuán)用戶(hù)以及小區(qū)用戶(hù)都將在今后成為IP電話(huà)市場(chǎng)的主流。同簡(jiǎn)單的IP電話(huà)業(yè)務(wù)相比，企業(yè)更需要一套適合其特點(diǎn)的IP電話(huà)解決方案。據(jù)調(diào)查，在通信質(zhì)量得到保證的前提下，中小企業(yè)對(duì)IP電話(huà)解決方案的潛在需求最大。規(guī)模在10～50人的中小企業(yè)對(duì)IP電話(huà)的需求最高，其次是50～100人的企業(yè)；而規(guī)模在100人以上的企業(yè)，盡管需求有限，但這些企業(yè)每年支出長(zhǎng)途資費(fèi)的絕對(duì)數(shù)額仍然很大。

LAN電話(huà)與電路交換語(yǔ)音流量對(duì)比圖

為企業(yè)帶來(lái)增值應(yīng)用

　　IP電話(huà)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部PSTN與IP網(wǎng)的無(wú)縫融合，使得語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、文本、視頻、圖像等多種信息載體得到了有機(jī)集成，從而在此基礎(chǔ)上為企業(yè)派生出許多豐富的增值業(yè)務(wù)，使企業(yè)得到了“無(wú)窮”的好處。總的來(lái)說(shuō)，可歸納為如下幾個(gè)方面：

　　易用的語(yǔ)音技術(shù)

　　在普通電話(huà)網(wǎng)中，使用CTI技術(shù)造價(jià)太高，所以企業(yè)只在其中一小部分應(yīng)用了CTI技術(shù)，無(wú)法滿(mǎn)足未來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要。而在企業(yè)級(jí)IP 電話(huà)系統(tǒng)里，因?yàn)檎麄�(gè)網(wǎng)絡(luò)都是基于IP協(xié)議的，呼叫控制信息和語(yǔ)音信息與數(shù)據(jù)一樣，都是以IP 數(shù)據(jù)包的形式進(jìn)行傳遞的，所以它容易被計(jì)算機(jī)接收，從而實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)與電話(huà)的集成。

　　實(shí)現(xiàn)多媒體交互

　　企業(yè)級(jí)IP 電話(huà)系統(tǒng)，不僅能夠傳輸傳統(tǒng)電話(huà)所使用的音頻信號(hào)，而且能在兩個(gè)或多個(gè)終端之間傳輸多媒體信息流。企業(yè)級(jí)IP 電話(huà)由于使用了開(kāi)放式體系結(jié)構(gòu)，所以能夠容易地把一些功能模塊重新組合，以增加新的應(yīng)用，如遠(yuǎn)程教育、廣播電視、閉路電視等。但是為了充分發(fā)揮企業(yè)級(jí)IP 電話(huà)的功能，需要把話(huà)機(jī)更換為多媒體終端。

　　提高經(jīng)濟(jì)效益

　　對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，Voice over IP早已不是新鮮的話(huà)題，但對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，IP語(yǔ)音的黃金時(shí)代還沒(méi)有到來(lái)。許多專(zhuān)家認(rèn)為，IP語(yǔ)音的普及是遲早的事，它對(duì)于那些有許多異地分支機(jī)構(gòu)，或者有許多雇員穿梭于異地辦事處之間的高度分散的大公司、大企業(yè)，在提高效率和節(jié)約成本方面優(yōu)勢(shì)顯然。

　　提供豐富的增值業(yè)務(wù)

　　在業(yè)務(wù)分類(lèi)上，IP電話(huà)的業(yè)務(wù)種類(lèi)比較多，傳統(tǒng)電話(huà)與之相差甚遠(yuǎn)。從業(yè)務(wù)種類(lèi)講，IP電話(huà)業(yè)務(wù)有IP 電話(huà)、實(shí)時(shí)傳真業(yè)務(wù)、呼叫中心、統(tǒng)一消息和依據(jù)Web的增值業(yè)務(wù)。Web的增值業(yè)務(wù)又包括基于Web的呼叫中心、網(wǎng)上尋呼機(jī)、點(diǎn)擊撥號(hào)、點(diǎn)擊電話(huà)會(huì)議、點(diǎn)擊傳真、語(yǔ)音訪(fǎng)問(wèn)內(nèi)容。企業(yè)級(jí)IP電話(huà)可能有的其他業(yè)務(wù)還包括：語(yǔ)音中繼、會(huì)議電話(huà)、呼叫等待、傳真存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)、E-mail電話(huà)查詢(xún)等。

構(gòu)建企業(yè)的智能信息平臺(tái)

　　IP電話(huà)可以為企業(yè)提供豐富的增值業(yè)務(wù)，如呼叫中心、統(tǒng)一消息、點(diǎn)擊撥號(hào)、IP傳真、企業(yè)辦公自動(dòng)化、移動(dòng)辦公、虛擬專(zhuān)用網(wǎng)（VPN）、視頻會(huì)議、電子商務(wù)等。這些業(yè)務(wù)對(duì)內(nèi)極大地方便了企業(yè)內(nèi)部的信息交流和人員溝通，提高了辦事效率；對(duì)外加深了企業(yè)間的互動(dòng)、企業(yè)與消費(fèi)者的聯(lián)系，增強(qiáng)了企業(yè)在市場(chǎng)上的活力，提高了競(jìng)爭(zhēng)能力，極大地提高了企業(yè)的綜合經(jīng)濟(jì)效益。下面重點(diǎn)介紹幾種企業(yè)級(jí)IP電話(huà)為企業(yè)提供的增值業(yè)務(wù)。

　　呼叫中心

　　構(gòu)建現(xiàn)代呼叫中心的關(guān)鍵核心就是計(jì)算機(jī)電話(huà)集成（CTI）技術(shù)。而企業(yè)級(jí)IP電話(huà)本身就是一個(gè)計(jì)算機(jī)與電話(huà)集成的平臺(tái)，因此可以在其上構(gòu)建功能強(qiáng)大的呼叫中心。不僅可以構(gòu)建語(yǔ)音呼叫中心，還可以構(gòu)建新興的基于Web的呼叫中心。簡(jiǎn)單實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音傳送（點(diǎn)擊通話(huà)），分布式呼叫中心等功能。為用戶(hù)和企業(yè)帶來(lái)更加良性的互動(dòng)，增加彼此聯(lián)系，提高用戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度。

　　統(tǒng)一消息

　　對(duì)于企業(yè)用戶(hù)，統(tǒng)一消息對(duì)改進(jìn)業(yè)務(wù)、提高生產(chǎn)效率和促進(jìn)生產(chǎn)力有明顯的作用。它能讓外出員工合并使用移動(dòng)電話(huà)、尋呼機(jī)、筆記本電腦，簡(jiǎn)化通信，從而節(jié)省出更多的時(shí)間花在客戶(hù)和業(yè)務(wù)上，還能使辦公室員工更快地優(yōu)化回復(fù)緊急信息。而企業(yè)級(jí)IP電話(huà)卻正好提供了企業(yè)構(gòu)建自己統(tǒng)一消息系統(tǒng)的理想平臺(tái)，成為企業(yè)級(jí)IP電話(huà)應(yīng)用的又一亮點(diǎn)。為員工提供多語(yǔ)種提示、自動(dòng)總機(jī)、出租的多種業(yè)務(wù)等便捷功能。

　　點(diǎn)擊撥號(hào)

　　大型企業(yè)一般都有自己的Web站點(diǎn)，擴(kuò)充IP PBX（或IP電話(huà)/傳真網(wǎng)關(guān)）的功能可以提供基于Web的點(diǎn)擊撥號(hào)，即在企業(yè)的Web頁(yè)面中直接提供電話(huà)撥號(hào)的按鈕，用戶(hù)在瀏覽企業(yè)站點(diǎn)時(shí)，直接點(diǎn)擊該按鈕，就可以與企業(yè)中的指定的話(huà)機(jī)接通，進(jìn)而可以與接聽(tīng)人員進(jìn)行交談。這種方式增加了Web站點(diǎn)的交互性，為客戶(hù)通過(guò)Internet獲取企業(yè)信息提供了更多的方法。這種業(yè)務(wù)實(shí)際上也是呼叫中心的一個(gè)重要方面。

　　IP傳真

　　首先，利用有效的和可伸縮的IP網(wǎng)絡(luò)提供高質(zhì)量傳真服務(wù)。然后，進(jìn)一步擴(kuò)展，提供一套增強(qiáng)型傳真服務(wù)，譬如傳真到電子郵件，Web傳真，按需傳真，傳真廣播和永遠(yuǎn)不忙傳真。

　　企業(yè)信息發(fā)布

　　企業(yè)利用內(nèi)部的Intranet平臺(tái)，向企業(yè)員工發(fā)布各類(lèi)公司信息，實(shí)現(xiàn)人員的調(diào)度和公司的管理。企業(yè)對(duì)內(nèi)實(shí)現(xiàn)同一時(shí)間內(nèi)對(duì)公司員工發(fā)布各類(lèi)公司信息，在最短時(shí)間內(nèi)使對(duì)方接收到所發(fā)布的信息；對(duì)外可更好地與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，使企業(yè)的信息運(yùn)轉(zhuǎn)更有效率。

中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)　2002/01/25