十二位杰出專(zhuān)業(yè)人士共同主講及案例研討
Twelve Topics & Cases Presentation from Professionals

• 上海對外信息服務(wù)熱線(xiàn)有限公司（Shanghai Call Center）董事長(cháng)　樂(lè )迪

• 萬(wàn)家基金管理有限公司（Wanjia Asset Management）市場(chǎng)總監/監事　張岱云

• 太平保險集團（Taiping Life Insurance）共享服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)部負責人　馮衛

• 安邦保險（Anbang Insurance）總公司客服中心副總經(jīng)理　滕黛琳

• 中化國際（Sinochem International）化工事業(yè)總部市場(chǎng)部經(jīng)理　陳佩新

• 麥考林國際郵購公司（Mecoxlane）客戶(hù)服務(wù)部總監　陳宏霞

• 工商銀行上海分行（ICBC）電子銀行部總經(jīng)理/電話(huà)銀行中心主任　高臨

• 中國大地財產(chǎn)保險股份有限公司（CCIC）電子商務(wù)部運營(yíng)總監　徐元亮

• 平安數據科技有限公司（PingAn Insurance）保險業(yè)務(wù)客服部副總經(jīng)理　印潔

• 上海貝爾企業(yè)通信公司（Alcatel-Lucent）聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)發(fā)展高級顧問(wèn)　閔承忠

• 聯(lián)泰大都會(huì )人壽保險有限公司（MetLife）客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理　馬瑞嘉

• 網(wǎng)略智慧信息技術(shù)咨詢(xún)有限公司（Clicknowledge.com）總經(jīng)理　林禎舜

09:00 活躍、生動(dòng)、和諧的客戶(hù)關(guān)系是現代電子商務(wù)的靈魂

• 未來(lái)20年中，稱(chēng)霸全球的零售業(yè)態(tài)只有shopping mall、超市和電話(huà)銷(xiāo)售3種
• 基于呼叫中心平臺的電子商務(wù)潮正遭遇愈來(lái)愈烈的客戶(hù)信任危機
• 中國特點(diǎn)的電子商務(wù)新型客戶(hù)關(guān)系問(wèn)題初探

樂(lè )　迪先生　上海對外信息服務(wù)熱線(xiàn)有限公司董事長(cháng)

上海對外信息服務(wù)熱線(xiàn)董事長(cháng)、總經(jīng)理，文匯新民聯(lián)合報業(yè)集團客服中心主任，上海益浩信息科技有限公司董事、總經(jīng)理。05年領(lǐng)銜主創(chuàng )國內首個(gè)多語(yǔ)種國際口岸指引熱線(xiàn)Shanghai Call Center，是2010上海世博會(huì )唯一的外語(yǔ)語(yǔ)音服務(wù)門(mén)戶(hù)供應商。其間由個(gè)人設計了國內第一套新聞媒體專(zhuān)用的呼叫中心應用系統，和國內第一套多語(yǔ)種外服呼叫中心系統，并使之商業(yè)化推廣。07年與08年，兩度走遍印度全境，考察了幾乎所有印度從事國際外包服務(wù)的大中型呼叫中心，并與全球規模最大的IT外包商Infosys簽署了戰略合作協(xié)議書(shū)。09年，其所在機構發(fā)行國內首張基于3G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )的國際業(yè)務(wù)專(zhuān)用電話(huà)卡“草莓國際電話(huà)卡”。

10:20 CRM在銀行個(gè)人理財業(yè)務(wù)中的成功運用

• 銀行客戶(hù)結構分析：“帕累托定律”的真實(shí)體現
• 銀行客戶(hù)流失原因分析及挽留式營(yíng)銷(xiāo)：木桶原理演示
• 案例1：在降低存款流失率前提下實(shí)施其他各類(lèi)理財產(chǎn)品的成功交叉銷(xiāo)售
• 案例2：客戶(hù)關(guān)系管理系統幫助客戶(hù)經(jīng)理（理財師）跟蹤高端客戶(hù)資金及理財需求變化

張岱云先生　萬(wàn)家基金管理有限公司市場(chǎng)總監/監事

十六年金融從業(yè)經(jīng)驗，工商管理碩士。銀行個(gè)人理財業(yè)務(wù)專(zhuān)家，為交通銀行個(gè)人理財業(yè)務(wù)初創(chuàng )者之一。曾任交通銀行上海分行第一任個(gè)人理財中心主任，在國內銀行業(yè)率先倡導“財務(wù)規劃”理財理念，實(shí)踐“客戶(hù)關(guān)系管理”營(yíng)銷(xiāo)模式，帶領(lǐng)團隊開(kāi)創(chuàng )了國內商業(yè)銀行個(gè)人理財業(yè)務(wù)新局面。著(zhù)有《銀行個(gè)人理財業(yè)務(wù)全攻略》，參與編寫(xiě)《上海市金融理財師專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平認證標準》教材叢書(shū)，受邀擔任上海國際集團金融研究院、上海理工大學(xué)中小銀行研究中心、美國啟明金融研究院等機構高級培訓師。《新聞晨報》理財專(zhuān)欄特約撰稿人，《勞動(dòng)報》理財周刊特聘專(zhuān)家顧問(wèn)。

11:20 優(yōu)質(zhì)壽險客戶(hù)服務(wù)

馮　衛女士　太平保險共享服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)部負責人


馮女士現為中國太平保險集團公司共享服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)部負責人，具有14年保險行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗。中國太平保險集團公司共享服務(wù)中心隸屬于中國保險行業(yè)第一家跨國綜合保險金融集團--中國太平保險集團公司。09年1月在上海浦東張江金融服務(wù)園區正式成立。中國太平為了發(fā)揮整體優(yōu)勢，打造統一、高效的共享運營(yíng)與信息技術(shù)服務(wù)平臺，降低運營(yíng)成本，提高運營(yíng)效率，提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，增強持續發(fā)展和競爭能力，整合集團內出單、理賠作業(yè)、兩核作業(yè)、IT、客戶(hù)服務(wù)（含呼叫業(yè)務(wù)）、財務(wù)作業(yè)等各類(lèi)資源而成立共享中心。共享中心成立初期為中國太平所屬太平人壽保險有限公司、太平保險有限公司、太平養老股份有限公司、太平資產(chǎn)管理有限公司和民安保險（中國）有限公司等五家國內公司和部分海外公司提供專(zhuān)業(yè)、高效的運營(yíng)與信息技術(shù)服務(wù)，協(xié)助流程持續優(yōu)化等。

13:20 CRM在復合營(yíng)銷(xiāo)中的應用

• 什么是復合營(yíng)銷(xiāo)
• 復合營(yíng)銷(xiāo)目標是客戶(hù)終身價(jià)值最大化
• 客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）在復合營(yíng)銷(xiāo)中的作用
• CRM在復合營(yíng)銷(xiāo)中的具體應用
• CRM具體應用之積分計劃
• CRM應用特點(diǎn)小結

滕黛琳女士　安邦保險總公司客服中心副總經(jīng)理

滕女士為浙江杭州人，五年前進(jìn)入安邦財產(chǎn)保險公司，現任安邦保險總公司客服中心副總經(jīng)理，主管呼叫中心。目前管理著(zhù)近2000個(gè)座席，并負責公司在全國37家分公司1300多家機構開(kāi)展電話(huà)銷(xiāo)售車(chē)險業(yè)務(wù)。安邦財產(chǎn)保險股份有限公司是一家經(jīng)營(yíng)財產(chǎn)保險、意外傷害保險和短期健康險業(yè)務(wù)的全國性保險公司，期望通過(guò)優(yōu)秀的資源配置能力，與客戶(hù)、與股東、與戰略伙伴、與員工的相互依存，共贏(yíng)發(fā)展。2007年初呼叫中心開(kāi)始全國話(huà)務(wù)的收斂工作，在短短一年多的時(shí)間內，勇于開(kāi)拓創(chuàng )新，緊跟總公司的發(fā)展步伐，實(shí)現了全國的集中，第二年達到業(yè)內先進(jìn)水平。2008年，安邦保險呼叫中心被評為“中國最佳聯(lián)絡(luò )中心”新銳獎，在努力發(fā)展成為全國最大的國際化呼叫中心道路上邁出了有力的一步。09年首年電銷(xiāo)保費就突破1億。

14:20 客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)風(fēng)險管理在B2B行業(yè)的實(shí)踐

陳佩新先生　中化國際化工事業(yè)總部市場(chǎng)部經(jīng)理

陳先生為英國留學(xué)MBA、ISO內審員、精益管理師。歷任中化國際客戶(hù)管理部經(jīng)理、風(fēng)險管理部總經(jīng)理助理、信息技術(shù)部總經(jīng)理助理、化工事業(yè)總部市場(chǎng)部經(jīng)理。在任職期間，建立中化國際CRM系統，客戶(hù)信用管理系統。在化工物流業(yè)務(wù)領(lǐng)域，中化國際是國內目前規模最大的國際標準液體化工品物流服務(wù)商，主要從事遠、近洋國際航線(xiàn)及國內沿海航線(xiàn)的液體化工品貨物運輸、船舶管理以及倉儲分撥業(yè)務(wù)，具有豐富的液體化工品物流服務(wù)方面的經(jīng)營(yíng)和管理經(jīng)驗。堅持向產(chǎn)業(yè)上下游延伸的發(fā)展戰略，努力從外貿代理型企業(yè)向具有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力和穩定盈利能力的綜合服務(wù)商轉變，化工物流、橡膠、農化、分銷(xiāo)等核心業(yè)務(wù)的市場(chǎng)地位不斷提升，客戶(hù)遍及全球100多個(gè)國家和地區，銷(xiāo)售收入已突破20億美元。

15:10 Refreshment

15:40 讓坐席從“要我提高”改變?yōu)椤拔乙�提高�?-麥考林呼叫中心坐席的級別績(jì)效體系分享

• 此級別績(jì)效體系能讓大家了解到以下內容：坐席有意愿的為自己設定績(jì)效目標、擺脫一紙考試確認坐席技能級別、解決在線(xiàn)人力與培訓時(shí)間安排二難的問(wèn)題、坐席增強對團隊的歸屬感、優(yōu)秀坐席能不斷的為伙伴分享技能、領(lǐng)班在這個(gè)級別績(jì)效體系中擔任的角色。

陳宏霞女士　麥考林國際郵購公司客戶(hù)服務(wù)部總監

從事客戶(hù)服務(wù)行業(yè)已十年，負責團隊管理工作十五年以上。擁有豐富的一線(xiàn)團隊管理能力和績(jì)效提升能力，對于如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，設計各項服務(wù)流程，建立高效團隊運作等具有獨到的見(jiàn)解和實(shí)戰經(jīng)驗。目前擔任麥考林客服部總監，負責六百多熱線(xiàn)坐席和近千人的團隊日常運行管理。呼叫中心業(yè)務(wù)方式包括電話(huà)、郵件、傳真、在線(xiàn)；業(yè)務(wù)類(lèi)型包括咨詢(xún)、銷(xiāo)售、售后、投訴、客戶(hù)資料維護、客戶(hù)帳務(wù)處理等。上海麥考林是中國第一家獲得政府批準的從事郵購業(yè)務(wù)的三資企業(yè)，公司業(yè)務(wù)覆蓋全國。麥考林擁有強大的供應商資源和物流體系，服務(wù)數百萬(wàn)的用戶(hù)，有自己獨立的電子商務(wù)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站--麥網(wǎng)（www.M18.com），在國內B2C電子商務(wù)網(wǎng)站中名列前茅。

09:00 跨渠道的無(wú)縫整合，改善客戶(hù)體驗的必由之路

• 銀行跨渠道整合的動(dòng)因
• 工行渠道工程建設
• 改善客戶(hù)體驗需解決的問(wèn)題
• 下一步發(fā)展戰略

高　臨先生　工商銀行上海分行電子銀行部總經(jīng)理

歷任零售業(yè)務(wù)處處長(cháng)助理、個(gè)人金融業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理、電子銀行部總經(jīng)理，兼上海電話(huà)銀行中心主任。致力于潛心研究業(yè)務(wù)和創(chuàng )新產(chǎn)品，先后設計推出：三省一市定期活期儲蓄通存通兌、股東資金帳戶(hù)轉托管（簡(jiǎn)稱(chēng)680帳戶(hù)）、定期一本通存折等。2005年派到電子銀行部工作后，注重加強電話(huà)銀行中心的客戶(hù)服務(wù)工作，打造工行95588品牌。他首推 “365天*24小時(shí)”全天候、安全、高效、優(yōu)質(zhì)、規范的電話(huà)呼入服務(wù)。努力于電話(huà)直銷(xiāo)業(yè)務(wù)模式的實(shí)踐，推進(jìn)電子銀行售后服務(wù)，拓寬銀行產(chǎn)品的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，增強95588電話(huà)銀行客戶(hù)服務(wù)效能。任職期間工行上海分行電話(huà)銀行中心分別于2006年和2008年，在“中國最佳呼叫中心及CRM系列獎項評選”活動(dòng)中，榮膺“最佳呼叫中心”稱(chēng)號。

10:20 客戶(hù)關(guān)系管理在車(chē)險電銷(xiāo)的應用

• 客戶(hù)關(guān)系管理與車(chē)險電銷(xiāo)的關(guān)系
• 個(gè)案研討--大地電銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)現況
• 個(gè)案研討--大地電銷(xiāo)未來(lái)經(jīng)營(yíng)要求

徐元亮先生　中國大地財產(chǎn)保險電子商務(wù)部運營(yíng)總監

近十年從事電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)及電話(huà)客服中心管理經(jīng)驗，跨越臺灣、上海、北京等地，曾在大型電信、保險及外包服務(wù)電話(huà)客服中心或電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心工作。參與了臺灣大哥大電信客服中心員工培訓、中國太平洋保險95500客服中心全國集中，及諾基亞中國及日本服務(wù)熱線(xiàn)等客戶(hù)服務(wù)管理項目；近年來(lái)，主要先后協(xié)助國內天平汽車(chē)保險及大地財產(chǎn)保險籌設并運營(yíng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)。目前任職中國大地財產(chǎn)保險電子商務(wù)部，在部門(mén)領(lǐng)導及公司資源支持下，已建立起大約300個(gè)座席、銷(xiāo)售區域涵蓋全國30個(gè)以上城市的電銷(xiāo)中心，實(shí)現業(yè)績(jì)每年大約100%成長(cháng)，預定2010年將座席擴大到400席，業(yè)績(jì)達成至少3億，并創(chuàng )造電銷(xiāo)中心運營(yíng)第二年達損益平衡的佳績(jì)。個(gè)人也取得COPC注冊協(xié)調員管理資格認證，并曾經(jīng)數次以電銷(xiāo)中心或電話(huà)客服中心管理為主題，為國內企業(yè)辦理相關(guān)培訓或發(fā)表演說(shuō)。

11:20 實(shí)踐性電話(huà)中心運營(yíng)經(jīng)驗分享

印　潔女士　平安數據科技保險業(yè)務(wù)客服部副總經(jīng)理

印女士有著(zhù)14年的保險行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗。曾參與中國平安人壽保險股份有限公司蘇州分公司的籌建，并擔任團險業(yè)務(wù)部經(jīng)理。2000年，參與中國平安壽險電話(huà)中心（95511）的籌建，并先后擔任電話(huà)中心信息協(xié)調室主任、質(zhì)檢培訓部經(jīng)理、運營(yíng)管理部經(jīng)理、重大項目經(jīng)理等多個(gè)角色。具有豐富的電話(huà)中心運營(yíng)前后線(xiàn)管理經(jīng)驗，在項目創(chuàng )新上，有著(zhù)獨到的見(jiàn)解。印女士在任期間，平安壽險電話(huà)中心多次獲得“最佳客戶(hù)服務(wù)中心”“最具競爭力呼叫中心”等榮譽(yù)，最近一次參加由CNCCA主辦的全國最佳呼叫中心評選，并榮膺“2009年中國（亞太）最佳呼叫中心”稱(chēng)號。由其主導的電話(huà)中心作業(yè)系統優(yōu)化、培訓優(yōu)化等項目都取得了驕人的成績(jì)，實(shí)現了對作業(yè)流程、培訓質(zhì)量及綜合成本的有效管理，對電話(huà)中心服務(wù)競爭力的提升做出了重要貢獻。平安數據科技（深圳）有限公司公司前身為2004年成立的平安集團運營(yíng)管理中心，于2008年5月正式注冊為獨立經(jīng)營(yíng)的公司。

13:20 下一代客戶(hù)門(mén)戶(hù)及主動(dòng)行銷(xiāo)

閔承忠先生　貝爾企業(yè)通信聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)發(fā)展高級顧問(wèn)

具有近10年的行業(yè)經(jīng)驗，特別是在CRM/聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域，對CRM/CTI應用開(kāi)發(fā)等方面的咨詢(xún)及實(shí)施均有較高造詣。2003年獲得Genesys全球工程師認證，成為中國區首名Genesys認證工程師。曾任職Genesys認證培訓講師，為多個(gè)金融及企業(yè)客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)認證培訓。2005年赴法國總部工作一年，參與設計和研發(fā)阿爾卡特朗訊中型市場(chǎng)聯(lián)絡(luò )中心解決方案并回國推廣。參加過(guò)多個(gè)大型金融及電信行業(yè)項目的設計及項目管理：中國郵政儲蓄銀行、中國工商銀行、中國銀行、中國建設銀行、交通銀行、中國光大銀行、中國泰康人壽保險、中國電信、中國網(wǎng)通等等。上海貝爾股份有限公司提供安全可靠、端到端的解決方案，整合了企業(yè)的核心資產(chǎn)：網(wǎng)絡(luò )、人員、流程和智慧，為企業(yè)和行業(yè)用戶(hù)構建“動(dòng)態(tài)企業(yè)”；從而幫助用戶(hù)把每一次溝通轉換為無(wú)限商機，提高競爭力，實(shí)現業(yè)務(wù)轉型。

14:20 客戶(hù)服務(wù)的終極目標--客戶(hù)感受

• 客戶(hù)服務(wù)的形式多樣，客戶(hù)感受才是最終目的
• 如何在整體行業(yè)聲譽(yù)欠佳現狀里突出公司的服務(wù)品牌
• 改善客戶(hù)感受的客戶(hù)服務(wù)硬件舉例
• 改善客戶(hù)感受的客戶(hù)服務(wù)軟件舉例（包括服務(wù)人員團隊管理、服務(wù)措施建立與特殊案例分享）

馬瑞嘉女士　聯(lián)泰大都會(huì )人壽保險客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理

從事人壽保險行業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作10年以上。熟悉人壽保險公司各類(lèi)售后服務(wù)運作機制，并按照各級機構的不同、銷(xiāo)售渠道的不同提供不同的服務(wù)措施，對于傳統代理人銷(xiāo)售模式、精英代理人銷(xiāo)售模式、銀行代銷(xiāo)模式、電話(huà)直銷(xiāo)模式等后臺所需的客戶(hù)咨詢(xún)、投訴、續收、孤兒保單處理等有多年的實(shí)踐管理經(jīng)驗。同時(shí)，在保險增值服務(wù)方面，除熟悉VIP服務(wù)、客戶(hù)活動(dòng)等常見(jiàn)服務(wù)項目外，有服務(wù)創(chuàng )新經(jīng)歷，曾為業(yè)內“關(guān)懷天使”客戶(hù)服務(wù)項目的創(chuàng )始人，“關(guān)懷媽媽”項目的創(chuàng )建人與第一代管理者。聯(lián)泰大都會(huì )人壽保險有限公司由上海聯(lián)和投資有限公司和美國大都會(huì )集團下屬公司各持50%股份組建而成。其服務(wù)精髓就是：急客戶(hù)所急、想客戶(hù)所想，在平凡服務(wù)中體現真正的以客戶(hù)感受為先的服務(wù)精神。

15:40 分析型CRM的發(fā)展趨勢

• 數據驅動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
• 如何從分析反應客戶(hù)行為
• 數據分析所扮演的角色
• 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中名單分配與溝通策略的優(yōu)化--保險業(yè)

林禎舜先生　網(wǎng)略智慧信息技術(shù)咨詢(xún)有限公司總經(jīng)理

林先生，中國人民大學(xué)統計學(xué)博士，吉林大學(xué)商學(xué)院兼任教授。在學(xué)術(shù)領(lǐng)域，林先生目前是中華數據挖掘協(xié)會(huì )理事。目前擔任網(wǎng)略智慧信息技術(shù)公司總經(jīng)理。其專(zhuān)研的領(lǐng)域包括數據挖掘，機器學(xué)習，統計計算，網(wǎng)站效果測量與點(diǎn)擊流數據分析。在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域擅長(cháng)營(yíng)銷(xiāo)模型，營(yíng)銷(xiāo)計算，市場(chǎng)研究，固定樣本研究及顧客關(guān)系管理。其曾咨詢(xún)服務(wù)過(guò)的公司有Motorola、Nissan、P&G、JT、BMW、Honda、必勝客、Toyota、Yahoo、MSN、Sina、西安楊森、Coca Cola等。網(wǎng)略智慧信息技術(shù)咨詢(xún)公司是以數據驅動(dòng)為主的專(zhuān)業(yè)數據分析與數據挖掘的咨詢(xún)公司，主要服務(wù)項目為數據分析、數據挖掘、與數據建模。公司的使命是提供整合性的分析支持與商業(yè)應用，協(xié)助客戶(hù)從數據中找出模式，解決商業(yè)問(wèn)題，優(yōu)化流程，增加創(chuàng )新競爭力。

09:00 數據挖掘的基本概念

• 何謂數據挖掘
• 數據挖掘能做什么
• 商業(yè)領(lǐng)域的數據挖掘
• 技術(shù)層面的數據挖掘

10:20 數據挖掘方法論

• 數據的分類(lèi)與描述
• 數據挖掘的類(lèi)型
• 商業(yè)問(wèn)題的正確識別
• 如何將數據轉換成可操作的決策

11:20 數據挖掘模型的建立與選擇

• 數據挖掘的相關(guān)算法
• 如何建立好的預測模型
• 對模型進(jìn)行試驗
• 評價(jià)模型的幾個(gè)標準
• 選擇合適的模型

13:30 顧客關(guān)系管理數據挖掘案例應用--第一階段

• 案例情境說(shuō)明
• 數據描述說(shuō)明
• 商業(yè)應用討論
• 數據分析的探討
  

14:30 顧客關(guān)系管理數據挖掘案例應用--第二階段

• 如何給客戶(hù)打分
• 羅吉斯回歸模型的建立
• 決策樹(shù)的應用說(shuō)明
• 如何進(jìn)行客戶(hù)細分
• 集群分類(lèi)分析
  

15:40 顧客關(guān)系管理數據挖掘案例應用--第三階段

• 客戶(hù)終生價(jià)值的估算
• 模型的解釋與說(shuō)明
• 模型的評估方法
• 如何向技術(shù)部門(mén)說(shuō)明模型的應用