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分析師點評:2009年CRM趨勢

Dainel 2009/02/16

  來自Forrester Research的分析師表示,CRM應(yīng)用市場今年將會帶來一些新的面貌,對客戶企業(yè)的財務(wù)、戰(zhàn)略和技術(shù)都會形成一定的影響。

  例如SAP和甲骨文等大型廠商,今年都開始催促他們的客戶升級CRM應(yīng)用,這迫使很多企業(yè)不得不作出新的選擇和決策。

  由于IT銀根緊縮和整體經(jīng)濟環(huán)境的不景氣,今年企業(yè)在決策應(yīng)用升級時面臨著更大的時間壓力。而在90年代末和新世紀初,CRM市場的腳步還沒有這么緊促,企業(yè)IT在投資時往往更相信廠商所許下的承諾,而未必充分地進行審慎性調(diào)研。此外,今年企業(yè)或許也要與技術(shù)服務(wù)公司展開更密切的合作,以求從CRM實施中取得更大的價值。

  由于軟件、ERP系統(tǒng)的重疊以及數(shù)據(jù)集成的質(zhì)量尚不盡如人意,通過CRM應(yīng)用來形成企業(yè)內(nèi)統(tǒng)一的客戶視角仍有待改善。根據(jù)Forrester的預測,今年CRM專業(yè)人員將持續(xù)專注在企業(yè)如何收集、分配和使用數(shù)據(jù)這些問題上。

  至于CRM產(chǎn)品功能方面,分析師認為去年的趨勢是“社交型CRM”,即通過wiki和博客之類的社交工具來進入到云CRM環(huán)境,將CRM應(yīng)用連接到外部社交網(wǎng)絡(luò)及其它網(wǎng)絡(luò)資源。而CRM廠商也開始嘗試通過添加各種時興的功能來保持市場份額,留住客戶。比如Salesforce.com就早已先人一步,適時推出了新產(chǎn)品來進行企業(yè)內(nèi)容管理。

  分析師在研究報告中也指出,在2009年,CRM應(yīng)用也更多地向模塊化靠攏。例如軟件巨頭甲骨文公司就已開始布局這一戰(zhàn)略,而其競爭對手也緊隨其后。僅去年一年,甲骨文公司就一氣推出了三款SaaS型CRM產(chǎn)品,包括Sales Prospector、Sales Campaigns和Sales Library。

  根據(jù)分析師的預測,今年企業(yè)客戶在產(chǎn)品價格上希望有更高的透明度,尤其體現(xiàn)在SaaS產(chǎn)品上。而廠商也在試驗各種新的定價模式,比如將應(yīng)用成本與客戶的具體盈利情況聯(lián)系起來制定付費策略。另外在當前的經(jīng)濟環(huán)境下,越來越多的公司會去嘗試使用開源CRM產(chǎn)品(如SugarCRM),以達到降低成本的目的。

  降價銷售在任何經(jīng)濟衰退時期都是最有效的一招,相信各大廠商也會主動或被動地在價格上作出調(diào)整。但分析師預測,價格競爭只會在小范圍的業(yè)內(nèi)對手之間展開,尚不會擴大到全面的價格戰(zhàn)。

IT專家網(wǎng)



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