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五步正確部署SaaS CRM

2008/06/18

  Forrester Research在最近一份研究報告中稱,CRM(用戶關系管理)的SaaS應用取得了大飛躍。Forrester公司分析師William Band和Peter Marston在于2008年5月發(fā)布的題為《最佳實踐:部署CRM的明智之路》的報告中寫道,SaaS CRM服務“開始進入主流�!�

  這兩位分析師用Forrester最近的調查數據來為他們的論斷提供依據。通過2007年底對北美和歐洲企業(yè)的1017位軟件IT決策者進行的一次調查,他們發(fā)現,SaaS采用率正在以兩位數的速度增長,接受調查的人中近三分之二說他們已經使用了SaaS,或者對試驗及使用SaaS解決方案很感興趣,其中36%的受訪者表示已使用SaaS CRM。

  Band和Marston寫道:“頻繁的升級、更快的部署、超低的前期費用,以及最終用戶的高接受率,從這些現狀來看,用戶對SaaS CRM應用的需要沒有出現放緩的跡象�!�

  在撰寫這篇報告時,Forrester采訪了來自買方公司、專業(yè)服務提供商和軟件廠商的16位CRM專業(yè)人士。在買方公司名單中出現的企業(yè)有:Citizens Financial Group、Equifax、High 5 Sportswear、IAC Search & Media、Polycom、Seagate Technology、Shaklee和Symantec。

  Band和Marston在報告中寫道,通過這些采訪,他們確定了5個使這些公司能夠利用SaaS的關鍵步驟。

1. 建立正確的業(yè)務案例

  Band和Marston建議,正在對SaaS CRM應用進行評估的機構及其負責人,應當對SaaS和傳統(tǒng)的內部部署、自行管理的解決方案進行全面權衡,而不應只考慮成本。他們說:“根據業(yè)務模型和經濟驅動因素,在比較選擇這些部署方案時,業(yè)務好處的差異、靈活性和風險十分重要�!�

  這兩位分析師建議決策者進行“深入研究”,搞清楚SaaS CRM的總成本—這一成本應當包括軟件許可費、內部勞務費、專業(yè)服務費、用戶培訓開支、移動與離線/在線系統(tǒng)訪問費、行業(yè)專用功能費、存儲容量費和收費幫助臺支持開支。

  另外兩個需要仔細研究的領域包括:SaaS廠商的技術是否使公司能夠在未來遷 移到可在內部部署,且自行管理的應用集合;SaaS廠商的生存能力和長期發(fā)展前景如何。

2. 商談正確的合同

  報告指出,負責選擇SaaS解決方案的人常常是業(yè)務用戶。例如,銷售和營銷經理或用戶服務主管,而不是IT人員或解決方案外包專業(yè)人員。

  因此,Band和Marston寫道:“采購人員可能并不熟悉選擇SaaS應用所要涉及的更多技術方面,也不知道要將哪些關鍵條款包括在合同中�!�

  此外,這兩位分析師還指出,大多數SaaS廠商在向業(yè)務用戶直接銷售時,為了避免風險和責任,沒有提供正式的服務水平協議(SLA),相反,只是依照一種“盡力而為”的協議。但如果服務水平協議沒有用書面形式寫下來,SaaS用戶則將會喪失追償的權利。

Band和Marston指出,用戶必須保護自己,避免以下合同陷阱:
  1. 隱藏的費用增加因素:當SaaS應用上的數據和交易量增加時,總體部署的費用也隨之增加。

  2. 預料之外的服務中斷:Band和Marston說,他們在采訪過的用戶中,對寫在SaaS SLA中典型的、99.5%保證正常運行的時間,大多數都沒有抱怨,“但是很少有合同將計劃的維護窗口包括在正常運行時間中,并且沒有什么用戶跟蹤實際的正常運行時間。盡管一些SaaS提供商聲稱主動跟蹤運行狀況,但用戶通常自己承擔跟蹤和要求償付及服務信用度的責任�!盉and和Marston寫道。

  3. 用戶支持減少:一些用戶指出,他們對于最初的用戶支持和SaaS廠商幫助臺的回應感到滿意。但是,隨著時間的推移,他們能夠從高層和關鍵開發(fā)人員那里得到支持的難度增加了。報告說,一位用戶聲稱“被擋在兩層技術支持之外”。

  4. 模糊的災難恢復程序:Band和Marston寫道:“雖然SaaS提供商可以詳細說明他們的安全性和災難恢復能力,但我們發(fā)現,當問及用戶的SLA中包括哪些安全性和災難恢復條款時,用戶一般都沒什么印象。因此,一定要在簽訂合同前就對災難恢復進行審查!”
3. 遵照正確的部署方式

  兩位分析師指出,SaaS解決方案“通常比內部部署、自行管理的產品更易于部署,但定制能力較為有限�!�

  不過報告說,不管公司在內部部署和管理新SaaS CRM解決方案,還是依靠廠商或利用廠商的第三方專業(yè)服務合作伙伴,“成功的部署和集成要求你遵循合理的實踐�!�

  Band和Marston建議大家遵循以下這些最佳實踐:定義你的目標(在開始部署前,先后退一步,重新確認SaaS CRM解決方案將支持的關鍵業(yè)務目標);建立一支團隊(以下4個角色十分關鍵:管理層發(fā)起人、包括用戶部門代表在內的指導委員會、SaaS CRM解決方案管理員和SaaS CRM廠商開發(fā)員或顧問);定義時間表(SaaS CRM專業(yè)服務提供商稱,最佳實踐是前期定義規(guī)定部署解決方案時的主要任務、節(jié)點日期和責任的時間表);配置解決方案滿足用戶需要(最后一步是根據你機構中的用戶具體需要配置CRM SaaS解決方案)。

4. 采用正確的數據安全程序

  數據安全和管理是部署SaaS CRM的公司最常見的擔心之一。Band和Marston建議SaaS用戶,一定要求廠商提供數據保護保證和遵從行業(yè)標準。這兩位分析師寫道,用戶應當堅持要求SaaS廠商提供有關數據中心安全水平、災難恢復能力,以及每個用戶的數據如何加以保護的詳細信息。“如果你的應用由第三方托管,讓你的托管提供商詳細說明其安全和冗余性能力并進行現場巡查來驗證廠商所說的話。”

  接下來,一定要明確定義角色和訪問權限。Forrester采訪過的一位CTO指出:“業(yè)務和IT用戶的角色和訪問權限與內部部署、自行管理的解決方案是完全一樣的。我們在內部管理這些東西�!贝送�,SaaS用戶應當制定廠商數據集成、轉換和退出計劃。Band和Marston寫道:“如果你關心將解決方案集成到你的環(huán)境中的難易程度,那么可以要求廠商提供一張你可以利用的、具備集成專業(yè)知識的合作伙伴的名單�!�

5. 建立正確的支持結構

  這兩位分析師指出,SaaS解決方案通常具有一些易于使用的、點擊式的工具,以供那些沒有掌握多少技術知識和未經專門培訓的業(yè)務用戶設置和配置解決方案。但是他們說:“仍需要一個明確的治理結構來確保你的機構取得打算得到的好處。”

  為此,兩位分析師建議公司應確定如何管理SaaS、誰對達到IT標準負責、支持資源將來自何處,以及IT如何與第三方提供商合作。Band和Marston同時指出,必須為用戶明確確定支持人員,提供幫助臺和培訓支持及建立備份程序。正如公司在自己的內部系統(tǒng)和支持程序上所做的那樣。

  另外,兩位分析師指出的兩個支持陷阱包括:

  1.將所有支持工作交給廠商。Band和Marston寫道:“的確,SaaS模型的一個關鍵吸引人之處是軟件升級、硬件和數據的管理及今后的支持主要由廠商承擔。但是,在大多數機構中,在最終用戶眼里,解決方案的最終責任仍將落在IT部門頭上。因此,IT經理必須確保除了廠商外,他們必須提供哪些支持元素�!�

  2.未預見SaaS廠商所有權的變化。兩位分析師指出:“SaaS解決方案市場中充斥著許多新廠商。這個市場中收購解決方案提供商的事件一直就沒斷過。一定要讓自己適應這一事實,即,你選擇的廠商以后某一天可能成為另一家公司的一部分�!�(美國《Network World》供本報專稿)

《網絡世界》周報



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