首頁(yè)>>>技術(shù)>>>CRM  CRM產(chǎn)品

CRM:客戶對(duì)企業(yè)網(wǎng)站與在線客服表示失望

2008/04/14

  自助服務(wù)應(yīng)用自動(dòng)化開發(fā)商InQuira和研究機(jī)構(gòu)ServiceXRG最近聯(lián)合發(fā)起了一次調(diào)研,抽訪了近百家公司與網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者。調(diào)研結(jié)果顯示,在網(wǎng)絡(luò)資源方面,那些以消費(fèi)者為中心的公司依然無(wú)法滿足客戶預(yù)期。

  調(diào)研指出,有74.5%的消費(fèi)者曾嘗試通過(guò)公司網(wǎng)站來(lái)獲取產(chǎn)品與服務(wù)信息,但只有44%表示公司網(wǎng)站上所提供的信息滿足了他們的需求。

  ServiceXRG的聯(lián)合創(chuàng)始人Tom Sweeny認(rèn)為,“自助服務(wù)交易逐步取代了個(gè)人互動(dòng),因此公司塑造客戶體驗(yàn)的能力將有賴于他們所提供的在線工具和內(nèi)容。”

  此外,大部分公司也無(wú)法充分測(cè)量基于網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)。根據(jù)在線客服專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)Talisma于去年11月發(fā)布的一份報(bào)告顯示,在抽樣調(diào)研的50家頂尖銀行中,這一現(xiàn)象尤甚。

  這些銀行無(wú)法回應(yīng)三分之一以上的客戶郵件,而將近所有的銀行(96%)皆無(wú)法提供即時(shí)通訊服務(wù)。他們中的大部分只提供了FAQ(常見問(wèn)題集),而不是動(dòng)態(tài)信息資源庫(kù)。

  從公司角度來(lái)看,只有38.9%的受訪公司表示他們能夠向消費(fèi)者提供高級(jí)搜索功能。此外,大部分公司堅(jiān)稱他們正持續(xù)投入資金來(lái)滿足消費(fèi)者不斷增長(zhǎng)的在線服務(wù)需求。幾乎所有(97%)的公司表示他們正計(jì)劃加強(qiáng)投資,添加網(wǎng)站內(nèi)容,以讓客戶找到他們所需的服務(wù)與信息。其中,有31.2%的公司表示已制定了相關(guān)計(jì)劃,會(huì)在不久的將來(lái)加強(qiáng)搜索功能的實(shí)施。

IT專家網(wǎng)



相關(guān)鏈接:
顧問(wèn)公司幫助企業(yè)實(shí)施CRM有哪些好處 2008-04-14
CRM普及與推廣難度大 行業(yè)化成唯一發(fā)展趨勢(shì) 2008-04-11
CRM實(shí)戰(zhàn):把銷售人員時(shí)間用在刀刃上 2008-04-09
分析:套裝CRM應(yīng)用有助公司節(jié)省成本 2008-04-09
商業(yè)智能是實(shí)現(xiàn)智能CRM的關(guān)鍵 2008-04-08

分類信息:        
阜城县| 白水县| 浦北县| 洪湖市| 饶平县| 宜都市| 安达市| 西乌珠穆沁旗| 行唐县| 青田县| 锦屏县| 汤原县| 沙河市| 平泉县| 玉溪市| 通河县| 孟村| 林西县| 靖江市| 陵水| 榆社县| 中超| 涟水县| 抚州市| 荆门市| 丰宁| 儋州市| 云浮市| 抚顺市| 上思县| 科尔| 灵台县| 襄城县| 晋州市| 青铜峡市| 仁布县| 含山县| 孝感市| 集安市| 洪雅县| 定襄县|