用2.0的方式拯救客戶(hù)關(guān)系管理
2007/08/24
客戶(hù)關(guān)系管理正在向兩個(gè)方向發(fā)展——CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)的衰落,和CMR(客戶(hù)管理關(guān)系)的興起。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo) |
CRM |
CRM2.0 |
|
目標(biāo) |
實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售 | 獲取忠誠(chéng)的客戶(hù) | 忠誠(chéng)的社群 |
側(cè)重 |
贏得客戶(hù) | 贏得客戶(hù)的整個(gè)生命周期 | 忠誠(chéng)社群的生命周期 |
周期 |
短期 | 中長(zhǎng)期 | 長(zhǎng)期 |
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關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) |
市場(chǎng)份額、產(chǎn)品利潤(rùn)率 | 錢(qián)包份額、客戶(hù)盈利能力、客戶(hù)價(jià)值 | 忠誠(chéng)度、關(guān)系鏈度、傳播度 |
客戶(hù)知識(shí) |
細(xì)分客戶(hù)群體的習(xí)慣, 階段性的市場(chǎng)調(diào)研 | 單個(gè)客戶(hù)的習(xí)慣, 實(shí)時(shí)的客戶(hù)行為模型與預(yù)期 | 客戶(hù)的許可與需求關(guān)鍵字、社群的許可與需求關(guān)鍵字 |
產(chǎn)品 |
獨(dú)立的產(chǎn)品 | 產(chǎn)品與增值服務(wù)體系 | 個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)、自助DIY產(chǎn)品與服務(wù) |
價(jià)格 |
總體折讓 | 根據(jù)客戶(hù)忠誠(chéng)度的區(qū)別定價(jià) | 動(dòng)態(tài)定價(jià)、客戶(hù)定價(jià)、拍賣(mài) |
渠道 |
傳統(tǒng)渠道 “孤獨(dú)的獵人”般的銷(xiāo)售人員 | 新的渠道、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化 | 網(wǎng)絡(luò)渠道、會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)、手機(jī)營(yíng)銷(xiāo) |
宣傳 |
單向,品牌引導(dǎo) | 雙向, 互動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)化信息 | 多向,社會(huì)營(yíng)銷(xiāo),溝通互動(dòng) |
形式 |
大型、大規(guī)模的活動(dòng),無(wú)針對(duì)性 | 快速、較小的活動(dòng),面對(duì)客戶(hù)細(xì)分 | 個(gè)體為主發(fā)起的活動(dòng),圍繞自主的主題細(xì)分 |
媒體 |
傳統(tǒng)媒體,大媒體 | 大小媒體、不同媒體整合 | 個(gè)體媒體 |
太平洋汽車(chē)網(wǎng)
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