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Interwoven推出超越CRM的客戶體驗解決方案

2006/09/13

  客戶是企業(yè)生存、發(fā)展的根本,牢牢地抓住客戶,滿足客戶需求成為企業(yè)關(guān)注的焦點。近年來,企業(yè)紛紛采取CRM系統(tǒng)來優(yōu)化交易流程,但隨著時間的推移,功能單一的CRM系統(tǒng)已經(jīng)不再能完全應對越來越大的挑戰(zhàn)的需要,換句話說,今天的企業(yè)希望他們可以超越CRM,創(chuàng)造一種更高級的綜合性客戶體驗。

  美國Interwoven公司是一家專業(yè)從事企業(yè)內(nèi)容管理解決方案的提供商,其客戶體驗解決方案由于其在改善交流過程、在所有客戶接觸點傳遞信息更多更及時更穩(wěn)定等方面的優(yōu)勢,被全球著名的軟件戰(zhàn)略咨詢服務獨立研究機構(gòu)InfoTrends視為此行業(yè)中的領(lǐng)軍廠商。

  “客戶體驗”集合了買家與賣家之間所有互動過程,包括企業(yè)與客戶、產(chǎn)品以及合作伙伴之間的通過任何渠道(如:移動設備、聯(lián)絡中心、電子郵件、網(wǎng)站、印刷品,零售商店等)發(fā)生接觸,貫穿于客戶交易生命周期的全過程,即從顧客注意力的產(chǎn)生到注意力實現(xiàn)再到注意力的維持。為了實現(xiàn)最佳的客戶體驗,企業(yè)需要在分布在世界各地的內(nèi)容創(chuàng)作者之間進行協(xié)調(diào),對他們提供的內(nèi)容進行集中管理或?qū)⑵滢D(zhuǎn)化為數(shù)字資產(chǎn)(如電子文文件、圖像、PDF文件或其它數(shù)字媒體文件等),分配到特定市場內(nèi),客制化后傳送給特定客戶,最后發(fā)布到所有的顧客互動接觸點上。

  Interwoven客戶體驗解決方案強調(diào)對客戶使用體驗的管理,用一個單一的系統(tǒng)將內(nèi)容管理、數(shù)字資產(chǎn)管理、網(wǎng)頁管理、內(nèi)容發(fā)布管理等多種應用結(jié)合起來,為企業(yè)架構(gòu)一整套從創(chuàng)作到發(fā)布的客戶體驗流程,從而實現(xiàn)互動化網(wǎng)頁制作、知識管理、協(xié)同式文檔管理、門戶管理等全方位的內(nèi)容整合。企業(yè)可以迅速的生產(chǎn)、發(fā)布信息,并且能夠有效的將正確的內(nèi)容傳遞至正確的客戶。這樣,無論客戶處于生命周期的那個階段,企業(yè)都可以為其提供正確的服務和信息,從而加速交易及服務過程的完成。Interwoven客戶體驗解決方案能夠為企業(yè)在以下幾個方面帶來效益:

  加強客戶忠誠度:客戶體驗管理解決方案展現(xiàn)出的是個性化與互動管理的能力,憑借這種能力,公司可以預測并滿足每個客戶的特定需要,換句話說,把原先手工流程的自動化處理可以有效的防止所有交易渠道內(nèi)的信息誤差,從而提高顧客滿意度。

  加速全球產(chǎn)品發(fā)布與促銷:通過對從協(xié)同創(chuàng)作到全球發(fā)布的所有流程提供相應支持,客戶體驗管理可以讓企業(yè)內(nèi)容在生產(chǎn)出來后立刻被傳送到世界各地供顧客使用,在此基礎(chǔ)上,企業(yè)內(nèi)所有的商業(yè)部門可以突破技術(shù)瓶頸,快速地發(fā)送和配置其所有的內(nèi)容資產(chǎn),且使其與企業(yè)級商業(yè)目標的一致性。

  實現(xiàn)統(tǒng)一的品牌、信息和企業(yè)形象:客戶體驗管理解決方案可以為企業(yè)頒布在全球范圍內(nèi)的各個商業(yè)部門提供一整套經(jīng)過審核的、本土化的品牌信息和營銷資產(chǎn),通過這種本土原創(chuàng)與中央控制的聯(lián)合應用,它幫助企業(yè)快速地在所有地區(qū)打造完全一致的品牌形象,從而促進了客戶忠誠度的構(gòu)建。

  CRM對于管理客戶關(guān)系的交易方面貢獻突出,但隨著時代的發(fā)展,這一作用已經(jīng)不再能完全滿足企業(yè)實際的利益訴求。事實已經(jīng)強有力地證明,對那些希望加強客戶忠誠度、提高市場敏感度和管理全球品牌資產(chǎn)的領(lǐng)導者們來說,Interwoven客戶體驗解決方案不僅是作為對現(xiàn)有挑戰(zhàn)響應的一種解決方案,更是為了實現(xiàn)企業(yè)未來更強競爭力和更大發(fā)展的必不可少的平臺。

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