CRM:2005年的十大感謝之一
客戶關系管理入選清華大學英國威爾士大學MBA課程

田同生 2006/01/17

  把"客戶關系管理在中國的實戰(zhàn)"作為一堂講座放到北京大學光華管理學院MBA的課堂上的時間是2001年11月22日。那種講座不是我的第一次,因為在此之前,我已經在很多的企業(yè)中講過了,然而,對于中國高等學校的MBA教育來講卻是第一次。

  那時,我的第一本書《客戶關系管理的中國之路》剛剛面世,北大管理案例研究中心主任何志毅博士當時正在為MBA講授市場營銷學。課程結束的時候,他希望我能夠理論聯系實際在北大光華管理學院講一下"客戶關系管理",時間為4個小時。做了開場白之后,何老師就離開了,等他再回到光華管理學院的階梯教室時,我已經講了3個小時了。講座很成功,結束之后,我還被光華管理學院的MBA們團團圍住,回答他們的問題。

轉眼到了2003年8月底,我收到了北大管理案例研究中心的邀請函:

  "由北京大學管理案例研究中心主辦的"北大案例課堂講座"從2003年1月開始每周一次。講座采用互動的方式,邀請知名的企業(yè)家到北大案例中心就企業(yè)管理的各個方面作主題講座,并根據講座主題與北大經濟領域專家教授和北大學生進行現場交流。北大案例課堂自開辦以來,先后有張瑞敏、柳傳志、李東升、張躍、李寧、牛根生、袁岳以及三星集團中國總部李道亨會長等優(yōu)秀的企業(yè)家走進北大案例課堂,他們精彩的演講受到了企業(yè)各界和北大師生的歡迎。

  我們誠摯地邀請您作為講座嘉賓,就《客戶關系管理》的相關主題作講座,屆時將有光華管理學院的老師作為嘉賓主持與您一起討論相關話題。相信您的經驗會帶給北大師生極佳的學習和交流的機會。關于講座的相關事情,我們會有專人和您保持聯絡。

  我們期待著您做客北大案例課堂。"


  這次講座的時間是2003年9月15日,地點在北大英杰交流中心,光華管理學院市場營銷系教授張紅霞作嘉賓主持,講座的題目是:客戶關系管理的中國實戰(zhàn)。講座的錄音經過整理后被收入何志毅編著的《破解競爭力陷阱》(著名企業(yè)家在北大的演講之二)一書。

  2005年3月底收到深圳清華大學研究院的邀請函,希望我能夠在深圳清華大學研究院和英國威爾士大學聯合開辦的"工商管理碩士學位班"講授客戶關系管理課程,課時為40小時。英國威爾士大學是中國教育部留學服務中心公布的中國正式承認的英國正規(guī)大學,同時也是2003年2月23日中英雙方簽定的《中華人民共和國政府和大不列顛及北愛爾蘭聯合王國政府及托管政府關于相互承認高等教育學位證書的協議》中認可的院校之一。工商管理碩士系列課程班所任教的講師皆具認可博士/專業(yè)學歷及豐富工作/教學經驗,并經英國威爾士大學和深圳清華大學研究院共同核準方可任教。教育培養(yǎng)計劃由英國威爾士大學與深圳清華大學研究院結合國際教學經驗與國內實情合作制訂,各項課程均需通過英國威爾士大學每年的質量評核程序,包括評審員及外來考官的參與,作有效監(jiān)察及確保課程的質量。

  校方要求我提供:1、講義及課程分配時間;2、給學員推薦書籍(一本核心教材,一些參考書籍);3、學員課堂作業(yè)(占總成績的40%);4、考試題(閉卷,占總成績的60%)。更為重要的是,還有一份英國威爾士大學關于師資評審履歷表要填寫。最終是由英國威爾士大學來確定我夠不夠資格擔當MBA的師資。

  到了7月中旬的時候,才收到深圳清華大學研究院的最后通知,客戶關系管理的授課時間確定為9月24-25日和12月3-4日兩個時間段。

  我推薦的核心教材就是格羅魯斯的《服務管理與營銷--基于客戶關系的管理策略(第2版)》,中文版是電子工業(yè)出版社2002年7月出版。中文版的其中一位譯者韋福祥博士是天津商學院管理學院副院長,我是通過印在書中的電子郵件和他聯系上的,原來他和我很多的同學都曾經同過事,對我有些了解。后來,我還專程跑了一趟天津去看他,一起交流對于格羅魯斯客戶關系管理理念的理解。2004年3月,我們做藍光集團客戶關系管理咨詢項目的時候,韋福祥博士作為專家團對的成員承擔了其中部分的研究工作。

  核心教材以外的講義是我自己做的,40個課時的內容大約有400張PPT。

  我曾經這樣描述過MBA的課程,核心教材是文學劇本,PPT講義是分鏡頭劇本,而老師講課就是現場秀。核心教材+PPT講義+現場秀,三者相互依存,共同構成了一門優(yōu)質的課程,我所講授的40課時的《客戶關系管理》兼顧到了三者有機結合,受到MBA學員的歡迎。

  終于,客戶關系管理從業(yè)人員有著很大的市場需求,但是在中國國內卻沒有學歷教育培育人這樣一種尷尬的局面被徹底打破了。正是清華大學和英國威爾士大學的MBA教學推動了客戶關系管理的學歷教育的進程,我想,今后會有越來越多的商學院會將客戶關系管理納入到本科、碩士或者是MBA學歷教育體系之中的。

作者供稿 CTI論壇編輯

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