首頁(yè)>>>技術(shù)>>>CRM  CRM產(chǎn)品

國(guó)航摘走年度客戶關(guān)系管理桂冠

2004/12/31

  國(guó)航摘走年度客戶關(guān)系管理桂冠

  投資6.88億改造硬件 四心攻略提升服務(wù)水準(zhǔn)

  圣誕前夕,在香港、倫敦兩地上市僅一周的中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司收到一份意外的“禮物”。在全球100多個(gè)國(guó)家擁有70多萬(wàn)會(huì)員的中國(guó)最大客戶關(guān)系管理社團(tuán)總裁李翊瑋發(fā)來(lái)賀信,經(jīng)過(guò)評(píng)審小組的七輪篩選,國(guó)航最終超越國(guó)泰航空和港龍航空,以最高得分摘走2004年中國(guó)最佳客戶關(guān)系管理(CRM)航空業(yè)桂冠。

  中國(guó)最大客戶關(guān)系管理社團(tuán)表示,明年3月30日,國(guó)航將與其他奪魁的另16家行業(yè)翹楚齊聚上海國(guó)際會(huì)議中心,分享成功經(jīng)驗(yàn)。以國(guó)泰航空、港龍航空多年的商業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn),此次緣何將寶座拱手讓給國(guó)航呢?

  中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司總裁馬須倫表示,為了加強(qiáng)國(guó)航的品牌號(hào)召力,2004年國(guó)航投資6.88億對(duì)客艙硬件設(shè)施進(jìn)行了改善,除了加強(qiáng)飛機(jī)維修管理和航班調(diào)配提高正點(diǎn)率外,國(guó)航已先期開始了拼搶客戶的“四心”攻略。

  客戶關(guān)系管理考驗(yàn)行業(yè)領(lǐng)袖

  誰(shuí)將是年度業(yè)界客戶關(guān)系管理的精英?誰(shuí)將引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)潮頭?盡管對(duì)大多數(shù)人而言,客戶關(guān)系管理(CRM)一詞頗為陌生,但能夠被客戶關(guān)系管理獎(jiǎng)“鎖定”,成為業(yè)界代言人,意味著該企業(yè)已真正具備了在全球化舞臺(tái)上競(jìng)技的實(shí)力。

  據(jù)了解,“中國(guó)最佳CRM實(shí)施”是由中國(guó)最大客戶關(guān)系管理社團(tuán)每年舉辦的一項(xiàng)CRM評(píng)選活動(dòng),旨在推動(dòng)中國(guó)企業(yè)對(duì)CRM的關(guān)注,有效提高實(shí)施CRM企業(yè)的成功率。

  經(jīng)過(guò)七個(gè)階段的嚴(yán)格篩選,入選企業(yè)從最初的170家縮減至包括航空、汽車、銀行、酒店、互聯(lián)網(wǎng)、IT信息技術(shù)、房地產(chǎn)、零售、證券等在內(nèi)的17個(gè)行業(yè)的前三名企業(yè)。歷經(jīng)公眾在線、傳真、郵件推薦以及48名中國(guó)顧問(wèn)的層層淘汰后,最終由評(píng)審單位全球顧問(wèn)為各參評(píng)企業(yè)打分,成為贏家的17個(gè)行業(yè)的領(lǐng)頭羊由此浮出水面。整個(gè)評(píng)選過(guò)程大約持續(xù)六個(gè)月。

  國(guó)航有關(guān)負(fù)責(zé)人向記者介紹,中國(guó)最大客戶關(guān)系管理社團(tuán)對(duì)企業(yè)CRM的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),不僅僅基于技術(shù),同時(shí)涵蓋了策略、人員、流程和客戶。僅客戶一項(xiàng)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)就對(duì)客戶的忠誠(chéng)度、客戶數(shù)據(jù)搜集、客戶信息評(píng)估、客戶最大滿意度進(jìn)行了詳盡的界定。

  很顯然,能否成為年度客戶關(guān)系管理?xiàng)n雄并能長(zhǎng)期保持這一霸主地位,對(duì)企業(yè)來(lái)講并不是一件輕松的事情。“一個(gè)企業(yè)要贏得顧客,每個(gè)環(huán)節(jié)的工作都要最大限度滿足顧客合理需求;服務(wù)質(zhì)量是航空公司生存和發(fā)展的根本;服務(wù)的動(dòng)力源自愛心,服務(wù)理念的培養(yǎng)就是對(duì)愛心的塑造。這需要我們隨時(shí)和客戶保持良好關(guān)系。”中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司董事長(zhǎng)李家祥表示。拼搶客戶攻心為上

  眼下航空公司間的競(jìng)爭(zhēng)很激烈,但國(guó)航人對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)有自己的理解。李家祥董事長(zhǎng)認(rèn)為目前航空公司間不僅僅是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系,相反更多的是合作的關(guān)系,應(yīng)該說(shuō)合作大于競(jìng)爭(zhēng)。從競(jìng)爭(zhēng)的角度看,現(xiàn)在各個(gè)航空公司的硬件都不錯(cuò),買飛機(jī)就是兩家的產(chǎn)品,沒(méi)有太大的差異性。在軟件上拼搶是目前航空公司競(jìng)爭(zhēng)的主旋律。

  李進(jìn)一步解釋說(shuō),所謂軟件就

  是服務(wù),航空業(yè)本身就是服務(wù)行業(yè),服務(wù)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心,最大限度滿足客戶需求已經(jīng)成為各家航空公司的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)。他表示,今后很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi),航空公司都會(huì)更關(guān)注如何讓客戶滿意的問(wèn)題。這也是國(guó)航一直努力的方向。李說(shuō):“讓客戶滿意就是對(duì)股東的最大回報(bào)。”

  在拼搶客戶上,2002年以來(lái),國(guó)航開始推出“四心”工程,即放心、順心、舒心和動(dòng)心工程。比如旅客坐飛機(jī)首先考慮的是安全問(wèn)題,即“放心”服務(wù)。其次旅客會(huì)考慮航班是否準(zhǔn)點(diǎn),“順心”服務(wù)就是重點(diǎn)治理因自身原因造成的航班延誤。國(guó)航7月至8月連續(xù)兩個(gè)月在民航總局公布的正點(diǎn)率中名列第一。旅客在旅途中是否感到舒適,以及針對(duì)旅客設(shè)計(jì)的個(gè)性化服務(wù)就是“舒心”和“動(dòng)心”要完成的工作。“四心”工程看起來(lái)很平常,卻讓國(guó)航獲得了客戶的認(rèn)可和業(yè)界的好評(píng)。投資者看好國(guó)航競(jìng)爭(zhēng)力

  今年12月15日,國(guó)航同時(shí)在香港、倫敦兩地上市,成為近年來(lái)唯一一家同時(shí)在兩地上市的企業(yè)。據(jù)中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司總裁馬須倫介紹,投資人充分認(rèn)同國(guó)航的發(fā)展前景,對(duì)本次發(fā)行的認(rèn)購(gòu)積極性非常高。機(jī)構(gòu)配售部分在路演第一天即獲得足額認(rèn)購(gòu),最終總需求約118億美元;香港公開發(fā)行總需求約89億美元,機(jī)構(gòu)配售部分的認(rèn)購(gòu)倍數(shù)為19倍,香港投資者則以83倍的熱情認(rèn)購(gòu)國(guó)航股票。

  在強(qiáng)勁的投資者需求支持下,國(guó)航發(fā)行定價(jià)為2.98港元,接近價(jià)格區(qū)間(2.35港元至3.10港元)的上限。而在上市前半小時(shí)的場(chǎng)前交易中,國(guó)航股票曾一度叫賣到3.15港元。國(guó)航的融資總額在超額配售以前達(dá)89.03億港元。在香港聯(lián)交所掛牌當(dāng)天,國(guó)航股票成交23.19億港元,報(bào)收3.225港元,上漲8.2%。

  就在國(guó)航輾轉(zhuǎn)倫敦公開發(fā)行時(shí),有機(jī)構(gòu)投資者表示國(guó)航股票有很好的投資價(jià)值,開盤當(dāng)日必然大漲。英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》指出,作為中國(guó)國(guó)內(nèi)唯一的載旗航空公司,尤其憑借覆蓋廣泛的國(guó)內(nèi)外航空網(wǎng)絡(luò)和優(yōu)質(zhì)服務(wù),國(guó)航被投資者超額認(rèn)購(gòu)實(shí)屬必然。

  業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,從總的發(fā)展趨勢(shì)看,今后一段時(shí)間內(nèi)國(guó)內(nèi)航空市場(chǎng)依然以大航空公司占據(jù)主要份額為主導(dǎo),但航空公司間的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈,服務(wù)將是大家投入較多的部分。可以肯定的是,今后消費(fèi)者會(huì)感受到更多來(lái)自航空公司提供的便利。

北京青年報(bào)



相關(guān)鏈接:
亞信科技簽約北京移動(dòng)實(shí)施OCRM系統(tǒng)二期建設(shè) 2004-12-31
CRM系統(tǒng)服務(wù)工程登陸成都樓市 2004-12-30
TurboCRM簽約北京嘉潤(rùn)粉末 2004-12-28
固安金海橡塑制品有限公司簽約立友信MyCRM 2004-12-28
中國(guó)CRM市場(chǎng)呼喚變革 2004-12-27

分類信息:  交通_與_CRM     CRM專欄_新聞   行業(yè)_交通_新聞   技術(shù)_CRM_新聞
芦溪县| 满城县| 江陵县| 贵阳市| 同心县| 嘉鱼县| 石台县| 五常市| 农安县| 堆龙德庆县| 海伦市| 交城县| 湘阴县| 普兰店市| 清水河县| 灵丘县| 邮箱| 塔河县| 民乐县| 兴海县| 黄龙县| 石林| 栖霞市| 沾益县| 海南省| 措勤县| 和政县| 永川市| 屏南县| 乳源| 甘南县| 巴马| 丹棱县| 广昌县| 红桥区| 新丰县| 叶城县| 黎平县| 华安县| 洛宁县| 简阳市|