帶有壟斷色彩的電信行業(yè)CRM應用與案例
葉開 2003/08/26
引言:中國的電信行業(yè)擁有著壟斷競爭的典型特征,因為壟斷,因此電信行業(yè)一向忽視客戶服務,而因為競爭的日益迫近,客服問題日益進入電信行業(yè)的視野。

圖 公司Siebel系統結構總覽
該系統架構的設計主要考慮針對三種不同的外界用戶:訪問者/普通客戶、服務訂購者與外勤服務工程師。
訪問者/普通客戶的信息被存放在Broadvision數據庫中,該類用戶的信息與公司的服務訂購者的信息分開存放,其目的主要考慮對信息類別的需要,該類用戶通常關心產品或服務內容與促銷信息,或產品的網上訂購,因此,公司無需提供深層的數據信息。但作為公司所提供服務的潛在訂購者,公司必須根據他們的瀏覽與購物習慣不斷的調整網站所提供的內容信息,同時實現個性化的內容管理,這也正是Broadvision系統的獨特之處。
對于服務訂購者,公司持有其詳細的客戶資料與服務訂購歷史,該類用戶對服務信息的要求會較普通客戶更具體和具有針對性,其數據的安全性也更為重要,加之公司可能對于此類用戶進行服務的升級銷售或交叉銷售。正是處于以上各原因,公司對于此類用戶采用了Siebel數據庫系統,并將其作為公司客戶信息的中心。同時,考慮到系統的安全性與性能,對于網上用戶建立了一個小型數據庫(mini
database),該數據庫中的內容是Siebel數據庫中數據的子集,該小型數據庫將獲取 訂購者對檔案或服務要求信息的更新,并通過數據同步引擎,更新至Siebel客戶信息中心。
對于公司外勤工程師,系統將從Siebel數據庫中獲取服務要求及分派信息,發(fā)送至相應的服務工程師的無線連接設備中,達到了及時通知的目的。
并且,按公司將來的計劃,現有的Broadvision數據庫將與Siebel數據庫相集成,其目的是為了能夠將即將轉換成服務訂購者的普通客戶直接從Broadvision數據庫轉移至Siebel數據庫中。
網站的客戶信息管理
對于基于互聯網的客戶自助式服務,公司對以下方面作了考慮:
(i) CRM系統與web服務器的集成


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