帶有壟斷色彩的電信行業(yè)CRM應(yīng)用與案例
葉開 2003/08/26
引言:中國的電信行業(yè)擁有著壟斷競爭的典型特征,因為壟斷,因此電信行業(yè)一向忽視客戶服務(wù),而因為競爭的日益迫近,客服問題日益進入電信行業(yè)的視野。
圖 公司Siebel系統(tǒng)結(jié)構(gòu)總覽
該系統(tǒng)架構(gòu)的設(shè)計主要考慮針對三種不同的外界用戶:訪問者/普通客戶、服務(wù)訂購者與外勤服務(wù)工程師。
訪問者/普通客戶的信息被存放在Broadvision數(shù)據(jù)庫中,該類用戶的信息與公司的服務(wù)訂購者的信息分開存放,其目的主要考慮對信息類別的需要,該類用戶通常關(guān)心產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容與促銷信息,或產(chǎn)品的網(wǎng)上訂購,因此,公司無需提供深層的數(shù)據(jù)信息。但作為公司所提供服務(wù)的潛在訂購者,公司必須根據(jù)他們的瀏覽與購物習慣不斷的調(diào)整網(wǎng)站所提供的內(nèi)容信息,同時實現(xiàn)個性化的內(nèi)容管理,這也正是Broadvision系統(tǒng)的獨特之處。
對于服務(wù)訂購者,公司持有其詳細的客戶資料與服務(wù)訂購歷史,該類用戶對服務(wù)信息的要求會較普通客戶更具體和具有針對性,其數(shù)據(jù)的安全性也更為重要,加之公司可能對于此類用戶進行服務(wù)的升級銷售或交叉銷售。正是處于以上各原因,公司對于此類用戶采用了Siebel數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),并將其作為公司客戶信息的中心。同時,考慮到系統(tǒng)的安全性與性能,對于網(wǎng)上用戶建立了一個小型數(shù)據(jù)庫(mini
database),該數(shù)據(jù)庫中的內(nèi)容是Siebel數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)的子集,該小型數(shù)據(jù)庫將獲取 訂購者對檔案或服務(wù)要求信息的更新,并通過數(shù)據(jù)同步引擎,更新至Siebel客戶信息中心。
對于公司外勤工程師,系統(tǒng)將從Siebel數(shù)據(jù)庫中獲取服務(wù)要求及分派信息,發(fā)送至相應(yīng)的服務(wù)工程師的無線連接設(shè)備中,達到了及時通知的目的。
并且,按公司將來的計劃,現(xiàn)有的Broadvision數(shù)據(jù)庫將與Siebel數(shù)據(jù)庫相集成,其目的是為了能夠?qū)⒓磳⑥D(zhuǎn)換成服務(wù)訂購者的普通客戶直接從Broadvision數(shù)據(jù)庫轉(zhuǎn)移至Siebel數(shù)據(jù)庫中。
網(wǎng)站的客戶信息管理
對于基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶自助式服務(wù),公司對以下方面作了考慮:
(i) CRM系統(tǒng)與web服務(wù)器的集成
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