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無線CRM的潛能和挑戰(zhàn)

管政編譯 2002/04/01

  CRM在企業(yè)中已經(jīng)變得愈加重要了,但是根據(jù)FrontRange解決方案CRM研究的高級主管Jim Begley所說,當(dāng)希望或需要與無線設(shè)備無縫連接時,需要解決的問題還很多。

  銷售人員和其他售后服務(wù)人員需要適時的訪問公司信息,如產(chǎn)品價格和庫存。但是Gartner移動計算的副總裁Begley 和 Ken Dulaney說,許多項目都是首先從客戶機/服務(wù)器系統(tǒng)做起,然后才考慮移動設(shè)備;甚至是最著名的CRM公司也有這樣的情況。他指責(zé)IT和CRM公司只關(guān)注技術(shù)和收入的改善,而很少關(guān)注購買者如何將其運用到實際業(yè)務(wù)中。

  Dulaney說:“公司應(yīng)當(dāng)首先更好的建立用于無線設(shè)備的應(yīng)用程序。”甚至在那些情況下,公司將不得不保護不同無線設(shè)備上的各種數(shù)據(jù),Begley指出,需要將新的客戶數(shù)據(jù)(例如有關(guān)手機的購買和接觸信息)與公司“后臺”以及銷售代表新的定價和其他數(shù)據(jù)保持同步。

  Begley認為,雖然許多應(yīng)用程序?qū)⒛骋惶扉_始和結(jié)束的信息同步化很容易,但是現(xiàn)在有越來越多的應(yīng)用程序需要適時訪問信息。

  例如,一個公司庫存中存有同一種商品250件。如果一個銷售人員賣了100件,另一個銷售人員在第一個銷售人員更新數(shù)據(jù)庫之前已承諾向某客戶提供200件同樣的商品;這時第二個銷售人員肯定不能實現(xiàn)諾言,只會讓那個客戶失望而歸。在另一方面,如果第一個銷售人員立即使用了一個基于瀏覽器的應(yīng)用程序來更新銷售信息,那么第二個銷售人員就會適時了解到庫存情況,及時處理客戶定單。

  其他銷售人員需要訪問他們價格快速變化的產(chǎn)品。為了解決這個問題和其他有關(guān)同步的問題,需要有一些硬件和應(yīng)用程序的支持,例如使用GraphOn軟件的FrontRange可以解決問題:通過一個瀏覽器和瘦客戶機技術(shù)來確保使用一個公司現(xiàn)有的應(yīng)用程序和信息。瘦客戶機技術(shù)具有許多功能,例如處理數(shù)據(jù)、儲存數(shù)據(jù)都可以在公司完成,而不是在一個銷售人員或服務(wù)人員的膝上型電腦或用于Internet的手持設(shè)備上完成,Begley說:“這還不需要你為不同的前端設(shè)備重寫HTML代碼。”

  Begley說:“不管應(yīng)用程序是否被使用在PC或手持設(shè)備上,都將具有同樣的感覺和體會,尤其是當(dāng)一個應(yīng)用程序因為無線功能而發(fā)生變化時。”

  Gartner的CRM實施副總裁Rob DeSisto:“盡管GraphOn提供了一種解決方案,但依然還有很大的確保CRM應(yīng)用程序無線使用的發(fā)展空間。”

  “無線空間是一塊大蛋糕,” DeSisto說,“移動應(yīng)用程序正成為CRM的面包+黃油。”然而,許多傳統(tǒng)的用于無線設(shè)備的CRM應(yīng)用程序的問題也是一件棘手的事,與有線設(shè)備相比它們受到小屏幕和低下載速度的限制。

作者供稿 CTI論壇編輯



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