客戶數(shù)據(jù)分析帶來巨大利潤(rùn)
Dana Norton, TechRepublic
2001/09/20
客戶關(guān)系管理(CRM)項(xiàng)目能產(chǎn)生一些信息,對(duì)這些信息加以有效的利用,將提高企業(yè)的實(shí)力
。但是從哪里著手,如何分辨出最有價(jià)值的數(shù)據(jù)以便跟蹤呢?
答案涉及到Web分析,這是成長(zhǎng)中的一個(gè)CRM分支,能幫助你發(fā)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)中所包含的秘密。例如,可以確定一個(gè)客戶訪問你網(wǎng)站的頻率,與能產(chǎn)生購(gòu)買的訪問頻率進(jìn)行比較。
有了這些信息,你們單位就能了解客戶需要和喜歡什么東西。當(dāng)然,發(fā)現(xiàn)并利用客戶數(shù)據(jù)中的贏利潛力并非易事,各單位必須根據(jù)公司目標(biāo)和客戶群,確定最有效的分析類型。
IT經(jīng)理經(jīng)常要做分析,因?yàn)樽鰣?bào)告和整理數(shù)據(jù)通常是IT部門的任務(wù)。
本文提供一些建議,幫助你從Web分析中獲利,幫助你提高投資回報(bào)率(ROI)。
CRM的一種新用法
根據(jù)美國(guó)康耐提格州斯坦福德的咨詢公司Gartner的報(bào)告,許多單位都在利用分析來保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
Gartner分析人士Walter
Janowski說,對(duì)分析越來越重視是CRM前進(jìn)中的自然產(chǎn)物。他說早期采用CRM都是圍繞運(yùn)營(yíng)問題的,而不是要改善客戶的使用感受。
隨著CRM的成熟,擁有CRM架構(gòu)的企業(yè)已經(jīng)能夠?qū)W⒂诳蛻羯砩稀?/font>
Janowski說:“分析和個(gè)性化能帶你進(jìn)入更高的層面,在此你可以試著更好地了解你的客戶,你可以試著更好地與客戶進(jìn)行互動(dòng)和對(duì)其做出響應(yīng)!
根據(jù)Gartner的報(bào)告,對(duì)分析的運(yùn)用仍在增加!暗2005年,企業(yè)需要的分析專業(yè)職員將是現(xiàn)在所需的三倍,而現(xiàn)在的分析人才需求量超出了供給量,兩者之比至少是二比一!
“實(shí)際上分析就是接觸客戶,并與其進(jìn)行互動(dòng),改善他們與你們公司之間的交流!Janowski說。CRM推動(dòng)的這種交流改善,能幫助提高利潤(rùn)。
目的明確,慢慢開始
專家的建議是從小處著手。根據(jù)Forrester
Research的報(bào)告,多數(shù)分析項(xiàng)目的失敗,都是因?yàn)楦鲉挝回澏嘟啦粻。
Janowski說:“我認(rèn)為實(shí)際上許多公司都在爭(zhēng)取一把抱住它,真正地了解了它的意義,以及它怎樣與自己的整個(gè)流程配合。”
Forrester建議公司們?cè)?/font>2001年開始有目的地運(yùn)用Web分析。例如,別為了嘗試找到向佛羅里達(dá)的退休人員賣電吹風(fēng)和向東海岸球迷賣口哨之間的奇妙聯(lián)系,而對(duì)你擁有的每一點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。
一窩蜂地搞分析很可能浪費(fèi)時(shí)間和經(jīng)費(fèi)。取而代之的是,應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持從事基本的數(shù)據(jù)比較,例如按地域評(píng)估產(chǎn)品銷售情況的報(bào)告!跋戎贫ㄒ粋(gè)計(jì)劃和一個(gè)流程,看看與客戶進(jìn)行互動(dòng)需要什么,然后再回頭確定能幫助你達(dá)到目標(biāo)的工具!Janowski說。
一定要看全局
別忘了看全局,哪怕你在慢慢地采用分析。你在采用分析時(shí),仍要記錄Web上的客戶信息。應(yīng)當(dāng)對(duì)分析軟件進(jìn)行調(diào)整,以滿足你們單位的目標(biāo)。
在從事過簡(jiǎn)單的分析比較之后,可以轉(zhuǎn)到復(fù)雜一些的分析研究上來。這種高級(jí)研究將發(fā)現(xiàn)客戶喜好和行為的有用之處。
Janowski說,高級(jí)研究將讓你明察客戶行為,重視更有價(jià)值的客戶。“這能讓你將注意力更多地集中到留住并增進(jìn)客戶關(guān)系上來,而過去僅注重去尋找新的客戶。”Janowski補(bǔ)充說。
但要進(jìn)行高級(jí)研究,需要更高級(jí)的應(yīng)用軟件?紤]全局還意味著尋找一套能滿足企業(yè)增長(zhǎng)規(guī)劃的應(yīng)用軟件。
規(guī)劃與擴(kuò)展
Forrester建議在2001年啟動(dòng)分析項(xiàng)目的單位準(zhǔn)備在2002年進(jìn)行更高級(jí)的研究。這樣,該單位就可以慢慢學(xué)習(xí)分析,同時(shí)還可以為下一年的更復(fù)雜的工作做一些練習(xí),屆時(shí)分析將在電子商務(wù)和網(wǎng)上業(yè)務(wù)中占有更大的比重。這樣的逐年計(jì)劃可能會(huì)大大地提高競(jìng)爭(zhēng)力。
Forrester還說,在2001年,各單位在任何分析項(xiàng)目上的花費(fèi)都不應(yīng)當(dāng)超出10萬美元。堅(jiān)持這樣的經(jīng)費(fèi)預(yù)算,并從小型的比較和小型項(xiàng)目著手,應(yīng)當(dāng)能確保各單位迅速收到分析項(xiàng)目上的投資匯報(bào)。
在對(duì)初期項(xiàng)目的結(jié)果進(jìn)行分析后,可以擴(kuò)大分析所起的作用。
http://www.amteam.org/
2001/09/20
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