打開中小企業(yè)CRM市場的“三板斧”

張欣

對于中小企業(yè)而言，雖然企業(yè)需求各異，但它們對CRM系統(tǒng)卻有一個共同的期望:可以快速得以實施運行。也就是說，它們需要的是在60～90個工作日就可以啟動應用的解決方案。而且，這種方案是根據(jù)企業(yè)的商務需求而定制的個性化方案。眾所周知，CRM系統(tǒng)不是僅需解決企業(yè)單一問題的軟件系統(tǒng)，它實際上是涉及企業(yè)業(yè)務流程改造的一個綜合系統(tǒng)。因此，從企業(yè)情況調查，到改造方案的制定，再到具體實施，必然需要花費大量的時間。那么，這與中小企業(yè)的快速運行需求似乎形成了一個矛盾。于是，很多人在對CRM的認識上有一個觀點，即CRM是針對大型企業(yè)用戶而言的，因為無論是從實施的必要性，還是從所需投資的金額來看，中小型企業(yè)與CRM都是有距離的。

然而，通過對國外一些CRM項目的調查，我們發(fā)現(xiàn)這個觀點其實并不正確。美國有一家叫做Interact的公司，它就是專為中小企業(yè)提供客戶關系管理軟件的。Interact的一個面向中小企業(yè)的CRM系統(tǒng)——SalesLogix在全球已經(jīng)擁有了300多萬用戶，這個數(shù)字從事實上推翻了“CRM只適用于大型企業(yè)”的論斷。Interact是怎樣解決這一問題的呢？

一、步步為營

不追求一步到位是Interact快速實施CRM的秘訣。以SalesLogix為例，Interact將這個產(chǎn)品進行模塊化設計，讓這些模塊能夠實現(xiàn)基本的、通用的功能。為客戶提供解決方案時，首先將基本功能模塊組合、搭建好，讓用戶立即使用那些最基礎、最急需的功能模塊。用戶在使用過程中，會不斷提出具體的、個性化的要求，Interact根據(jù)用戶的反饋意見，不斷補充方案的內容，并繼續(xù)、持續(xù)實施。這樣，既不需要改動全部解決方案，又可以為用戶節(jié)省投資，迅速實施，滿足中小企業(yè)對實效性的要求。

二、前后結合

傳統(tǒng)的CRM解決方案僅僅只集中于前臺辦公系統(tǒng)，而實際上一個使前臺辦公系統(tǒng)與后臺辦公系統(tǒng)和Internet（或Web office）互相有機地結合在一起的開放式結構才是吸引和保持用戶的關鍵。對此， Interact通過開放式的結構，將企業(yè)的市場自動化管理和其對用戶的支持功能全部添加到SalesLogix系統(tǒng)中，建立一個集成銷售、市場、支持和電子商務的應用套件。通過這個開放式的CRM創(chuàng)制方案，大大增強了SalesLogix與垂直CRM解決方案和后臺辦公系統(tǒng)的綜合能力。這種開放式的結構使得企業(yè)可以建立關聯(lián)、完整的客戶歷史記錄，并可以實現(xiàn)按部門或地域的共享。通過前臺與后臺辦公系統(tǒng)的連接，一線的員工可以及時得到產(chǎn)品目錄、訂單處理情況和發(fā)貨情況等他們需要用來與客戶保持良好交互的資料；而后臺辦公的員工則可以及時了解正在進行的交易的狀況和客戶支持方面的問題，這些資料最終將被用于用戶費用的統(tǒng)計與結算。

三、眾人拾柴

由于中小企業(yè)用戶小且分散，單靠自身的力量去推廣一個產(chǎn)品往往鞭長莫及，因此如何通過廣泛的合作完成營銷,成為在這一市場取得成功的又一關鍵。

這一方面，Interact本身就是一個很好的案例:Interact在CRM廠商中是一個以發(fā)展分銷渠道作為主要的市場銷售方式的公司。在他們看來，在新的市場上，與其設立分支機構，不如通過發(fā)展合作伙伴來快速進入市場。目前，它已經(jīng)擁有400多個ACT！銷售合作伙伴、300多個ACT！已認證的咨詢機構、500多個分銷商/集成商。這一分銷體系遍布67個國家，用戶可以就近從分銷商那里得到培訓，定制、安裝一套CRM解決方案以滿足它們的需要。

借助這一分銷體系，Interact每年有超過100%的銷售增長率。可見，這種銷售方式也非常適合Interact面向中小企業(yè)用戶的市場定位。

摘自：《計算機世界》2001/05/11