無線技術使CRM煥然一新
紀示 2001/02/28
通用汽車公司正設法幫駕駛員搞清楚:當“檢查發(fā)動機”指示燈亮時,究竟該做些什么。該公司OnStar無線客戶關系管理項目提供的特殊診斷服務,可以讓駕駛員弄明白當燈亮時,是應該馬上把車停到路邊,還是應該立刻趕到最近的修車廠去。這項服務的優(yōu)點是:能夠與運行CRM應用軟件的呼叫中心進行無線連接。
PricewaterhouseCoopers公司的顧問Dan Goldsmith說,無線技術的衍生物,例如WAP通信設備和手機、呼機等,將改變CRM的現狀。再過幾年,銷售人員和流動服務人員就能通過網絡支持的手提設備,隨時隨地獲取相關的客戶資料。這有助于提高效率,節(jié)約開支。
雖然現在像OnStar那樣已經運行一段時間的無線CRM系統寥寥無幾,但這種情形有望在年內得到改善,因為許多頂級銷售商如Microsoft、Siebel和Palm,宣稱要在年內結盟,以便在用戶中推廣無線商務方案。
分析家指出,這將是CRM的發(fā)展趨勢。若干年后,客戶將能夠利用無線設備,隨意訪問服務軟件。現在,用戶可以利用無線設備來查詢UPS郵寄包裹的狀況,并通過PDA或手機來了解包裹的大致交付時間。
《計算機世界》 2001/02/28
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