在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)將成為聯(lián)絡(luò)的核心。在線客戶(hù)逐漸成為客戶(hù)服務(wù)的重要渠道之一：
- 隨著多媒體技術(shù)的發(fā)展和客戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)溝通渠道的廣泛應(yīng)用，單一的電話(huà)服務(wù)模式已難以滿(mǎn)足未來(lái)服務(wù)的需要，急需增加新的服務(wù)渠道，以滿(mǎn)足客戶(hù)不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求。
- 在線客服的并發(fā)多路服務(wù)模式，可有效降低服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本。
- 一體化服務(wù)平臺(tái)：聚集多領(lǐng)域資源，整合各種信息、服務(wù)、應(yīng)用
- 自動(dòng)化智能服務(wù)方式：IMR導(dǎo)航+機(jī)器人應(yīng)答+知識(shí)庫(kù)查詢(xún)+人工IM
- 減少電話(huà)客服工作壓力，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、提升服務(wù)質(zhì)量、提升品牌形象
ZIM在線客服系統(tǒng)通過(guò)統(tǒng)一排隊(duì)路由，統(tǒng)一的管控，在為客戶(hù)提供即時(shí)高效應(yīng)答的同時(shí)，企業(yè)可隨時(shí)掌握整個(gè)交互過(guò)程與細(xì)節(jié)，實(shí)現(xiàn)接入可管、流程可控、記錄可查的聯(lián)絡(luò)中心體系。
ZIM功能包括：IMR多媒體智能應(yīng)答、機(jī)器人智能交互、人工座席文本交互、視頻互動(dòng)、WEBCall語(yǔ)音交互、網(wǎng)絡(luò)白板、文件共享、遠(yuǎn)程協(xié)作、通話(huà)截圖、網(wǎng)頁(yè)推送、知識(shí)庫(kù)查詢(xún)等等應(yīng)用，通過(guò)客戶(hù)自主查詢(xún)、座席服務(wù)為客戶(hù)提供即時(shí)、高效的在線服務(wù)渠道。
- IMR自助導(dǎo)航
IMR智能導(dǎo)航與應(yīng)答，有效降低服務(wù)成本，分流簡(jiǎn)單的咨詢(xún)業(yè)務(wù)，系統(tǒng)可通過(guò)智能導(dǎo)航的方式為客戶(hù)提供便捷的解答。
為降低人工成本，系統(tǒng)應(yīng)將客戶(hù)發(fā)起的在線交互申請(qǐng)首先通過(guò)IMR智能應(yīng)答界方式進(jìn)行處理。客戶(hù)可通過(guò)與在線交互相同的界面，獲得類(lèi)似IVR的服務(wù)，應(yīng)具備如下功能：
1.菜單式服務(wù)導(dǎo)航，客戶(hù)可以輸入數(shù)字項(xiàng)，或者選擇菜單條目，即可進(jìn)入下一級(jí)菜單；
2.結(jié)合機(jī)器人語(yǔ)義分析功能，能夠理解用戶(hù)輸入的自然語(yǔ)言的含義和意圖；
3.能夠主動(dòng)與用戶(hù)進(jìn)行智能交互，為用戶(hù)提供更有針對(duì)性的知識(shí)庫(kù)查詢(xún)服務(wù)；
轉(zhuǎn)人工后IM文本交談上式可通過(guò)文字和富媒體等多種方式向用戶(hù)提供服務(wù)信息
- 智能機(jī)器人
基于先進(jìn)的人工智能信息交互技術(shù)，準(zhǔn)確理解談話(huà)意圖并做出對(duì)應(yīng)回應(yīng)。無(wú)需記憶復(fù)雜的操作指令和冗長(zhǎng)的網(wǎng)址，客戶(hù)即可方便、快捷地體驗(yàn)多種個(gè)性化功能與服務(wù)。
1.豐富的語(yǔ)料庫(kù)和知識(shí)庫(kù)，創(chuàng)造全新人機(jī)對(duì)話(huà)互動(dòng)體驗(yàn)
2.整合多種互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，通過(guò)自然語(yǔ)言對(duì)話(huà)理解用戶(hù)意圖，引導(dǎo)到相應(yīng)功能模塊
3.跨平臺(tái)應(yīng)用方案涵蓋MSN、QQ、雅虎通等iM工具和WEB平臺(tái)
- 知識(shí)庫(kù)
知識(shí)庫(kù)作為信息咨詢(xún)的一個(gè)重要功能，為客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)提供信息來(lái)源。
建立全面的客戶(hù)咨詢(xún)資料知識(shí)庫(kù)，對(duì)于客戶(hù)的提問(wèn)，能夠快速定位資料的位置，及時(shí)解答；知識(shí)庫(kù)可以根據(jù)客戶(hù)的咨詢(xún)、各種情況的變更做出及時(shí)的更新，做到采編通暢、內(nèi)容全面、檢索方便、更新及時(shí)。另外知識(shí)庫(kù)也可以作為公司的一個(gè)信息共享平臺(tái)，公司內(nèi)部人員之間可以共享一些信息。
在實(shí)際應(yīng)用中，客戶(hù)服務(wù)中心會(huì)承擔(dān)業(yè)務(wù)咨詢(xún)等業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)要求坐席人員能快速、正確地判斷及解答問(wèn)題。但要求客服代表對(duì)產(chǎn)品達(dá)至非常了解，在實(shí)際上并不容易。客戶(hù)服務(wù)中心基本模塊需要一種能將各類(lèi)知識(shí)組織起來(lái)，以幫助客服員在只對(duì)產(chǎn)品有初步了解甚至不了解的情況下，解決大部分的咨詢(xún)和技術(shù)支持問(wèn)題，并提供標(biāo)準(zhǔn)化的答案和服務(wù)。
- 客戶(hù)留言
當(dāng)所有座席忙線、或非工作時(shí)間時(shí)，系統(tǒng)提供留言功能，客戶(hù)可選擇郵件、電話(huà)、短信等方式由客服中心進(jìn)行回復(fù)。
- 自助服務(wù)門(mén)戶(hù)
智能的IMR多媒體自助業(yè)務(wù)功能，結(jié)合機(jī)器人的智能應(yīng)答及豐富的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，達(dá)到完成近50%以上的客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)需求，并配合客戶(hù)留言的應(yīng)用，通過(guò)自助服務(wù)單元，完成大部分的客戶(hù)咨詢(xún)工作量，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)分流和客戶(hù)篩選。
- 人工座席
人工座席通過(guò)身份驗(yàn)證登錄系統(tǒng)，具有服務(wù)不同業(yè)務(wù)的技能組功能，基于IMR的智能導(dǎo)航和客戶(hù)篩選，實(shí)現(xiàn)座席屬于技能組服務(wù)對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)的能力；
座席具備服務(wù)多個(gè)客戶(hù)的能力，根據(jù)座席技能級(jí)別的高低，設(shè)定所服務(wù)客戶(hù)的數(shù)量，在提高工作效率的同時(shí)，保證了客服工作的質(zhì)量；
人工座席還具備文本、語(yǔ)音、視頻、截屏、會(huì)議、知識(shí)庫(kù)查詢(xún)、發(fā)送文件、推送知識(shí)/圖片、郵件/短信回復(fù)等功能，為客戶(hù)提供基于網(wǎng)絡(luò)的全方面服務(wù)方式。
- SSC智能路由分配
通過(guò)客戶(hù)的導(dǎo)航和篩選，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一排隊(duì)和分配，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的管理、統(tǒng)一排隊(duì)路由，實(shí)現(xiàn)來(lái)電信息可預(yù)知，通話(huà)可追蹤的統(tǒng)一管控，大大增強(qiáng)了呼叫中心的服務(wù)效率和質(zhì)量，成為一種新型的信息支持服務(wù)模式。
- 客戶(hù)評(píng)價(jià)/建議
客戶(hù)在完成業(yè)務(wù)咨詢(xún)(自助服務(wù)和人工座席),系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出界面，邀請(qǐng)客戶(hù)對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)分及意見(jiàn)/建議留言。
- 實(shí)時(shí)監(jiān)控
管理人員、班長(zhǎng)座席可以實(shí)時(shí)監(jiān)控當(dāng)前客服中心運(yùn)行的情況，包括座席實(shí)時(shí)狀態(tài)(工作、休息等)、座席工作情況(同時(shí)服務(wù)客戶(hù)的數(shù)量與客戶(hù)交互的實(shí)時(shí)文本)、IMR應(yīng)答客戶(hù)數(shù)量、ACD排隊(duì)情況、排隊(duì)客戶(hù)的等待時(shí)長(zhǎng)/隨路數(shù)據(jù)、客戶(hù)所屬地域/來(lái)源情況等等客服中心實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)；
管理人員/班長(zhǎng)座席提供強(qiáng)插、強(qiáng)拆、會(huì)議等管理功能。
- 報(bào)表統(tǒng)計(jì)
掌握真實(shí)有效的流量、咨詢(xún)量數(shù)據(jù)、受訪頁(yè)面等多種方式進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)，對(duì)網(wǎng)站的流量、訪客來(lái)源、熱點(diǎn)業(yè)務(wù)的訪問(wèn)量等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；
座席人員工作考勤統(tǒng)計(jì)，座席代碼、有效會(huì)話(huà)次數(shù)、無(wú)效會(huì)話(huà)次數(shù)、在線時(shí)間、收發(fā)消息量、平均通話(huà)時(shí)間、平均響應(yīng)時(shí)間；
系統(tǒng)可根據(jù)用戶(hù)輸入的時(shí)間段參數(shù)，生成上內(nèi)容的匯總表及明細(xì)報(bào)表，可針對(duì)單一維度進(jìn)行圖形比較，如可采用柱狀圖或餅圖的方式進(jìn)行展示。
- 品質(zhì)管理
基于ZingFramework的統(tǒng)一數(shù)據(jù)源，英立訊質(zhì)檢管理平臺(tái)可制定詳細(xì)的年度、季度、月度考核計(jì)劃，企業(yè)可對(duì)座席人員、質(zhì)檢人員進(jìn)行系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的、全面的質(zhì)檢考核。
- 排班系統(tǒng)
1.座席人數(shù)與客戶(hù)呼入的平衡
2.座席滿(mǎn)意度與客戶(hù)滿(mǎn)意度的平衡
3.服務(wù)效果與人力成本的平衡
關(guān)于英立訊科技
英立訊科技(Zinglabs)作為國(guó)際領(lǐng)先的高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)倡導(dǎo)者，一直秉承“創(chuàng)新設(shè)計(jì) 追求卓越”的理念，經(jīng)過(guò)多年研發(fā)在ZingFramework® 高效能一體化架構(gòu)的引領(lǐng)下，成功推出ZingSwitch®CVNET (Contact-Center Versatile Network)系列產(chǎn)品，為用戶(hù)開(kāi)創(chuàng)一個(gè)全面支持業(yè)務(wù)、融合全媒體、安全可信賴(lài)的一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)和運(yùn)營(yíng)績(jī)效管理平臺(tái)，并被業(yè)界譽(yù)為第四代聯(lián)絡(luò)中心的代表。公司專(zhuān)心致力于CallCenter和CTI領(lǐng)域，多年來(lái)成功為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行全國(guó)95599、中國(guó)人民銀行總行、中央國(guó)債總局、商務(wù)部全國(guó)12312、中國(guó)石化全國(guó)服務(wù)熱線、國(guó)家電網(wǎng)95598、上海世博會(huì)、北京人民廣播電臺(tái)等眾多行業(yè)高端用戶(hù)構(gòu)建聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)。回歸民族品牌后，英立訊將立足于一個(gè)嶄新的起點(diǎn)，作為原廠商繼續(xù)在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域不斷專(zhuān)研和探索，創(chuàng)一流產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，并通過(guò)ZingSwitch®CVNET 系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡(luò)中心的“感•動(dòng)”時(shí)代。
