呼叫中心自動(dòng)化市場(chǎng)的供應(yīng)商Replicant日前發(fā)布了2022年自動(dòng)化報(bào)告。這份報(bào)告是由全球研究和咨詢(xún)公司Demand Metric進(jìn)行的調(diào)查匯編而成，強(qiáng)調(diào)了呼叫中心行業(yè)的優(yōu)先事項(xiàng)、挑戰(zhàn)以及與自動(dòng)化相關(guān)的技術(shù)采用。

　　該調(diào)查證實(shí)，呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者繼續(xù)面臨多種挑戰(zhàn)，包括招聘和留住座席，電話(huà)數(shù)量激增，以及高昂/不斷增加的成本。自動(dòng)化是解決這些問(wèn)題的最佳解決方案，語(yǔ)音自動(dòng)化是第一優(yōu)先級(jí)，與其他渠道相比具有最高的感知價(jià)值。82%的受訪(fǎng)者認(rèn)為，在未來(lái)兩年內(nèi)，基于語(yǔ)音的自動(dòng)化可能或不可避免。自動(dòng)化正在迅速成為現(xiàn)代呼叫中心的重要組成部分。

　　共有95%的公司已經(jīng)采用、正在實(shí)施或計(jì)劃實(shí)施自動(dòng)化解決方案。

　　分類(lèi)包括：

　　·目前正在評(píng)估自動(dòng)化解決方案- 35%

　　·實(shí)施自動(dòng)化解決方案- 32%

　　·已經(jīng)使用自動(dòng)化解決方案- 16%

　　·計(jì)劃采用自動(dòng)化解決方案- 12%

　　·尚未采用或不計(jì)劃采用- 5%

　　Replicant首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人Gadi Shamia表示："自動(dòng)化具有改變行業(yè)的力量，這一點(diǎn)可以從技術(shù)的加速采用得到證明。""越來(lái)越多的公司正在使用自動(dòng)化來(lái)解決長(zhǎng)期的座席短缺和降低成本，同時(shí)讓他們的人工座席專(zhuān)注于更有挑戰(zhàn)性和更有趣的客戶(hù)問(wèn)題。這項(xiàng)調(diào)查證實(shí)了我們?cè)谑袌?chǎng)上看到的情況，即自動(dòng)化，特別是能夠解決客戶(hù)挑戰(zhàn)的自然語(yǔ)音自動(dòng)化，將很快成為每個(gè)呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)。"

　　77%的受訪(fǎng)者將客戶(hù)滿(mǎn)意度列為他們的首要任務(wù)，呼叫中心正在繼續(xù)自動(dòng)化客戶(hù)最喜歡的渠道。87%的研究參與者表示，與他們使用的任何其他渠道相比，語(yǔ)音渠道具有最高的自動(dòng)化感知價(jià)值。對(duì)于已將預(yù)算分配給自動(dòng)化的呼叫中心，83%的目標(biāo)投資是語(yǔ)音自動(dòng)化，76%的中心將語(yǔ)音列為優(yōu)先實(shí)施項(xiàng)目。

　　"我們實(shí)地考察了這項(xiàng)調(diào)查，以深入了解自動(dòng)化對(duì)客戶(hù)服務(wù)的影響。需求度量公司的研究主管John Follett說(shuō)："這些數(shù)據(jù)清楚地表明，呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者們面臨著一系列的挑戰(zhàn)，他們正在迅速轉(zhuǎn)向自動(dòng)化作為解決方案。""盡管受訪(fǎng)者正在跨渠道部署自動(dòng)化，但基于語(yǔ)音的自動(dòng)化被認(rèn)為是最重要的，并提供了最大的價(jià)值。"

　　該報(bào)告還強(qiáng)調(diào)了呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者在自動(dòng)化領(lǐng)域的幾個(gè)機(jī)會(huì)，包括：

　　·技術(shù)準(zhǔn)備就緒：66%的人對(duì)使用自動(dòng)化的前景感到興奮。

　　·影響：54%的人認(rèn)為自動(dòng)化將帶來(lái)顛覆性或革命性的影響，這表明自動(dòng)化正在兌現(xiàn)其承諾。

　　·解決問(wèn)題：呼叫中心預(yù)計(jì)，通過(guò)語(yǔ)音、文本、電子郵件、聊天等渠道，自動(dòng)化可以解決多達(dá)40%或更多的一級(jí)問(wèn)題。

　　·增加采用：對(duì)于已經(jīng)實(shí)施自動(dòng)化的呼叫中心來(lái)說(shuō)，75%的呼叫中心計(jì)劃增加在自動(dòng)化方面的投資。