CTI論壇(ctiforum.com)4月29日消息（編譯/老秦）: 與每個客戶交互是信息的金礦，現代企業(yè)正在創(chuàng)建解決方案使與客戶的交互變得更有意義。無論交互是在社交媒體上還是在交互式語音應答（IVR）系統，都有明確衡量客戶情緒的指標。Enacomm，提供智能的客戶交互技術，最近發(fā)布了新一代IVR分析和管理工具ViA3400，旨在衡量客戶通過電話自助服務的性能。

　　由于IVR可以為客戶帶來便利的自助服務，也可以為企業(yè)節(jié)省成本，所有企業(yè)都已經使用并且仍在使用它。隨著IVR技術的不斷改善，增加了更多的服務和功能，分析這些新選項的性能可以提供更多的價值。

　　新版本的ViA升級了數字儀表盤，它為企業(yè)的IVR帶來了五項改進的指標，這些指標是更全面和可配置的用來主動發(fā)現IVR系統的問題，以及不斷改進自助服務解決方案。

　　“ViA擯棄了用IVR系統測量客戶滿意度的做法。企業(yè)可以確定什么樣的IVR功能是客戶使用最多的？為什么客戶使用IVR時經常不正常的提前掛機？在哪里以及為什么客戶要轉接人工坐席？哪些活動最有利可圖？呼叫和用法的發(fā)展趨勢是什么，等等，” Enacomm的首席執(zhí)行官Michael Boukadakis說。

　　IVR系統部署時，在很長一段時間里有一成不變的菜單，這是沒有考慮客戶體驗的結果。隨著實時分析技術的進步，現在客戶的行為可以被評估，IVR可以被微調。

　　新的ViA3400有實時IVR、計算機電話集成（CTI）、應用程序的質量報告、監(jiān)控和報警。這些功能使管理員可以看到每個客戶是如何與電話自助服務系統實時交互的，這樣他們就可以識別問題并解決他們。

　　一些新特性，包括儀表盤上滾動播報關于任何潛在的IVR和應用程序性能問題的新的警告，以及計數器堆棧所顯示的一個無限數量的用戶定義錯誤類型。還有一個功能，可以基于IVR呼叫者的欺詐行為而產生報警。

　　對于多租戶環(huán)境來說，有一個新的計數器堆棧顯示客戶呼叫以便于識別。有三個新的可定制的指標提供總共的10個指標，可以創(chuàng)建用戶定義的指標。當所有這些信息聚合，可以生成三個改進的和三個新的標準報告，進而成為完整的IVR報表。

　　“Enacomm的IVR報表使NetSpend可以掌握客戶服務的脈搏，具有有價值的IVR趨勢洞察力，同時使我們能夠監(jiān)控和減少欺詐風險，”NetSpend業(yè)務高級副總裁Roger Kidwell說。