CTI論壇（ctiforum.com）8月6消息（編譯/老秦）：毋庸置疑，WebRTC為客戶交互帶來了巨大的好處，既為企業(yè)也為他們的客戶。其作為聯(lián)絡中心技術(shù)的重要性也無可爭議地認為它是一個輕量級的技術(shù)，可以與現(xiàn)有的聯(lián)絡中心基礎架構(gòu)輕松集成。
這個整合有多簡單，可以從Avaya公司的加里·巴尼特（Gary Barnett）最近在亞特蘭大舉行的WebRTC博覽會的主旨演講中所關(guān)注的焦點里略見一二。巴尼特（Barnett），Avaya的高級副總裁兼總經(jīng)理，討論了WebRTC是如何令人信服地與Avaya的Aura通信管理器工作在一起的。
最重要的是，巴尼特討論了通過聯(lián)絡中心基礎設施的上下文所扮演的重要角色。這重要的WebRTC互動信息使呼叫中心座席員了解了呼叫和許多情況，誰來的電話，是否已經(jīng)通過驗證，既節(jié)省了寶貴的時間又為客戶的安全問題加強了保護。
“同時你保護你的投資，”巴尼特（Barnett）說。“你不用一個完全不同的基礎設施，因為你已經(jīng)將WebRTC引入到您的聯(lián)絡中心。”
在Aura解決方案中，在提供了一個完整的協(xié)作環(huán)境，包括媒體服務器，通信管理以及一系列統(tǒng)一通信功能的情況下，上下文信息是整個客戶體驗的關(guān)鍵。因為它貫穿整個系統(tǒng)，它被提供給現(xiàn)有的呼叫中心的硬件和基礎設施。然后將其傳遞到一個工作任務元素（巴尼特描述為類似于新一代ACD），根據(jù)這些信息將呼叫路由到相應的座席員那里。
“你從這個現(xiàn)有的聯(lián)絡中心部署WebRTC，可以獲得很多偉大的東西，”巴尼特（Barnett）補充說。這包括實時語音管理單元，監(jiān)聽通話，并確保座席處于腳本和質(zhì)量控制措施范圍之下。協(xié)作設計師也展示了工作流程創(chuàng)建，使管理員可以輕松地監(jiān)控和根據(jù)流程映射來路由呼叫。
Avaya的解決方案可以簡單地通過一個由Avaya生產(chǎn)的Javascript庫與客戶現(xiàn)有的面向Web的應用集成。
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