波蘭Getin Bank屬于Getin Noble Holding集團(tuán)旗下，華沙證券交易所上市銀行。Getin Bank擁有全面的金融服務(wù)產(chǎn)品，如銀行、證券、基金、理財、租賃服務(wù)等等。隨著業(yè)務(wù)的快速增長，原有的呼叫中心遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶服務(wù)的需求；Getin Bank曾計劃擴(kuò)大原有呼叫中心規(guī)模，但測算結(jié)果顯示，擴(kuò)大規(guī)模會帶來運營成本的大幅提升。
華為擁有全面的銀行業(yè)客戶服務(wù)中心解決方案，聯(lián)合波蘭集成商Holicon向Getin Bank推出呼入呼出混合式客戶服務(wù)中心，在擴(kuò)大規(guī)模的基礎(chǔ)上，同時提供電話營銷服務(wù)，能為銀行帶來直接利潤，從而使客戶服務(wù)中心從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變。
一、Getin Bank快速增長帶來的服務(wù)水平下降問題
Getin Bank屬于波蘭增長最快的金融機(jī)構(gòu)之一，同時也擁有最全面的金融服務(wù)業(yè)務(wù)。原呼叫中心規(guī)模小，呼叫接通率低，一次問題解決率不高，客戶滿意度下降；業(yè)務(wù)功能單一，僅支持銀行業(yè)務(wù)查詢，對其他證券業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)不能支持，直接影響這些產(chǎn)品的銷量；功能擴(kuò)展性弱，僅支持電話服務(wù)，不能提供多媒體渠道，如短信、Email、傳真、視頻、web、社交媒體等；銀行客戶不能及時得到服務(wù)，客戶體驗差，最終導(dǎo)致客戶流失，業(yè)務(wù)受損。
由于存在以上問題，Getin Bank計劃在原有呼叫中心平臺上進(jìn)行擴(kuò)容。原有呼叫中心平臺擴(kuò)容費用高昂，而且擴(kuò)展性不強(qiáng)，即使擴(kuò)大規(guī)模，也不支持視頻技術(shù)和社交媒體等新渠道。同時，原呼叫中心平臺不支持呼入呼出混合式技術(shù)，導(dǎo)致規(guī)模擴(kuò)大的同時，成本也快速提升。
二、華為解決方案提供客戶服務(wù)中心長期演進(jìn)技術(shù)
華為為Getin Bank提供完整的解決方案，包括呼入呼出混合式技術(shù)，支持多媒體多渠道，為Getin Bank增加客戶服務(wù)方式，如短信服務(wù)、email服務(wù)、web呼叫服務(wù)、視頻交互、社交媒體交互服務(wù)等等，提升客戶體驗，在同質(zhì)化嚴(yán)重的市場競爭中占得先機(jī)。
Getin Bank采用華為技術(shù)，將單一的被動呼入轉(zhuǎn)變?yōu)榛旌鲜娇蛻舴⻊?wù)中心，不僅提供客戶支持服務(wù)，同時座席可主動呼出，提供客戶關(guān)懷，包括電話呼出、短信呼出、郵件呼出、社交媒體交互等。主動呼出既可增強(qiáng)客戶粘性，又可直接銷售金融服務(wù)產(chǎn)品。
多媒體交互促使客戶服務(wù)流程更加自動化，人性化。銀行客戶從多種渠道可以查詢、獲取賬單，自助轉(zhuǎn)賬，自助證券交易，自助基金交易等等，減少了人工干預(yù)，降低了客戶服務(wù)中心的人力資源成本。
電話營銷的開展，為銀行帶來直接的經(jīng)營利潤，不僅降低了Getin Bank的營銷成本，同時也節(jié)省了呼叫中心的開支。
未來Getin Bank客戶服務(wù)中心不僅成為服務(wù)中心，同時也是營銷中心。隨著銀行業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化改造，客戶服務(wù)中心將成為Getin Bank的營銷利器。
三、華為和Getin Bank長期合作逐步擴(kuò)容客服中心
在很長一段時間，呼叫中心座席人力是成本，無法為銀行帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益。但是，隨著銀行客戶服務(wù)中心職能的轉(zhuǎn)變，座席從服務(wù)支持人員轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷人員，成本中心也在向利潤中心轉(zhuǎn)變。
經(jīng)過半年多的運營，Getin Bank的新客戶服務(wù)中心已經(jīng)明顯為銀行帶來利潤。隨著客戶對服務(wù)滿意度的提升，Getin Bank的業(yè)務(wù)量得到更加快速的增長。業(yè)務(wù)量的增長，同時要求更多的人力投入到營銷服務(wù)中去。因此，Getin Bank計劃對客戶服務(wù)中心擴(kuò)容，從原有的60座席擴(kuò)容到200座席。
華為客戶服務(wù)中心解決方案支持系統(tǒng)平滑擴(kuò)容，在現(xiàn)有主設(shè)備基礎(chǔ)上，只需增加相應(yīng)的業(yè)務(wù)卡板，即可實現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)大。同時，華為客戶服務(wù)中心解決方案研發(fā)團(tuán)隊一直在持續(xù)研發(fā)，將會把新功能和新應(yīng)用提供給Getin Bank。
