說(shuō)話的奇妙之處在于，有時(shí)候重要的不是看說(shuō)了什么，而是要看是怎么說(shuō)的。擁有四聲和平仄的中文尤為如此。這一點(diǎn)，聽(tīng)到過(guò)客戶尖酸刻薄的挖苦之話的客服接線員想必感觸最深。自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)無(wú)法識(shí)別這種語(yǔ)氣方面的細(xì)微差別，所以各個(gè)公司不得不維系大量的人工客服人員。不過(guò)英國(guó)的初創(chuàng)企業(yè)EI Technologies正在研發(fā)的一種語(yǔ)音識(shí)別平臺(tái)有望讓機(jī)器的理解里取得突破，該平臺(tái)可通過(guò)音質(zhì)分析來(lái)識(shí)別情緒，據(jù)說(shuō)其準(zhǔn)確率已經(jīng)超過(guò)了人耳的平均水平。

　　EI的技術(shù)可以分析人聲的音調(diào)，更加注重“聲學(xué)特征”而非言語(yǔ)內(nèi)容—其最初的目的是幫助一款移動(dòng)應(yīng)用根據(jù)和監(jiān)控用戶的情緒。這款移動(dòng)應(yīng)用名字叫做Xpression，今年年末會(huì)推出封閉內(nèi)測(cè)版，主要面向Quantified Self的成員提供。“量化自我”的目的在于找出個(gè)人的生活方式是如何影響其幸福的。不過(guò)其主要功能是作為這項(xiàng)技術(shù)的試驗(yàn)臺(tái)，找出平臺(tái)最可行的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

　　這種技術(shù)可以改進(jìn)人機(jī)交互體驗(yàn)，增強(qiáng)自動(dòng)響應(yīng)的正確率，在呼叫中心、醫(yī)療保健等垂直領(lǐng)域均有應(yīng)用空間。

　　之所以首先選擇發(fā)布量化自我的應(yīng)用而不是直奔垂直領(lǐng)域，是因?yàn)檫@個(gè)技術(shù)關(guān)乎對(duì)潛在客戶群的認(rèn)識(shí)能力。發(fā)布量化自我的應(yīng)用有助于消費(fèi)者了解這項(xiàng)技術(shù)及其能力，也能有助于公司了解技術(shù)有多好，需要做到什么程度。

　　通過(guò)識(shí)別并恰當(dāng)響應(yīng)語(yǔ)言內(nèi)容和情緒來(lái)增強(qiáng)自然語(yǔ)言處理算法似乎是人工智能系統(tǒng)的下一步發(fā)展方向。《銀翼殺手》里面的復(fù)制人的致命缺陷正是缺乏“移情（empathy）”能力。現(xiàn)在EI的技術(shù)正幫助機(jī)器朝著具備“移情”能力邁出一小步—首先學(xué)會(huì)感受人類的情緒。不過(guò)相對(duì)于那個(gè)宏大的目標(biāo)，目前EI主要關(guān)注于實(shí)用性的，近期有可能實(shí)現(xiàn)的商業(yè)機(jī)會(huì)，所以系統(tǒng)只會(huì)選擇性地識(shí)別部分情緒，僅針對(duì)特定的場(chǎng)景。

　　目前系統(tǒng)可識(shí)別5種基本情緒：高興、悲傷、害怕、憤怒及無(wú)感情。識(shí)別的準(zhǔn)確率約為70-80%左右，這個(gè)數(shù)字要高于人類60%的平均水平。而受過(guò)訓(xùn)練的心理學(xué)家的判斷準(zhǔn)確率約為70%，從這些數(shù)據(jù)來(lái)看，EI的算法準(zhǔn)確率已經(jīng)非常可觀。其未來(lái)目標(biāo)是進(jìn)一步提高到80-90%。

　　系統(tǒng)首先會(huì)找出“關(guān)鍵聲學(xué)特征”，然后將其與一個(gè)分類系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)照檢錄，從而匹配出5種情緒中的一種。這里面運(yùn)用了機(jī)器學(xué)習(xí)和大量的數(shù)學(xué)。此外，EI還聘請(qǐng)了東英格蘭大學(xué)的語(yǔ)音識(shí)別專家Stephen Cox來(lái)調(diào)整算法效果。此前該教授曾參與過(guò)蘋(píng)果和Nuance公司的語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)研發(fā)。

　　當(dāng)然，要想識(shí)別出反感、厭倦等更為復(fù)雜的情緒，EI將面臨更多的挑戰(zhàn)。因?yàn)檫@些情緒涉及的聲音信號(hào)更加微妙。不過(guò)，從商業(yè)角度來(lái)看，集中于那五種基本情緒更有意義。

　　從事情緒識(shí)別研究的公司不止EI一家。以色列的初創(chuàng)企業(yè)Beyond Verbal、MIT的Cogito也是少數(shù)競(jìng)爭(zhēng)者之一。不過(guò)這些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目標(biāo)略有不同，其關(guān)注點(diǎn)是識(shí)別出某人希望被感知到的方式，而非即刻的“情緒層”。EI與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別還在于，EI的技術(shù)是作用于客戶端設(shè)備的，而其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手則需要云處理技術(shù)，這意味著必須連接到網(wǎng)上才能發(fā)揮作用。無(wú)需聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)令EI的技術(shù)可被運(yùn)用到汽車等對(duì)象上。

　　EI目前從孵化器Wayra London和英國(guó)政府的Technology Strategy Board拿到了15萬(wàn)英鎊的種子期融資，計(jì)劃明年2月進(jìn)行下一輪的融資。