一家美國最大的人壽保險公司希望減少客戶服務電話來電的錯誤路由。通過加快客戶獲取信息的過程,達到減少IVR的成本,并同時提升客戶滿意度。該公司利用了語音識別技術,讓客戶只要說出呼叫的原因,系統(tǒng)便能夠把來電直接轉接到正確的節(jié)點。結果顯示該公司的電話誤轉率下降了12%。

　　另外,語音識別的使用可改善電話自助服務,讓殘疾人、FMLA申請人及雇主獲取和提供索賠資料。僅利用語音,提高了完成主要程序的成功率, 例如:輸入索賠單號、社保號,以及復工日期。總的來說,隨著自助系統(tǒng)使用的增加,運營成本相對下降,而客戶滿意度也比引入該系統(tǒng)前上升了4.5%。

汽車保險公司利用語音識別技術有效降低了運營成本

　　一家汽車保險公司通過語音識別技術為客戶提供電話自助保險報價,顯著降低了運營成本。這個應用印證了該公司的語音概念的可行性,它的成功促使了其他應用的開發(fā),包括支付應用及文檔請求。

　　這些應用通過連接服務器和使用VXML技術。今天,該公司的自助語音應用每天都能處理50,000多個呼叫,比他們最大的呼叫中心還要多。

財產及責任保險公司減少了坐席與客戶對話的時間

　　一家專門提供財產及責任保險的公司需要有效地減少呼叫者與客戶服務坐席通話的時間。首先,公司通過語音識別解決方案,以直接對話的方式來代替按鍵式菜單正確有效地引導呼叫。個人客戶和坐席都可以通過語音系統(tǒng)獲取賬單、索賠和保單資料。在索賠過程中,在該來電轉接給坐席前,呼叫者會被要求提供他們的保單號、電話號碼或賬號(根據(jù)索賠類型)以識別其身份。這確保了該呼叫將 被轉接到正確適當?shù)暮艚兄行摹ｋS后,他們會被問及是否需要索賠處理的聯(lián)系信息。如有需要,他們的身份信息以及該請求將通過屏幕發(fā)送給坐席。

　　此外,該公司可以提供商業(yè)和私人賬單的申請,讓客戶或其代理人獲取與賬戶或保單的相關賬單信息。呼叫者亦無需與呼叫中心客服代表通話,便可直接利用電話付費。

關于Nuance通訊公司
　　Nuance是一家全球領先的語音和語言解決方案提供商，為世界各地的企業(yè)和消費者提供服務。它的技術、應用軟件和服務改變了人們進行信息的交互與創(chuàng)建，增強了用戶體驗。每天都有數(shù)百萬用戶和數(shù)千家企業(yè)使用Nuance為客戶制定的應用方案。