美國的州政府向來給人留下“服務(wù)差”的印象，這種印象一直延續(xù)了有200多年了。現(xiàn)在，一些州政府的CIO們正嘗試借助CRM來加以改變。
美國俄亥俄州政府的首席信息總監(jiān)(CIO)格雷戈里·杰克遜舉了這樣一個(gè)例子來證明政府機(jī)關(guān)也需要客戶關(guān)系管理。他說，“每年市民們都要向稅務(wù)局報(bào)告他們的住址，但是在我們給他們?nèi)バ牛嵝阉麄兊鸟{駛證將要過期的時(shí)候，我們卻把通知單寄到了舊的住址處。”于是給他們造成了諸多的不便。再比如，市民如果要開辦實(shí)業(yè)，在開門營業(yè)之前至少要跑遍十幾個(gè)機(jī)構(gòu)來獲取牌照和批準(zhǔn)文件。即使在網(wǎng)上，各個(gè)部門的站點(diǎn)似乎也是“一個(gè)蘿卜一個(gè)坑”－互不相干。為什么政府的客戶服務(wù)一直名聲不好？問題就出在此。因?yàn)槭忻癜阎菡?dāng)作一個(gè)單一的主體，就象一家大型的百貨商店一樣，但州政府的表現(xiàn)卻不是這樣。它屬下的各種機(jī)構(gòu)過于分散和獨(dú)立，即使最簡單的事情也會(huì)變得復(fù)雜化。
隨著信息技術(shù)的發(fā)展，特別是CRM的成熟，賦予州政府一些手段來嘗試著改變它們的壞名聲。CIO們認(rèn)為，私人商業(yè)公司用CRM來跟蹤客戶、協(xié)助銷售人員推銷新產(chǎn)品，同樣的技術(shù)，也可以用來告訴生活有困難的市民能夠獲得什么樣的救助，并且使政府的呼叫中心成為市民尋求幫助的指路明燈。
然而要在政府內(nèi)部部署CRM，將會(huì)碰到數(shù)不清的障礙。主要來自三方面的障礙：人的因素、政策性因素以及隱私問題。
首先，實(shí)施CRM最為關(guān)鍵的一步是對政府工作人員的教育，使他們認(rèn)識到客戶服務(wù)的重要性。CRM并不具體表現(xiàn)在軟件上，而是表現(xiàn)在態(tài)度上。一些政府機(jī)構(gòu)對信息共享的價(jià)值不以為然，長期養(yǎng)成的傲慢態(tài)度常常使得他們不愿意去更多地了解所服務(wù)的對象。看來要讓他們轉(zhuǎn)變觀念是困難的，因?yàn)樵S多人并不害怕因此丟掉飯碗。
其次，政府的CIO們也面臨著幾乎“深不見底”的經(jīng)費(fèi)問題。CRM計(jì)劃容易受到政治風(fēng)向轉(zhuǎn)變的影響。是否能夠積極地推行CRM計(jì)劃依賴于州長對市民服務(wù)的看法。目前美國經(jīng)濟(jì)步入衰退期，特別是在遭受9·11恐怖襲擊后，一些州政府一方面是削減CRM的投資，把它放到了一個(gè)次要的位置上；另一方面是將目光集中在一些能帶來立即回報(bào)的CRM項(xiàng)目上，比如亞利桑那州就準(zhǔn)備徹底改造它的征稅系統(tǒng)，這一CRM項(xiàng)目的實(shí)施將大大提高政府的稅收收入，效果是立竿見影的。
第三，CRM將不可避免地涉及到數(shù)據(jù)的隱私問題。一些州政府明令禁止各機(jī)構(gòu)之間互相共享信息。它們不具備象私營公司那樣使用數(shù)據(jù)庫收集客戶信息的自由，因此在CRM的實(shí)施上遇到諸多的限制。
盡管如此，美國有不少州政府目前正在進(jìn)行著這樣的試驗(yàn)。在今年的七月，佛羅里達(dá)州在Accenture公司的幫助下，啟動(dòng)了一個(gè)Versa CRM系統(tǒng)，目的是想簡化發(fā)證的手續(xù)。17個(gè)原本獨(dú)立的發(fā)證系統(tǒng)被集合到一個(gè)單一Web門戶，并且連接到Siebel公司的新的呼叫中心軟件。如今企業(yè)業(yè)主和專業(yè)人士可以通過電子郵件、電話或者聯(lián)機(jī)聊天等形式迅速地從呼叫中心獲得問題的解答。現(xiàn)在在網(wǎng)上申請證件的更新，平均的等候時(shí)間不超過5分鐘，大大提高了辦證部門的辦公效率。另外，加利福尼亞州也在使用CRM來讓那些來自低收入家庭的孩子加入到政府提供的健康保險(xiǎn)計(jì)劃中。
毫無疑問，當(dāng)市民對私營領(lǐng)域快捷、無縫的客戶服務(wù)習(xí)以為常的時(shí)候，對于政府所提供的服務(wù)，他們將會(huì)變得更加挑剔，他們將會(huì)無法容忍任何的拖沓和傲慢。政府部門只有認(rèn)識到這一點(diǎn)，才會(huì)領(lǐng)悟CRM的價(jià)值所在。也只有到了這一時(shí)候，CRM軟件在電子政府的建設(shè)中才會(huì)有大的用武之地。
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