背景：
英國電信(BT)是英國地區(qū)最大的移動電話與電信業(yè)者，面對龐大的個人與企業(yè)用戶，英國電信在客戶服務(wù)上可說是煞費心思。在每日繁忙的運作過程中，英國電信的呼叫中心(Call Center)必須處理包括帳單查詢、服務(wù)查詢、疑難雜癥、用戶投訴等各式各樣的來電，而為了滿足所有用戶的需求，英國電信在各地所設(shè)置的呼叫中心一共動員了超過六千名話務(wù)員來處理每年八千萬通以上且持續(xù)增長的用戶來電。
面臨的挑戰(zhàn)：
英國電信的CTI項目經(jīng)理Ken Brown指出：「為了處理迅速增長的客戶來電量，我們不僅僅是需要擴張呼叫中心(Call Center)的規(guī)模，更重要的是通過現(xiàn)有的人員編置而能夠?qū)⑦\營效率提升到極致。」基于對這樣的前提的考慮，Ken Brown帶領(lǐng)一個團隊將英國電信現(xiàn)有的呼叫中心與數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，與Genesys所提供的呼叫中心解決方案進行一個大規(guī)模的集成。「計算機電話呼叫中心所提供的技術(shù)對我們而言，是更聰明更有效率地縮短處理每通來電的時間，并且為每通來電創(chuàng)造更大的附加價值。」
Genesys所提供的解決方案：
英國電信了解到，在話務(wù)量不斷增長的前提下，一味的擴張呼叫中心的規(guī)模與人員編置，并不是長治久安的做法。使用Genesys所提供的互動管理解決方案，英國電信先從提升每位話務(wù)員的工作效率著手。通過Genesys的平臺與系統(tǒng)，在話務(wù)員處理每一通來電時，均可立即從計算機屏幕上看到該通來電的客戶相關(guān)資料；此外客戶的通話記錄以及所使用的服務(wù)等信息，也可以自動顯示在話務(wù)員的計算機桌面上。即使是該通電話在不同話務(wù)員甚至是不同呼叫中心間互相轉(zhuǎn)移，該客戶的相關(guān)資料也會隨著計算機信息中心作實時的傳遞與轉(zhuǎn)移，讓每位話務(wù)員在處理來電時，都能及時獲得最充分的信息，以便達到最有效的服務(wù)。
另外通過Genesys的智能型電話路由系統(tǒng)，英國電信能夠讓一些頻繁來電，能夠直接到達特定的話務(wù)員，省卻了大量的轉(zhuǎn)接時間，對于一些重要客戶也可以提供更親切與個性化的服務(wù)，此外頻繁的接觸與服務(wù)，還可以提供這些話務(wù)員更多的機會來開發(fā)及維護與客戶間的良好互動關(guān)系。
Genesys為英國電信所帶來的效能提升與客戶的滿意度：
在集成了Genesys所提供的解決方案后，英國電信呼叫中心的運作，發(fā)生了顯著的變化：「我們看到了立竿見影的效果，尤其是在改善話務(wù)處理的時間效率方面。」Ken Brown指出，「在對話務(wù)員稍加訓(xùn)練讓他們都能使用新的系統(tǒng)之后，所有人都能夠感受到明顯的變化在發(fā)生。舉例而言，在沒有通過Pop-up Screen實時顯示客戶資料前，話務(wù)員往往必須花費30-40秒來了解來電的背景與可能需要的服務(wù)，而如今這些時間全部被節(jié)省下來了，大幅的提高了處理來電的效率！」初步嘗試的統(tǒng)計結(jié)果，每通電話的平均處理時間減少了20秒，對于每年至少處理八千萬通以上的用戶來電的英國電信而言，其所衍生的效益是非常驚人的。
除了提高話務(wù)處理的效率外，應(yīng)用Genesys也創(chuàng)造了更佳的用戶滿意度。客戶現(xiàn)在只要花費更少的時間，卻能得到更準確貼切的服務(wù)。由于每通來電均會立即帶出客戶信息，話務(wù)員已很清楚的了解了客戶的背景與可能需要的服務(wù)，而可對客戶做出迅速且準確的響應(yīng)，此外在轉(zhuǎn)接話務(wù)的過程中，客戶的信息也隨時轉(zhuǎn)移并顯示在另一位話務(wù)員的屏幕上，客戶無須繁瑣的重述其基本信息以及服務(wù)需求，在這個環(huán)節(jié)上所產(chǎn)生的效果，不僅僅是服務(wù)效率的提升，更是服務(wù)品質(zhì)的精進。「我們很驚喜見到計算機電話呼叫中心技術(shù)所帶給我們的卓越成效，現(xiàn)在所有的話務(wù)員都能夠?qū)⒆约旱姆⻊?wù)效能與品質(zhì)提升到更高的境界。」英國電信的呼叫中心經(jīng)理Pam Young表示。
Genesys所提供的解決方案讓英國電信在未來擁有極大的空間與彈性，并提供更多樣化的客戶服務(wù)。舉例而言，在互聯(lián)網(wǎng)迅速且勢不可擋的成長趨勢下，未來勢必會有越來越多的英國電信用戶，希望能借助電子郵件、網(wǎng)站等溝通渠道與英國電信進行各類互動。Genesys的互聯(lián)網(wǎng)接觸中心(Internet Suite)提供了包括電子郵件管理系統(tǒng)(Email)、網(wǎng)站實時聊天機制(Web Chat)、網(wǎng)絡(luò)電話語音服務(wù)(Web Call through VoIP)等各項機制，可以輕易地與原有的呼叫中心集成，迅速轉(zhuǎn)型成為更全方位的多媒體接觸中心。
「通過Genesys所提供的各項解決方案，我們的呼叫中心不僅僅是更有效率地運作，大幅提升了客戶滿意度，我們更已奠定了一個良好的基石，滿懷信心地去規(guī)劃呼叫中心的長遠發(fā)展策略。」英國電信的CTI項目經(jīng)理Ken Brown為整個計劃下了一個這樣的結(jié)論。
Genesys供稿 CTI論壇編輯
