1、基于人工標(biāo)注的評價
基于問答知識庫來回答的系統(tǒng)，回答能力受限于知識庫的豐富程度，也就是說知識庫對用戶問題的覆蓋率，覆蓋率越高，準(zhǔn)確性越高。
因此并非能回答用戶的所有問題，系統(tǒng)最佳的狀態(tài)是將能回答的全部回答準(zhǔn)確，不能回答的全部拒識，即拒絕回答。
因此這里的評價指標(biāo)包括有問題解決率、拒識率、召回率和準(zhǔn)確率等，
召回率=機(jī)器人能回答的問題數(shù)/問題總數(shù)
準(zhǔn)確率=機(jī)器人正確回答的問題數(shù)/問題總數(shù)
問題解決率=機(jī)器人成功解決的問題數(shù)/問題總數(shù)
拒識率=機(jī)器人未回答問題數(shù)/用戶問題數(shù)
通過從每日的全量數(shù)據(jù)集中抽樣出一個小數(shù)據(jù)集，保證小數(shù)據(jù)集的數(shù)據(jù)分布盡量符合全量數(shù)據(jù)集，然后由標(biāo)注團(tuán)隊對數(shù)據(jù)集做標(biāo)注，標(biāo)注出每個問題的實(shí)際答案，一般標(biāo)注完成后還有質(zhì)檢的環(huán)節(jié)，以保證標(biāo)注結(jié)果盡量準(zhǔn)確，這樣便生成了每日數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)評測集。
2、基于用戶反饋的評價
人工評價能夠評價智能客服系統(tǒng)的準(zhǔn)確率，但是答案是否合理，能否為用戶解決問題，需要用戶去反饋評價，整個智能客服系統(tǒng)的最終目標(biāo)是幫助用戶解決問題。
最終統(tǒng)計參評比例、滿意度等指標(biāo)，這些指標(biāo)能夠真正反應(yīng)智能客服系統(tǒng)的好壞。實(shí)際中往往用戶參評比例低，可以使用各種方法去刺激用戶評價。
以上就是能夠得到一個客服系統(tǒng)最真實(shí)好壞的方法。長沙朗深技術(shù)升級的智能客服系統(tǒng)在長久的實(shí)踐中得到了廣大用戶的不斷好評。如果你也有客服系統(tǒng)需要進(jìn)行智能升級，朗深技術(shù)的呼叫中心智能升級套件是一個非常好的選擇。只需要在原先的呼叫中心基礎(chǔ)上利用呼叫中心套件，將智能呼叫中心功能添加進(jìn)去即可。
