一個電話可咨詢北京軌道全路網(wǎng)相關信息
“某某線的末班車時間是幾點？如果卡著這一班車去換乘別的線路還來得及嗎？”“節(jié)假日期間運行班次有調(diào)整嗎？”“某某車站的無障礙電梯在哪個出入口？”如今，手機導航軟件和各種信息服務正在不斷完善，但乘客乘坐地鐵出行時還是會遇到多種問題需要客服解答。
客服熱線是廣大乘客獲取軌道交通相關信息的最主要渠道之一，但在北京軌道交通系統(tǒng)中，有多家地鐵公司共同運營，其客服熱線也是各自獨立的，如果不清楚相關線路的運營歸屬，往往需要撥打兩次電話才能聯(lián)系上相關企業(yè)。
為進一步提升軌道交通運營服務水平，向乘客提供更為便捷、高效的熱線咨詢服務，北京軌道交通率先將原互聯(lián)網(wǎng)票務服務熱線96123與京港地鐵公司客服熱線63988622、軌道運營公司客服熱線87837266進行整合，升級為北京軌道交通路網(wǎng)乘客服務熱線96123，于2021年3月31日上線試運行。
升級后的96123服務熱線可受理北京城市軌道交通全路網(wǎng)范圍內(nèi)的運營、票務和站內(nèi)服務等相關信息咨詢服務，與北京地鐵服務熱線96165共同為乘客地鐵出行答疑解難。
智能機器人語音客服減輕了人工壓力
值得一提的是，整合升級后的96123熱線在提供人工客服的基礎上，還推出智能機器人語音客服，主要受理關于乘車線路及票價查詢。據(jù)介紹，“智能機器人語音客服”上線至今日均受理咨詢500通，一定程度上減輕人工客服的壓力。目前正在不斷加強智能機器人訓練以及豐富知識庫，力求提供更好的咨詢服務。
路網(wǎng)熱線96123上線至今（3月31日-4月8日）共接通來電16021通，其中咨詢類14984通，建議類243通，求助類165通，其他類629通。
此外，北京市交通委、北京市軌道交通指揮中心還圍繞乘客需求推動建立覆蓋軌道交通全路網(wǎng)的信息資訊庫，力求為乘客提供更準確、便捷、高效的地鐵出行信息服務。
未來96123智能語音機器人將不斷優(yōu)化
據(jù)北京市交通委、北京市軌道交通指揮中心介紹，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和智能語音識別技術的發(fā)展，智能機器人語音客服可以更好地為乘客提供全時段、標準一致的咨詢服務。
記者注意到，為更好地適應城市智慧化發(fā)展趨勢，《北京智慧軌道交通發(fā)展行動策劃方案（2019-2021）》中提出，打造面向乘客全出行鏈的智慧乘客服務應用體系。交通部門表示，作為措施之一，建立面向軌道交通全路網(wǎng)的乘客服務熱線，將為乘客提供軌道交通全出行鏈的咨詢服務，智能機器人語音客服也將為乘客提供更多的選擇。
據(jù)了解，目前96123智能語音機器人的線路查詢功能主要是針對軌道交通站點信息。未來，交通部門會繼續(xù)深入研究乘客需求，不斷優(yōu)化，聚焦乘客出行全鏈路，提供更完善、便捷的信息服務。
