01 行業(yè)背景
客戶服務中心是金融企業(yè)服務客戶的主要部門。起初，客戶服務中心通過呼叫中心系統(tǒng)來集中處理客戶咨詢、投訴及辦理金融業(yè)務�；ヂ�(lián)網興起后，金融企業(yè)的官網和網上業(yè)務系統(tǒng)也成為客戶服務的渠道之一。隨著移動互聯(lián)網的興起，金融企業(yè)開始采用官方APP以及微信公眾號等渠道輔助客戶服務。但由于這些渠道是由不同的供應商提供，推出時間及操作界面等都存在差異，所以客服人員在具體操作時，使用不便，無形之中，效率低下，也給客戶造成了糟糕的服務體驗。
金融企業(yè)市場龐大，客戶眾多，隨著業(yè)務的不斷發(fā)展，客戶咨詢量越來越大，對客服人員的數(shù)量要求越來越多，對其服務能力要求亦越來越高。因此，金融企業(yè)客服人員成本不斷增加。
近年來，智能語音技術逐漸成熟，語音識別和語義理解都達到了實用程度，這就為金融企業(yè)解決客服人員成本高問題提供了可行性。
網易出品的《2021顧客體驗十二大趨勢》行業(yè)調研報告中表明:76%的顧客期望商家了解他們的需求和預期，57%的顧客會因為競爭對手提供更好的體驗而停止購買一個公司的產品或服務；72%的顧客會把他們的美好體驗與他人分享，62%的顧客會把槽糕的體驗與他人分享。由此可見，在服務至上的今天，優(yōu)質的客戶服務已成為金融企業(yè)贏得客戶、占據市場，形成品牌溢價的關鍵因素。
在此背景下，金融企業(yè)客戶服務系統(tǒng)亟需升級換代，需要依托人工智能、大數(shù)據、云計算等技術的來升級客服系統(tǒng)解決方案，以便智能高效，提升工作效率和服務質量。
02 行業(yè)痛點
對于大多數(shù)金融企業(yè)來說，他們主要面臨的共性問題有：
一、服務渠道不互通，數(shù)據不互通
服務客戶渠道多元化、互不相通，沒有一個平臺可以集中管理坐席；且各渠道之間數(shù)據不互通，坐席無法在第一時間獲取當前服務用戶的全面信息。
二、人工客服與智能客服得不到有效配置
客戶咨詢量大，60%以上的問題均為重復性問題，無形之中浪費了大量人力資源。同時，人工客服無法全天候提供服務，難免給客戶造成咨詢時間的不便。
三、服務品質無法把控
管理者無法全面監(jiān)控服務內容，如無法及時監(jiān)控坐席工作狀態(tài)、溝通詳情等，也不能及時發(fā)現(xiàn)客服是否涉及違規(guī)操作。
如何提升客戶服務質量？營造專業(yè)的服務體驗？做好精準運營？提升用戶口碑？這都是金融企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。
03 解決方案
針對現(xiàn)狀，結合豐富的金融行業(yè)部署經驗，暢遠技術制定了一套解決方案，來幫助金融企業(yè)完成客服系統(tǒng)的升級及服務質量的優(yōu)化。
1.多渠道整合，優(yōu)化服務流程及管理，提升客服效率
暢遠技術提供全渠道整合的客服平臺，支持PC、電話、郵件、微信、H5、APP、WAP等服務溝通渠道的接入。通過該平臺，各服務渠道能進行集中管理，客服人員不需來回切換各服務界面即可在一個平臺內方便、快捷地查看到當前客戶所有的數(shù)據及服務記錄等，來有針對性地進行服務和高效溝通。
2.人機協(xié)作，高效處理重復咨詢，7*24小時不間斷服務
暢遠技術智能客服機器人可高效輔助人工客服，能根據客戶問題，自動顯示備選答案；還可7*24小時不間斷地服務，在不同場景回復不同內容，擬人化回答不同專業(yè)內容，自動解決常見客服問題且回復準確率高達98%，可高效處理重復咨詢，減少客服工作量，降低人力成本。
3.實時監(jiān)控，全面掌握服務情況，提升服務品質
客服人員作為企業(yè)與客戶溝通的橋梁，代表著企業(yè)的形象，扮演著至關重要的角色。對于管理者來說，只有在全面了解客服的服務情況下才能更好地優(yōu)化后續(xù)的服務并對客服人員的工作進行考核。
暢遠客服平臺的智能質檢功能，能對所有的通話錄音、聊天記錄進行處理和分析，能檢查客服人員是否按標準去服務客戶，是否有跟客戶發(fā)生沖突，是否有違規(guī)操作等。智能質檢從質檢和運營分析兩方面挖掘客戶服務過程中存在的問題和機會，自動生成質檢報告推送給相關人員，方便管理者實時、全面了解客服人員的服務情況、及時發(fā)現(xiàn)問題和進行風險防控等。
04 案例分析
在客戶服務方面，某大型金融機構（500強）面臨著“客戶咨詢服務以人工為主；服務渠道分散；客戶咨詢量大、重復問題多；管理層無法把控服務過程和服務質量；客服服務效率低等問題。如何建設一站式客戶服務平臺，為客戶提供更高效、便捷、智能的服務成為了其亟需要解決的問題。
2020年下半年，暢遠技術針對其痛點、難點、癢點，為其搭建了一套智慧客服一站式服務平臺。
1.搭建一站式服務平臺，規(guī)范服務流程
暢遠技術為某大型金融機構搭建了一套集呼叫中心、在線客服、工單系統(tǒng)、智能機器人、智能質檢、知識庫、客戶管理、統(tǒng)計分析等多重核心功能于一體的智能客服系統(tǒng)，幫助該機構建設了一站式服務平臺，規(guī)范了工作流程，提升了服務質量和客戶滿意度。
2.打通各服務渠道，提高溝通效率
該大型金融機構在其自建溝通平臺、企業(yè)微信、釘釘、微信公眾號等均設置了咨詢入口，但各溝通渠道間沒有互相打通，客服人員切換操作較為繁瑣，會存在客戶排隊等待，溝通效率不高的情況。
暢遠一站式服務平臺，為其打通了各個溝通渠道，實現(xiàn)了多渠道融合接入�？头藛T不需切換系統(tǒng)，即可統(tǒng)一受理來自不同渠道的咨詢，大大縮短了客戶等待時間，在為客戶提供更優(yōu)質服務體驗的同時有效緩解了人工客服的壓力和提高了溝通效率。
3.智能坐席助手，全程輔助客服
該大型金融機構的產品線豐富、客戶咨詢量大、場景多樣化，對客服人員的業(yè)務知識和服務水平要求非常之高�？头藛T在咨詢高峰時，面臨著非常大的工作壓力。
暢遠一站式服務平臺自帶的智能坐席助手，能根據客戶的問題，自動為客服人員彈出相關業(yè)務知識和提供備選答案；并能透過溝通內容，為客服人員提供相應的客戶意圖、涉及的業(yè)務流程、客戶的情緒反饋等信息，全程輔助客服人員工作。
4.客戶關系管理，挖掘潛在需求
暢遠技術將一站式服務平臺的CRM系統(tǒng)與該大型金融機構的用戶系統(tǒng)進行對接。通過聊天記錄，系統(tǒng)能自動為客戶打上標簽、對用戶分類、對客戶能力進行評價、并能挖掘其潛在需求，自動推送給客服人員。另外，當有客戶來電時，系統(tǒng)可根據客戶信息中的號碼自動匹配來電人信息，以便客服能給予個性化服務，讓客戶享受專屬客服的待遇。
5.智能質檢，提升服務質量
對于該大型金融機構的管理者來說，要全面監(jiān)管每一位客服人員的服務內容，包括坐席工作狀態(tài)、溝通詳情等，并需留存服務記錄以便后續(xù)回溯是否涉及違規(guī)操作等。
暢遠一站式服務平臺擁有智能質檢功能，能對客服人員所有的服務通話、在線聊天記錄進行質檢，包括風險質檢及管控、工作質量質檢，并形成質檢報告自動推送給相關人員，以便于管理者及時掌握客服的實時工作狀況、發(fā)現(xiàn)問題及時糾正和有效防控風險。
6.培訓考試，提升專業(yè)能力
某大型金融機構主要面對的客戶為商戶、重點用戶或B端用戶，對客服的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)能力要求非常之高，包括基本的經濟常識和金融產品的掌握等，客服的專業(yè)性和服務水平直接影響著服務質量和客戶體驗。
通過此次平臺的推出，該金融機構的知識庫實現(xiàn)了信息同步，在線學習、考試，還可推動客服人員提升業(yè)務技能和服務水平。作為系統(tǒng)的供應商，暢遠技術亦加深對金融業(yè)客服系統(tǒng)的了解和經驗積累，今后將更有實力為金融企業(yè)進行定制化、智能化的服務。
暢遠技術金融業(yè)智能客服系統(tǒng)解決方案旨在幫助金融企業(yè)實現(xiàn)客服系統(tǒng)改造升級，提升服務質量，鞏固客戶關系，在市場上樹立良好的品牌形象和形成良好的口碑，并推動其盈利能力和長期發(fā)展能力的提升。
