集合大數(shù)據(jù)、智能風(fēng)控等金融科技手段，杭州銀行近日推出“樂享版”手機(jī)銀行，從交互設(shè)計(jì)、功能設(shè)置、系統(tǒng)提示等多方面進(jìn)行適老優(yōu)化，全面提升老年客戶在線服務(wù)體驗(yàn)。

　　在交互設(shè)計(jì)上更清晰，“樂享版”手機(jī)銀行采用大字體、大圖標(biāo)菜單，醒目直接，讓老年用戶看得清，易理解；為方便客戶準(zhǔn)確快速地找到樂享版入口，老年客戶首次使用手機(jī)銀行時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別引導(dǎo)跳轉(zhuǎn)樂享版。

　　在服務(wù)功能上更直接，杭州銀行“樂享版”手機(jī)銀行精選“賬戶、轉(zhuǎn)賬、理財(cái)、繳費(fèi)”四項(xiàng)老年客戶高頻業(yè)務(wù)放在首頁，除去低頻分支流程，化繁為簡(jiǎn)。同時(shí)十分貼心地選配了在線客服、養(yǎng)老金查詢、常用地址一鍵導(dǎo)航等特色專屬功能，極大提升了使用友好度。

　　在安全防護(hù)上更周到，增加最新電信詐騙案例、防范非法集資類知識(shí)提醒，加強(qiáng)老年客戶賬戶安全意識(shí)。同時(shí)在轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)環(huán)節(jié)，銀行風(fēng)控系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別客戶年齡，如為60歲以上的，將自動(dòng)連接遠(yuǎn)程視頻認(rèn)證完成轉(zhuǎn)賬。雙重認(rèn)證給老年用戶帶來更放心的雙重保障體驗(yàn)。

　　杭州銀行客戶服務(wù)中心為老年客戶增設(shè)了“快捷服務(wù)”綠色專屬通道，讓更多的老年客戶擁有獲得感、幸福感、安全感。

　　愛心熱線直連接聽。客服中心針對(duì)老年客戶專門設(shè)置了專屬服務(wù)。客戶撥通95398客服熱線，智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)智能識(shí)別客戶年齡，60歲以上客戶會(huì)被自動(dòng)添加識(shí)別標(biāo)簽，客戶可以直接免除語音菜單操作，簡(jiǎn)化按鍵環(huán)節(jié)，人工客服將優(yōu)先接入老年客戶來電，縮短等待時(shí)間。目前功能上線一周多以來，客服中心已服務(wù)近百位老年客戶，反響很好。據(jù)了解，近期杭州銀行在線客服端將同步上線該功能，以點(diǎn)帶面，多渠道聯(lián)動(dòng)，切實(shí)提升客服中心針對(duì)老年客戶的服務(wù)能力，惠及越來越多的老年客戶。

　　同頻降速溫暖溝通。針對(duì)老年客戶電話交流溝通特點(diǎn)，杭州銀行客服中心采取“溫度+精度”的服務(wù)模式，設(shè)置專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)，制定了精細(xì)化的服務(wù)話術(shù)以及適老化的服務(wù)方式，并在日常培訓(xùn)中強(qiáng)化客服員工尊老意識(shí)。在電話服務(wù)中，標(biāo)準(zhǔn)客服話術(shù)將會(huì)調(diào)整到老年人聽得懂、感覺舒服的交流模式和語速。“阿姨，您先不要著急，我指導(dǎo)您一步步操作……”杭州銀行客服推出的“適老”語速讓電話銀行在面對(duì)老年客戶時(shí)，更顯溫度，在細(xì)節(jié)上體現(xiàn)了一家品質(zhì)銀行的用心和溫暖。

　　在全民享受數(shù)字化應(yīng)用帶來美好生活的社會(huì)進(jìn)程中，杭州銀行在面對(duì)老年客戶應(yīng)用智能化服務(wù)的難點(diǎn)痛點(diǎn)，積極創(chuàng)新，讓智能服務(wù)更有溫度，讓在線服務(wù)沒有距離。在深化服務(wù)國家應(yīng)對(duì)人口老齡化戰(zhàn)略中，杭州銀行將繼續(xù)積極響應(yīng)號(hào)召，提升金融服務(wù)溫度和品質(zhì)。