曾經(jīng)，銀行客戶服務(wù)都聚焦在線下網(wǎng)點(diǎn)，或是上門式服務(wù)。而數(shù)字化，智能化的升級(jí)，帶來了智能客服中心服務(wù)體系，包括智能外呼機(jī)器人、智能IVR等等。

　　隨著5G的發(fā)展，引入了音視頻應(yīng)用后，服務(wù)體系又將變得更直觀、更及時(shí)、反應(yīng)更快、更有溫度。

　　不管是在APP、小程序或者h(yuǎn)5，甚至是線下超級(jí)柜臺(tái)引入視頻應(yīng)用后，使得金融服務(wù)從線下到線上，文本到語音，語音到視頻的觸達(dá)方式升級(jí)，融入AI之后，線下可以構(gòu)建智能網(wǎng)點(diǎn)、5G網(wǎng)點(diǎn)、甚至無人網(wǎng)點(diǎn)。在文本的渠道，可以構(gòu)建文本機(jī)器人智能客服，語音渠道可以構(gòu)建智能客服中心，在視頻渠道，可以構(gòu)建線上虛擬人像或虛擬數(shù)字員工這樣的線上視頻客服。這是銀行觸達(dá)客戶服務(wù)，包括業(yè)務(wù)辦理上的演變趨勢(shì)。

　　過去，大家對(duì)音視頻的應(yīng)用主要聚焦在控風(fēng)險(xiǎn)的雙錄板塊，不管是開戶，還是理財(cái)認(rèn)購(gòu)，尤其是大額私募產(chǎn)品的認(rèn)購(gòu)環(huán)節(jié)，以及投保等，都是為了符合監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，去構(gòu)建了這樣的體系，這是最初整個(gè)銀行業(yè)對(duì)音視頻的基礎(chǔ)應(yīng)用。它的模式和服務(wù)渠道基本是在線下網(wǎng)點(diǎn)，或承載在銀行上門式服務(wù)（PDA工具）里，由銀行業(yè)的工作人員驅(qū)動(dòng)。

　　隨著整個(gè)數(shù)字化的轉(zhuǎn)型，音視頻的應(yīng)用除了控風(fēng)險(xiǎn)，更多是去輔助，支持高效展業(yè)，從而擴(kuò)展收入。所以有了“無接觸”業(yè)務(wù)辦理或“無接觸遠(yuǎn)程服務(wù)”“視頻營(yíng)銷”“視頻風(fēng)控”“視頻服務(wù)”等等新詞，通過這樣的服務(wù)，打破了或是說突破了線下傳統(tǒng)的只依托于網(wǎng)點(diǎn)或是上門式的這種服務(wù)體系，構(gòu)建了線上線下全渠道服務(wù)生態(tài)。

　　第一是擴(kuò)展了線上業(yè)務(wù)辦理的范圍，在傳統(tǒng)情況下，大部分業(yè)務(wù)還是需要線下會(huì)面，或是網(wǎng)點(diǎn)去辦理。如果網(wǎng)點(diǎn)不足，像是現(xiàn)在疫情的情況下，到網(wǎng)點(diǎn)不方便，就需要線上去承載更多的業(yè)務(wù)，就需要通過一些視頻的方式來解決線下的這種（需要見面的）問題。

　　第二是延長(zhǎng)了服務(wù)半徑，如果網(wǎng)點(diǎn)有限，服務(wù)半徑也就是有限的，如果構(gòu)建線上的空中營(yíng)業(yè)廳，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，虛擬網(wǎng)點(diǎn)，那么服務(wù)半徑將大大擴(kuò)展。

　　第三是省時(shí)，減少了客戶上門或工作人員上門的時(shí)間投入，節(jié)省的時(shí)間可以服務(wù)更多的客戶，服務(wù)的效率也提升了。

　　同時(shí)也給客戶增加了便捷性和滿意度，平常情況下，到網(wǎng)點(diǎn)辦理，客戶需要在工作時(shí)段出門，需要提前安排時(shí)間。轉(zhuǎn)移到線上后，抽出一點(diǎn)碎片的時(shí)間，就可以完成自己的業(yè)務(wù)需求。

　　這是銀行業(yè)視頻應(yīng)用的需求和應(yīng)用趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變，總結(jié)來講是從傳統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)（控制）延伸至增加收入的展業(yè)支持和高效賦能。