員工的工作幸福指數與工作效率成正比，因此提高員工的工作幸福指數迫在眉睫。特別是對客戶服務行業(yè)來說，為保證客戶得到及時周到地服務，員工不僅要承受工作帶來的壓力，還經常要“三班倒”。久而久之很可能導致員工服務質量下滑，或者承受不住壓力離職，也會影響企業(yè)導致客戶滿意度下降，離職率升高。
最根本的解決辦法是要減輕服務客戶壓力，讓客服人員工作幸福指數提升，才會有更高質的服務來滿足客戶。那么企業(yè)如何在控制人力成本的同時，同時提高客戶和客服人員幸福指數？
采用適合的AI產品是該問題的最優(yōu)解，而竹間2021新版的Emoti Mate正是以自研NLP+語音技術為核心，為客戶提供7*24小時服務的同時，也為客服人員、客服主管提供“服務”，提升了每一位員工的工作幸福指數，通過人機協(xié)同實現了“以人為本”的根本含義。
竹間智能就為某大型保險集團部署EmotiMate企業(yè)智能工作伙伴，結合其產險電銷業(yè)務的具體流程及業(yè)務數據，7天內高效交付上線，并交出了這樣的成績單：
- 在Emoti Mate輔助下，員工話術規(guī)范程度提升至99%
- 上崗培訓周期平均降低30%，員工花費更少的時間、更輕松應對變化的工作內容
- 企業(yè)整體培訓成本平均降低20%，主管有更多的時間來思考業(yè)務，提升自我
幫助每一位客戶、客服員工、客服主管、企業(yè)管理乃至整個客戶服務中心提高了工作“幸福指數”，從而提升整體工作效率。
小嚴的新伙伴
又是一個平常的工作日，5736號坐席小嚴和往常一樣坐到電腦前，不同的是，公司上線了新系統(tǒng)。
這里是全國某大型保險集團的用戶產險電銷中心，小嚴和他的近200個坐席同事一起，通過電話呼出，為客戶介紹產險產品詳情、投保流程、處理業(yè)務預約等大小事情。
“女士您好，冒昧打擾，給您致電是因為近期我們公司在做一項品牌推廣活動，您家是否有近期車險快到期的車輛，我可以簡單為您介紹下，以便您日后購買參考……”
“現在車險多了呢，你們這個哪里好了？”
“女士是這樣的……”
小嚴注意到，新系統(tǒng)的AI企業(yè)智能工作伙伴EmotiMate，正在全程輔助他一起服務客戶。
小嚴在系統(tǒng)界面中，看到自己和客戶的語音對話被實時轉譯成文本，這在他看來并不稀奇，ASR語音轉文字技術已經被廣泛應用，在生活和工作中都很常見。
但其他功能版塊著實讓人眼前一亮。EmotiMate全程助攻輔助，不管客戶說了什么，都能給出溝通建議，標準溝通話術、知識點提示、規(guī)范流程引導，那些小嚴記得沒那么熟悉的新產品信息，現在詳盡、及時展現在眼前。
“之前有些信息需要進別的系統(tǒng)里查找，跳轉來跳轉去很麻煩，現在一個平臺全搞定了。”這是由于EmotiMate底層的智能知識庫融合了多渠道的數據，統(tǒng)一的平臺上進行全鏈路數據洞察，系統(tǒng)互通、服務輕松升級。
這位智能工作伙伴還會洞察人心，通過情緒識別、結合對話中的語義理解分析，EmotiMate監(jiān)測實時情緒、語速、對涉及的敏感詞予以提示，對于客戶出現的中性、憤怒、困惑、輕視、厭惡、恐懼等多種情緒指標都可以識別并預警。
每次服務結束后，Emoti Mate實時對小嚴的表現進行質檢評估，當下立刻能看到通話中發(fā)生的違規(guī)，為后續(xù)服務提供改進借鑒。Emot iMate還根據話術熟練度、反應力、技巧能力、邏輯性、親和力五個維度給出學員能力模型，形成學員能力特征標簽。
小嚴這次總分拿到89.5分，能力模型雷達圖一目了然，在親和力和技能技巧上的表現還是不錯的，但是他發(fā)現自己的話速熟練度、反應力還是欠缺了。不止監(jiān)測到違規(guī)和技能短板，EmotiMate根據系統(tǒng)個人能力模型分析，進一步推薦了相應的提升課程，輔助、質檢、陪練環(huán)環(huán)相扣，形成正向提升閉環(huán)。
根據產險電銷業(yè)務，EmotiMate呈現豐富的場景化的陪練課程。有效開場白、理賠流程規(guī)范、異議解答……課程列表玲瑯滿目，系統(tǒng)中針對業(yè)務知識點設計了全面的練習和考核。
點擊系統(tǒng)推薦的練習課程，小嚴開始練習。
Emoti Mate高度擬人的對話交互讓他震驚，陪練機器人模擬真實環(huán)境下的客戶，針對新產品功能特色，辦理方式等內容，以傾聽、提問的方式與小嚴進行語音交互，一問一答考察他對業(yè)務知識點的掌握情況，訓練具體場景或具體任務的對話技巧。
這在以往的傳統(tǒng)大班培訓授課模式中，是不可能實現的，特別是大型企業(yè)大規(guī)模呼叫中心，浩浩蕩蕩幾百號坐席一起培訓，哪里有這種即時、個性化的反饋？
古時孔子育人，講求因材施教。如今EmotiMate人工智能結合人類智慧，也實現了千人千面，個性化的企業(yè)員工學習成長提升方案。不僅輔助員工解決工作上的業(yè)務處理問題，更關注每位員工自身能力的持續(xù)發(fā)展。
主管Ann也有這個伙伴，在她的界面端展現的更多是運營和管理功能，比如統(tǒng)計分析模塊，結合組織架構及權限管理設置，她可以看到自己所分管的員工服務質量及練習的匯總數據。
違規(guī)次數排行及占比幫助她定位大家最容易在哪里摔跟頭，并適時進行調整指導，還有坐席象限、情緒波動……這些指標都幫助Ann更深入了解每位員工。
這不，Emoti Mate監(jiān)測到員工曉萌情緒不太穩(wěn)定，給Ann發(fā)送了紅色預警信號，曉萌最近幾次服務語調低落，對話中也出現了無可奈何、失落、無力的傾向，Ann收到提醒后立刻去了解情況，原來曉萌最近生活遇到了些煩惱，整體壓力很大。幸好Emoti Mate預警提醒，Ann才能及時安撫曉萌的情緒，幫助她調整心態(tài)、解決煩惱。
其實，如何降低員工工作壓力，以及如何對員工進行公正的績效評估，這兩個問題一直困擾著她。
一方面，呼叫行業(yè)整體人員流失率大，工作強度大，連續(xù)工作4-6小時是常事，而且新業(yè)務新產品不斷更新，大量新增知識給一線業(yè)務人員又增添了工作負擔，傳統(tǒng)的線下大班培訓機制死板、執(zhí)行效率低，業(yè)務人員一邊來不及學習新內容，一邊繼續(xù)持續(xù)高強度負荷地工作著。
另一方面，坐席人員們向來密切關注自己的績效考核，服務質量等指標是與薪資待遇直接掛鉤的，大家都希望有統(tǒng)一一致的評分標準來支持考核，避免人為主觀評分隱藏的不公正。
Emoti Mate從以人為本的角度出發(fā)，以統(tǒng)一的知識管理將全場景業(yè)務打通，將零散的數據整合，統(tǒng)一平臺支持服務升級。原本海量信息單靠人腦無法熟記，現在智能系統(tǒng)結合業(yè)務場景、業(yè)務數據、客戶畫像進行及時的知識提示，幫助員工減輕工作壓力，此外更有根據個人能力特質制定的個性化的能力提升方案，比起傳統(tǒng)的“應試教育”，Emoti Mate陪伴員工成長，讓員工更有價值感更有幸福感。
Emoti Mate評分規(guī)則固定、過程記錄有證可循，對一線業(yè)務員工和運營主管來說，無疑都是一針興奮劑。
支撐Emoti Mate的底層智能知識庫，具備自動構建知識圖譜、自動擴展更新等知識管理能力，讓企業(yè)運維管理成本降到最低。
對于輕松運維的體驗，Ann也感嘆萬分，“在智能知識庫中，復雜的場景一般5-10天就可以上線更新，而簡單的問答可以直接生成，系統(tǒng)從真實對話中自動梳理補充進知識庫。機器人仿佛是有生命的，不斷成長，越用越聰明。”
