最近，Vonage攜手Market Knowledge Online進行了一次研究。本次研究采訪了四大洲，14個國家和地區(qū)5000位年齡介于18-55歲的消費者，借此了解COVID-19疫情在客戶交互方面為我們造成的挑戰(zhàn)。所有調(diào)查結(jié)果和結(jié)論已編撰成《COVID-19 Reshapes the Global Customer Engagement Landscape》報告。本文我們就一起來看看其中的重點。

　　COVID-19疫情爆發(fā)以來，用戶選擇與品牌進行交流溝通的渠道，以及不同渠道的使用情況已經(jīng)出現(xiàn)了非常巨大的變化，更加“多元化”了。

　　語音通話這種溝通渠道只能涵蓋半數(shù)消費者的首選溝通方式。更重要的是，如果只傾向于那些最主要的渠道，會導(dǎo)致企業(yè)錯失多渠道客戶互動的機會。在本次調(diào)查中，雖然有30%的受訪者將手機通話作為首選交流方式，但同時也有剩余70%的受訪者更傾向于選擇其他五花八門的溝通方式。并且，選擇通過社交網(wǎng)絡(luò)提供的消息應(yīng)用與品牌溝通的消費者有了顯著增長：

　　視頻正在逐漸成為消費者與廠商交流的主要方式。以前，消費者通常會在希望獲得更加個性化的體驗，或解決某些復(fù)雜問題時選擇用視頻進行交流。但在疫情影響下，越來越多的消費者開始選擇通過視頻交流的方式與品牌互動。全球范圍內(nèi)，2/3的消費者相比七個月前會更多地用視頻方式聯(lián)系廠商。

　　不同行業(yè)的客戶交流中，視頻交流的占比都有顯著增加。而教育、醫(yī)療健康等行業(yè)的增長尤為醒目。

　　COVID-19不僅改變了消費者與不同行業(yè)廠商的交流方式，同時也深刻改變了進行交流的消費者數(shù)量。諸如旅游和酒店等行業(yè)的業(yè)務(wù)幾乎陷于停頓，但其他行業(yè)都能繼續(xù)通過新方式為客戶提供服務(wù)。對于零售和遠程醫(yī)療等行業(yè)，疫情的爆發(fā)進一步推動了消費者行為的變化，并在不到一年時間里徹底改變了整個行業(yè)的運作方式。

　　在詢問全球受訪者自從疫情爆發(fā)后，與不同行業(yè)廠商的交互是更多了，更少了，還是維持不變時，大家的答復(fù)是這樣的：

　　調(diào)查中Vonage發(fā)現(xiàn)，對于全球不同地區(qū)的消費者，在與廠商互動過程中，普遍受到兩個問題的困擾：

　　客戶對互動渠道的選擇可能各不相同，但肯定沒人愿意一遍又一遍重復(fù)自己的問題，或長時間等待似乎永遠不會收到的回復(fù)。這類問題十分常見，并且足以摧毀整個客戶體驗。

　　2020年的這些情況讓我們深刻認識到，如果企業(yè)或服務(wù)商希望提供卓越客戶體驗，那么就必須以更快速度應(yīng)對消費者在交流互動方式偏好方面快速的變化。實施多渠道客戶交互戰(zhàn)略可以幫助組織獲得最佳競爭優(yōu)勢。雖然市場競爭極度激烈，但能提供最佳定制化體驗的組織將始終獨占鰲頭。

　　借助Vonage提供的云端呼叫中心軟件、Communications API以及靈活的全球化平臺，企業(yè)可以通過比以往任何時候更簡單的方式為全球客戶提供一流客戶交互能力。Vonage提供的集成式體驗可以將呼叫中心與組織中的其他部門和人員統(tǒng)一連接到同一個通信平臺上，使得客戶代表能與組織中的每位專家密切協(xié)作，更高效地解決客戶遇到的問題。

　　在此基礎(chǔ)上，Vonage Contact Center還能與Salesforce無縫集成，借此將客戶通話流轉(zhuǎn)至最適合的客戶代表，并通過可定制的儀表板為服務(wù)和銷售團隊提供及時更新的細節(jié)信息。當(dāng)組織利用這種緊密的集成，以客戶首選的渠道觸達客戶時，即可更順利地解決各類復(fù)雜問題，并通過強大的分析能力獲得與客戶有關(guān)的更多見解。