“尊敬的用戶您好，歡迎致電中國電信，很高興為您服務(wù)”。撥通中國電信10000熱線，耳邊傳來的一如既往是客服小哥哥、小姐姐們親切的問候。但你肯定不知道的是，這一句問候背后是中國電信持續(xù)推進客戶服務(wù)在線化、智慧化、融合化升級的努力。
云生產(chǎn)、遠程柜臺、智能語音，中國電信10000熱線在“云改數(shù)轉(zhuǎn)”戰(zhàn)略的指引下，正全力打造面向客戶的云網(wǎng)融合核心差異服務(wù)，并基于天翼云自主掌握的云計算技術(shù)，積極推進產(chǎn)品服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
“云”：居家客服云生產(chǎn)
今年新冠肺炎疫情的發(fā)生，給人們生活和社會生產(chǎn)帶來巨大影響，也充分彰顯了數(shù)字化的力量。
從1月下旬開始，為應(yīng)對疫情期的特殊辦公需求，保障2萬余名客服員工的生命安全，中國電信在全國啟動“居家座席”的創(chuàng)新服務(wù)模式。
正是得益于云桌面、云會議等技術(shù)的支撐和應(yīng)用，在短短一周時間內(nèi)就已實現(xiàn)31省“居家座席”快速啟用，云辦公環(huán)境的搭建，保障了居家客服代表便捷接入和操作。“只是工作地點變了，操作和現(xiàn)場基本一致”是居家客服們最深的感受。
“居家座席”正式開通后，中國電信客服人員的工作場所從公司轉(zhuǎn)移到家里的書房，有效地緩解了疫情期間話務(wù)量激增的壓力。疫情期間，中國電信10000熱線始終保持7*24小時在線承諾，客戶服務(wù)即時滿意率達到98%以上。
“視”：遠程柜臺面對面
新冠肺炎疫情助推了線上化的趨勢，而同屏互動、實時視頻等溝通方式正在加速推動線下服務(wù)場景在線化，給客戶服務(wù)方式帶來變革。
為了讓用戶“找得著、看得到、感知好”，中國電信率先推出10000熱線遠程柜臺服務(wù)，為客戶提供面對面、一對一視頻辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)模式。
“遠程柜臺”將在線渠道的方便快捷和柜臺面對面溝通的服務(wù)場景有機融合，支持視頻、語音、文字實時互動，具備人臉識別、活體認證等功能，極大地提高了客戶服務(wù)的便捷性、及時性和安全性。而“見屏如見面”的柜臺服務(wù)體驗，增加了微笑和溫度，提升客戶服務(wù)的感知。
當(dāng)前中國電信正逐步開放手機解掛失、密碼修改等項目在“遠程柜臺”上的辦理，以往這些場景由于受到客戶身份驗證等制約，需要到營業(yè)廳現(xiàn)場辦理或由工程師現(xiàn)場服務(wù)。而現(xiàn)在只要在線接入“遠程柜臺”，由視頻客服專席通過人證比對、活體認證等方式，在線身份確認后，就能線上完成業(yè)務(wù)受理。
“智”：智能語音快響應(yīng)
“您好，我是智能機器人小知，請問有什么可以幫您？”這是中國電信10000熱線的智能語音導(dǎo)航服務(wù)場景。
用戶撥打客服電話，只需說出自己的訴求，客服機器人將自動識別、理解意圖并直達相應(yīng)服務(wù)，大幅縮短用戶獲取服務(wù)時間，提升用戶感知。
2020年6月，中國電信10000熱線實現(xiàn)全智能語音門戶在全國31省開放，成為國內(nèi)首個將智能語音服務(wù)全面、深入覆蓋到全國的運營商，月均智能語音導(dǎo)航服務(wù)量超過6500萬通，語音、語義識別準(zhǔn)確率均超90%。
在應(yīng)用新技術(shù)的同時，中國電信始終把服務(wù)好用戶擺在發(fā)展的首要位置。改進用戶在使用傳統(tǒng)菜單式語音導(dǎo)航時層層獲取服務(wù)的模式，采用“去菜單化”智能語音導(dǎo)航服務(wù)模式，自動識別、理解客戶口述訴求，引導(dǎo)客戶直達相應(yīng)服務(wù)。
中國電信云生產(chǎn)、遠程柜臺和智能語音是客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的有益探索，也是“云上辦公”的積極實踐。隨著5G、云計算、人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷發(fā)展，中國電信還將持續(xù)打造云網(wǎng)融合核心差異能力，優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)數(shù)字化水平，不斷提升客戶的幸福感、獲得感，以更好地滿足客戶需求
