廣東電網作為全國最大的省級電網公司，服務了3600萬用戶，覆蓋1億人口。百度是全球50大創(chuàng)新公司，擁有領先的自然語言理解和交互技術，AI專利超2000項。百度智能云是百度AI落地的重要承載者和輸出者。廣東電網與百度智能云的強強聯合可謂水到渠成。早在2017年12月20日，廣東電網就與百度智能云簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，踐行國家互聯網+智慧能源行動計劃，在生產、營銷、大數據等多個領域推進人工智能落地電力行業(yè)。

　　具體到智能客服領域，廣東電網旗下的廣東電網客服中心是現有電力客戶服務體系下統(tǒng)一的服務入口和窗口平臺，其所提供的7*24小時95598熱線服務，是電網企業(yè)服務電力客戶“最后一公里”的重要渠道，更是直接影響客戶體驗和公司形象的重要窗口。然而人工座席有限，需求常常得不到響應，尤其是廣東地區(qū)臺風等惡劣天氣較多，導致服務壓力巨大。為了不斷提升客戶滿意度，自2018年起，廣東電網與百度智能云一起率先開啟了電力行業(yè)服務智能時代。

　　通過引入自然語言理解、多輪交互、語音轉譯等AI能力，廣東電網建設了智能客服、智能IVR、智能知識庫。其中，智能在線客服月均服務客戶達10萬人次，機器人引流率80%，機器人處理準確率更是高達90%。智能IVR(互動式語音應答)實現了“查、咨、繳、辦”全業(yè)務場景下的語音機器人應答與人機交互辦理，在2020年抗疫期間，機器人話務量約占中心話務量10%，充分發(fā)揮了引流增效、應對話務高峰的作用。在百度智能云機器學習等AI技術的支撐下，智能知識庫也成功落地，形成了“客戶化”的230萬字應答知識庫，實現了搜索秒級響應、自動聚類等功能，有效支撐3600萬客戶的來電服務。

　　人工智能的建設只是第一步，運營是一個長期的過程。在百度智能云的幫助下，廣東電網還構建了一個人工智能應用團隊，已包括智能交互體驗設計師、技術工程師、智能客服訓練師、智能體驗優(yōu)化師等等，持續(xù)對廣東電網的人工智能能力進行迭代和更新。

　　百度智能云的AI助力效果顯著，對廣東營商環(huán)境也有顯著優(yōu)化。在世界銀行建立的衡量企業(yè)營商環(huán)境的11項指標中，“獲得電力”是唯一公共服務行業(yè)指標，反映的是獲得電力的便捷程度，包括讓客戶辦電流程更少、接電時限更短、接入成本更合理、享受的供電服務更卓越等。2017年，中國大陸“獲得電力”指標得分68.83分，排名僅為第98位，營商環(huán)境全球排名第78位。2018-2019年，中國營商環(huán)境全球排名兩年連升，且連續(xù)兩年躋身全球營商環(huán)境改善最大的經濟體TOP10，“獲得電力”指標提升至全球第12位。廣東“獲得電力”居于全國領先水平，在推進互聯網+電力服務后，實現了群眾和企業(yè)辦電一次都不跑。其中，AI對客服中心的賦能減少了客戶辦理時長、提升了服務質量，是“獲得電力”指標躍升的重要因素。

　　據悉，當前廣東電網已經成立電力人工智能聯合實驗室智能客服研究中心，打造南方電網公司客服領域人工智能應用的示范基地。同時也積極跟百度探討對外行業(yè)級知識庫，為全國電力客戶提供專業(yè)咨詢。劉振華呼吁，“未來五年是人工智能飛速發(fā)展的階段，讓我們一起擁抱AI、建設AI、應用AI。”

　　能源是經濟發(fā)展的引擎。百度智能云將持續(xù)云計算、人工智能等技術在能源行業(yè)的應用落地，為能源企業(yè)降本增效。同時，也將攜手更多的合作伙伴，共建新基建智慧能源，加速產業(yè)智能化升級。