隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，客戶的聯(lián)絡需求呈多元化、指數(shù)級增長。包括隨著網(wǎng)絡零售市場增長而快速增長的客服需求，以及保險、銀行、證券、物流、教育等行業(yè)客服需求也在穩(wěn)步增加，帶來規(guī)模巨大的客服市場。客服市場爆發(fā)增長，消費者需求個性化，傳統(tǒng)客服不堪重負，問題日益凸顯。
在客服行業(yè)，普強始終致力于用先進的人工智能、智能語音技術協(xié)助客服人員從繁重、冗雜、重復的日常工作中解放出來，助力企業(yè)提升服務效率，提升客服服務質量。此次入選“2020新基建創(chuàng)新案例TOP100”的與齊魯交通的成功合作案例，就是普強智能客服機器人在智慧交通信息服務領域運用的很好印證。
齊魯交通熱線服務自上線應用以來，咨詢用戶數(shù)量急劇攀升，語音話務量已經增長至日均高峰3000余次，咨詢問題重復性強、數(shù)量激增都為熱線的管理帶來了不小的運營壓力，日常的用戶電話已超現(xiàn)有人工坐席負荷。
此外，高速服務業(yè)務場景復雜度較高，包括不同區(qū)域、不同天氣、不同收費站出、入口。急需建設一套智能語音交互服務，以智能客服的方式全天候的服務用戶，以減輕客服人員的運營壓力。
普強智能客服機器人助力齊魯交通建設96660智能客服熱線，通過語音識別、自然語言理解、語音合成等技術在不同的業(yè)務場景下自動合成企業(yè)所需話術，支持智能問答交互，服務業(yè)務范圍包括：路況信息業(yè)務、收費業(yè)務、電子收費業(yè)務、應急清障業(yè)務、服務區(qū)業(yè)務、文明服務等，7x24小時及時響應，問題解決率大幅提升，更高效地為廣大民眾出行提供信息服務。
智能客服已上線收費站、高速狀況、服務區(qū)、ETC四大智能服務流程，與智慧交通系統(tǒng)對接，智能客服實現(xiàn)秒級問題回復響應速度；智能客服日均承載查詢服務1000+，使得人工使用率降低30%+；還能實時反饋客戶來電查詢意圖，服務問題即時掌握。
疫情期間，普強為齊魯交通打造的智能客服機器人話務量增長3倍，支持疫情期間交通道路狀況及相關業(yè)務的全自主查詢，減輕人工運營壓力，打造智慧交通信息服務。
隨著人工智能技術的不斷的成熟，智能機器人在客服領域的應用也越來越廣泛。客服工作重復性高，標準相對統(tǒng)一，天然適合以深度學習，智能對話為主的智能機器人的應用。人工智能是否能為更好地服務于企業(yè)，關鍵是看企業(yè)如何駕馭并使用這些智能工具，為自身融入AI能力，從而發(fā)揮兩者最大的效能。
