作為智能通訊領(lǐng)域的云服務(wù)專家，容聯(lián)受邀出席了本屆盛會，并憑借搭建通訊AI中臺，以智能交互中心重構(gòu)企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的亮眼表現(xiàn)，一舉斬獲中國金融科技國際峰會組委會頒發(fā)的‘「2020年度金融AI技術(shù)引領(lǐng)獎」。
在大會現(xiàn)場，容聯(lián)AI語音機器人解決方案總監(jiān)蘇湘以“智能交互中心的發(fā)展之路”為主題向與會嘉賓分享了基于容聯(lián)AI技術(shù)在金融領(lǐng)域的應(yīng)用。分享中蘇湘表示：“人工智能技術(shù)正在逐漸給社會帶來了巨大的改變，并且已經(jīng)應(yīng)用在諸多的行業(yè)里，尤其是在金融行業(yè)。銀行已經(jīng)成為人工智能技術(shù)落地場景眾多，發(fā)展最為迅速的領(lǐng)域之一，也是未來人工智能發(fā)展的重要方向之一。而在眾多的人工智能技術(shù)中，基于語音和文本的智能交互技術(shù)是最早落地的，也是市場上應(yīng)用最為廣泛的技術(shù)。”
容聯(lián)智能交互中心發(fā)展分為三個階段，在第一個階段，智能交互中心扮演一個調(diào)度中心的角色。在這階段，通過容聯(lián)AIConnector實現(xiàn)了AI資源的統(tǒng)一調(diào)度。在第二個階段，智能交互中心發(fā)展為認知中心，容聯(lián)打造了一個統(tǒng)一的大腦。第三個階段，智能交互中心升級為一個運營中心，通過運營中心可以實現(xiàn)AI運營數(shù)據(jù)的統(tǒng)一分析、統(tǒng)一優(yōu)化。
調(diào)度中心實現(xiàn)AI統(tǒng)一調(diào)度
當(dāng)用戶需要將現(xiàn)有呼叫中心與不同AI廠商的AI能力連接起來的時候，通常用戶要分別對接這些AI廠商的能力，耗費資源，成本高，數(shù)據(jù)分散，做統(tǒng)一的數(shù)據(jù)沉淀、模型訓(xùn)練難度較大。通過AIConnector，前端可以對接客戶的語音平臺，后端支持對接不同AI廠商的不同AI能力。對于用戶而言，只做一次對接即可，AIConnector可以根據(jù)業(yè)務(wù)場景負責(zé)調(diào)度不同AI能力。
AI Connector向上提供統(tǒng)一的接口輸出，向下提供能力適配，同時提供統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一調(diào)度，并可基于此逐步提供數(shù)據(jù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、模型的訓(xùn)練等，形成數(shù)據(jù)閉環(huán)。
認知中心提供智能交互統(tǒng)一認知服務(wù)
現(xiàn)階段人工智能已全面參與到客戶全渠道交互中來，包括了網(wǎng)頁、微信、手機銀行等等，但這都需要一個統(tǒng)一的認知中心。容聯(lián)通過AI能力層的模塊賦能給來自不同通訊方式的不同AI應(yīng)用。
在智能坐席輔助場景，用戶與坐席在語音的溝通中，用戶的語音流會被ASR識別成文本，容聯(lián)AI會基于知識庫向坐席推薦最優(yōu)的話術(shù)，坐席可以參考推薦的話術(shù)回復(fù)客戶。后臺可以實時監(jiān)控、違規(guī)和輿情告警。
運營中心實現(xiàn)智能化持續(xù)提升
通過運營持續(xù)優(yōu)化智能化應(yīng)用有兩個主導(dǎo)思想，一方面是安全高效的持續(xù)運營。以對業(yè)界主流AI能力的集中調(diào)度交換為思想，建設(shè)安全、可靠、流程多樣化的智能外呼平臺，并持續(xù)積累語料和運營，不斷提升外呼應(yīng)用準(zhǔn)確率和效果。另一方面是開放融合多廠家的能力。統(tǒng)一對接行內(nèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，讓AI能力供應(yīng)商專注于業(yè)務(wù)場景流程，快速上線流程的同時實現(xiàn)交互數(shù)據(jù)集中存儲，統(tǒng)一質(zhì)檢標(biāo)注、效果對比及持續(xù)訓(xùn)練。從而形成一個統(tǒng)一的智能運營平臺，包括統(tǒng)一平臺建設(shè)、統(tǒng)一呼叫管理、統(tǒng)一運維監(jiān)控、統(tǒng)一呼叫結(jié)果及用戶標(biāo)簽、多種AI能力集中調(diào)度、統(tǒng)一質(zhì)檢運營及分析。
非結(jié)構(gòu)化的原始語料，經(jīng)過算法+人工處理，如數(shù)據(jù)清洗、聚類、標(biāo)注等，產(chǎn)出數(shù)據(jù)分析的輸出，包括趨勢分析、用戶畫像等，來持續(xù)優(yōu)化智能化應(yīng)用。
隨著AI技術(shù)的不斷發(fā)展，AI與金融行業(yè)的融合度會越來越高，在金融行業(yè)的場景化應(yīng)用也會越來越深入。容聯(lián)AI智能化中臺為金融行業(yè)打造智能交互中心，將AI能力、應(yīng)用、運營進行整合，打造統(tǒng)一AI管理平臺，快速支撐金融機構(gòu)完成客服業(yè)務(wù)體系搭建或智能化改造。
