針對該市民反映的問題，合肥市市長熱線電話辦公室答復稱，“您反映的這一問題情況屬實。”目前，合肥市12345電話受理中心設置坐席40個，受理人員41名，實行全年7（天）×24小時接聽模式。近年來，隨著合肥市轄區(qū)面積的擴大、人口的增加、市民維權意識的進一步增強，群眾來電量逐年遞增。
尤其是2018年1月，安徽省省長熱線正式上線運行并由合肥市轉(zhuǎn)接，合肥市12345熱線電話受理量猛增，電話受理中心任務十分繁重，應接不暇。接通率從之前的96%下降到76%，出現(xiàn)了呼損率較高、電話難打進的問題。
為了有效解決這一問題，合肥市市長熱線電話辦公室已報請合肥市政府同意，在合肥市12345電話受理中心新一輪服務外包中將現(xiàn)有的41名話務員增加至100名。目前，已經(jīng)完成項目招標，正在進行人員的招聘和培訓工作。“新增加的話務員上崗后，將有效解決合肥市12345熱線電話難以打進的問題。”
另外，為增強政務服務的主動性、精準性和便捷性，讓廣大市民體驗到高新技術的便捷與獲得感，近年來，合肥市積極探索大數(shù)據(jù)及人工智能技術在政務服務領域的創(chuàng)新應用。2017年8月，上線運行12345智能語音信息系統(tǒng)，既拓展了訴求受理渠道，又可有效分流人工話務量，提供工作輔助。
在12345熱線電話端、“中國·合肥”門戶網(wǎng)站互動交流板塊的“12345自助服務”及“合肥12345”微信公眾平臺，市民可以直接咨詢相關問題，智能客服“曉政”24小時在線，提供實時自動應答服務。
市民可撥打12345熱線電話使用智能語音信息系統(tǒng)（撥12345轉(zhuǎn)1）提交各類訴求，由智能客服“曉政”直接在線解答，或?qū)⑹忻裨V求先受理下來，隨后再由12345電話受理中心受理人員處理，確保群眾訴求事項無一遺漏。
合肥市市長熱線電話辦公室表示，今后，市民若有問題或提出意見和建議，也可以直接登錄“中國·合肥”門戶網(wǎng)站，在互動交流板塊“合肥市12345政府服務直通車”專欄窗口留言。辦公室將按照要求認真調(diào)查核實，并予以回復。
